企业负面舆情危机管理流程方案指南（可下载）

企业负面舆情频发的原因

企业品牌建立成长需要几年甚至几十年的持续打磨，但是它的倒塌也许就在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次小危机没有处理好。所以，企业有必要了解负面舆情频发的原因，以便“对症下药”应对危机。

1.1  外部原因

1.2  内部原因

1.3  负面舆情对企业的影响

1.1 外部原因

国际环境变化

在百年变局与世纪疫情叠加影响下，世界进入动荡变革期，国际舆论斗争日益复杂，国际传播格局加速重塑。当前全球传播依然是“西强东弱”的基本格局，西方在议题设置、传媒品牌影响力等方面占有先机和优势，在国际话语权上依旧处于主导和垄断地位。出于意识形态偏见、国际竞争等目的，西方媒体报道中国时习惯“戴上有色眼镜”。中国企业海外业务容易在资源和环境等方面产生误解或纠纷，少数企业海外项目依然存在管理粗放的问题，易引起西方媒体刻意放大与攻击。

国内政策改革

政策关乎下一步发展战略方向，而法规决定了企业合法规范经营的边界，任何一项变动都会对涉及的整个产业链产生巨大的影响。行业的不同发展阶段，对应的政策法规也会不断变革完善。尤其是一些新兴产业在前期野蛮生长，带来了许多问题，被重点整治，以促进产业规范有序发展。企业只有走上正确的价值轨道，在法律的框架之下、在道德的底线之上才能长久运行。

舆论环境变化

互联网与移动互联网时代的来临，舆情传播也变得无远弗届。信息传播更快速、影响更大、影响者更广泛。人人都可以成为自媒体，人人可以评价，信息真伪难辨，全媒体的发展对政府与企业的运作造成影响颇为严重。

产业竞争加剧

有市场就有竞争，尤其是商场上向来奉行胜者为王。为了击败对手，可能出现一些恶性竞争、恶意炒作等现象。尤其是在互联网时代，部分互联网企业做大后有了充分的资本积累、用户积累、数据积累，通过并购、投资，或通过直接开设新业务进入新赛道，几乎没有边界。而多重优势之下，对于其他的产业也带来不少冲击甚至是破坏。

灾害或突发事件

灾难通常会造成人员伤亡、财产损失等严重后果，是公众关注的焦点。灾难信息在传播中，某些细节可能会被公众情绪放大。若研判不准、处置不力，将使得灾难与负面舆论相互叠加，甚至被有些别有用心的群体利用，引发舆情危机，扩大灾难事件的影响。非常考验政府和企业面对重大不可抗力事件的应变处理能力。

1.2 内部原因

企业是否合法合规

无规矩不成方圆，为规范企业运营管理，近年来国家对企业主体的监管愈发密集，约谈、入驻调查、处罚、下架、通报等行政指导动作不断，深度也在不断加强，为企业划底线，设红灯。

如蓬勃发展的互联网行业，由算法推荐、强制二选一、内容审核、控评、数据收集与泄露等引发的平台机制、垄断、数据安全、道德伦理、企业价值观等问题成为国家重点监管领域和网络持续关注热点。

产品或服务是否达标

产品与服务问题是企业主要危机类型。因安全故障、无法正常使用、造假、抄袭等而面临质疑，或威胁到消费者安全等，是企业舆论危机的主要来源，企业产品和服务安全是危机管理的关键底线。

内部管理是否得当

企业的价值观本质上就是企业怎么看待自身和利益相关者关系的问题。虽然大多数企业的价值观表述是利他的，但实际行动中更多的是利己。一旦过度利己或在重大问题上与公众利益相反，就会引发危机。企业在员工管理、产品设计、生产与营销的过程中，对当地文化民俗、价值观、圏层文化等缺乏了解或尊重，很容易出现品牌价值坍塌式危机。

时代在变化，舆情爆发的主体、媒介也发生了极大的改变，需要以发展的眼光去看待。

负面舆情、公关危机的产生具有突发性，而且“坏事传千里”。但发生公关危机并不意味着事情就到了无法挽回的地步，关键是要知道如何在这种糟糕的情况下做出反应，以及如何反应、扭转局势。

首先应当建立日常舆情监测，关注相关网络信息；然后制定负面舆情危机预案，培养员工的舆情意识和应对能力，才能避免事到临头不知所措。

危机是很难避免的，但可以选择将损失降到最低。这就是危机管理的最终意义。

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