“乐清女子滴滴打车遇害”舆情热点分析

（嫌疑人被捕新闻截图）

时隔3个月，又一个女孩因滴滴打车而遇害。如果说5月份的空姐滴滴打车遇害，让舆论惋惜和震惊，那么这一次乐清女孩的遇难，国人却是愤怒和无奈。

滴滴存在的问题早已明了，滴滴相关的自查和整改早已出台，但为什么仍然阻止不了新的悲剧？如若整改和自查都不能解决问题，那整改的意义在哪？真正的症结又出在哪里？

社交化的产品定位让安全考虑退居第二线，管理机制的缺陷和整改措施的不得力，更加剧了安全隐患发生的可能。

网约车已成趋势，下架顺风车业务只是暂时之举，如何确保整改和优化的有效性和实质性才是舆论关注的根本，唯有这样，才能阻止悲剧的再次发生。

一、事件回顾

二、舆情概况

2.1 平台分布

从8月25日至8月27日，全网有关“乐清女子滴滴打车遇害”的舆情总量共3620810条。其中，相关舆情主要集中在社交媒体平台，社交媒体平台舆情量占总量的97.48%。其次为微信、APP和新闻平台。

2.2 舆情走势

8月25日02：12，“社交媒体”用户“@Super_4ong”发博文曝出“乐清女子滴滴打车遇害”事件相关情况，引发舆论关注。随后，乐清市公安官方社交媒体“@乐清公安”、滴滴官方社交媒体“@滴滴出行”相继发布博文对此次事件作出回应，成为整个舆情发展的主要推动力，舆情量于8月25日13时达到最高峰。此外，“中国新闻网”、“人民网”等媒体对此次事件也进行了及时报道和跟评。8月27日，事件舆情热度逐渐有所回落。

2.3 传播节点

8月25日02：12，“社交媒体”用户“@Super_4ong”发博文爆出“乐清女子滴滴打车遇害”事件相关情况，遇害者好友转发，引发网民的关注。随后“@温州草根新闻”发布此次事件的相关消息，引发网民的热议。8月25日11：25，乐清市公安官方社交媒体“@乐清公安”对此次事件情况进行了说明，并称犯罪嫌疑人钟某已被抓获。8月25日15：05，“中国新闻网”发布《温州女孩乘顺风车遇害 滴滴道歉：有不可推卸的责任》一文，报道了滴滴针对此次事件作出的回应，引发“人民网”等媒体的转载，事件舆情消息逐步在新闻和APP平台扩散。

三、舆论聚焦

滴滴司机杀人事件的再次发生，让“滴滴打车”再度成为舆论关注的焦点，其业务关联词如“顺风车”、“外包服务”、“滴滴客服”等均成为事件相关热词，因此次事件被辞退的高管“黄洁莉”、“黄金红”等也成为重点词汇；此外，部分滴滴司机群内的司机对事件发表不当言论，也使的相关词汇“武汉滴滴QQ群”、“司机群”等成为舆论热词。

3.1 SEXY场景预设

（部分滴滴出行业务对比）

对于滴滴顺风车的产品定位，其高管黄洁莉早在2015年的采访中就声明：“这是一个非常sexy的场景，一定要往这个方向打。”而在2017年春节前的采访中，她也一再强调：“车主的最大动力是共享一段旅程和一个同路人，这里面有很强的社交、交友、互助、互相帮忙的属性。”包括在滴滴顺风车的各种宣传文案、海报中，也不难看出顺风车业务的产品定位不同于快车、专车业务，而是更偏向于“场景化社交”。

（滴滴广告宣传文案）

而滴滴在顺风车业务的安全保证方面，强调司机与乘客双方都是实名制，都要经过身份证认证。但从其允许顺风车车主自主选择乘客和贴标签评价乘客外貌等产品功能上看，滴滴将自主权更多地给予了车主而非乘客。权益的不对等就让滴滴顺风车的“社交”属性显得有些不伦不类。同时，滴滴显然忽视了顺风车服务所具有的特殊性即陌生人在私密空间的相处，不同于QQ等线上社交平台类型，这种线下的直接相处很容易让人产生想象空间，其安全性自然难以保证。

3.2 管理机制存疑

耗时92分钟的车主信息提取也让滴滴客服陷入舆论漩涡。而在事发前一天，网友林女士就曾向滴滴客服投诉涉事司机，通话时长6分钟，强调让平台封掉该司机的账号，却并未得到处理。效率低下、投诉无果暴露出滴滴存在的客服管理漏洞问题，事后也有知情人表示滴滴客服属于外包服务，并不在一起办公。

处理客服投诉本该是属于滴滴管理上的重要一环，但在滴滴却成为节省公司成本的重要来源。其高管柳青提出的客服部门运营原则为“压缩成本”，主要方式也采用外包服务，只有重要投诉才会依据内部流程进入滴滴内部客服进行处理。但外包客服的薪资低，再加上投诉量大，程序复杂，对于一些信息的重要程度判断难免会失误或者直接被忽视，如此一来，乘客在平台层面上的安全防线事实上形同虚设。

（滴滴客服投诉处理流程图）

事发后，警方联系客服索要嫌疑人身份信息，滴滴以隐私为由拒绝并要求提供警官证等身份证明方才告知。如此紧急的情况下，复杂的手续和机械化的客服应对也透露出滴滴在面对特殊事件时应对管理的死板和僵化。

（受害者好友与滴滴客服的聊天截图）

3.3 整改措施不足

5月，郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害后，滴滴承诺进行整改，前后4次向社会公布其整改方案及工作进展并征求意见。

（5月31日滴滴整改及安全升级工作进展）

（6月13日滴滴安全升级工作进展）

但时隔3个月，滴滴在整改期间再一次出事，让社会各界对滴滴平台的整改是否落实产生怀疑，即使滴滴对此迅速作出回应也不能免去社会各界对其的问责。

（8月26日滴滴发布自查进展）

主流媒体纷纷发声，对滴滴的整改提出质疑。8月25日晚间，央视深夜发布《三问滴滴，以生命的名义！》一文，质问滴滴管理、责任、监管哪里去了。8月26日-27日，“中国之声”多次发声，发布《屡犯不改！细数滴滴“七宗罪”，何时能整改？》、《滴滴顺风车业务只是暂停 “性感”和安全只能二选一》等文章，并在其官微多次发表评论社交媒体。8月27日，“羊城晚报”在《5问滴滴：说好的整改呢？》一文中提出质疑：如果扎实整改，悲剧还能重演吗？滴滴到底是出行还是社交工具？人命关天大事，三倍赔偿就能了事？叫停了顺风车，能否堵住监管死穴？顺风车没有了，黑车会否卷土重来？

除主流媒体外，网民也针对滴滴的整改发表意见。8月25日，“社交媒体”黄V用户“@麦卡PULP”表示，滴滴前几天恢复了个人头像的显示功能，但出事后又回到了虚拟头像。指责滴滴并没有真正从五月的事件中吸取教训，忽视严重投诉，对和警方的协调响应机制毫无作为。8月25日，“社交媒体”用户“@阑夕”表示，自从空姐遇害一案之后，舆论已经给了滴滴足够的整改时间，然而滴滴没有证实它有制度性改善的决心，并在博文中指责滴滴侥幸心理太重、爱惜成本，内部流程问题太大。

在以往有关滴滴的负面舆情事件中，滴滴回应内容多为第一时间发布“尽快核查事实”或“配合警方调查”的致歉声明，而在“完善安全措施”、“加强事后处置和保障措施”等监管措施的关注上明显较弱。

3.4 社会环境成因

8月25日，有网友在网上曝出某些滴滴出行群和滴滴司机QQ群中有关乐清女子滴滴遇害案的聊天记录后，舆论开始聚焦乐清女子滴滴出行遇害以及之前的空姐打车遇害事件背后的社会成因。除去滴滴的管理失职，当今社会歧视女性现象和盲目拜金的逐利主义，对这类事件负有不可推卸的责任。

8月25日，“社交媒体”黄V用户“@小剑老师”、“@建昆老师”、“@Top-Cars”等相继发文截图，曝光部分滴滴QQ群里的司机侮辱和调侃被害女子及女性，引发舆论关注和热议。8月27日，“深圳网警”发布警情通报对相关涉案人员（@深圳-没车）的处理信息，获得网民支持。

被曝的司机群的讨论截图中，部分司机用低俗下流的语气调侃侮辱被害女子，甚至将罪行归结为受害者穿着和打扮上。这种侮辱和调侃的态度，除了说明滴滴司机群体良莠不齐的素质外，从某种程度上也反映出女性面临的弱势局面。

客观地讲，对女性的歧视文化是施害者存在的土壤，而早已存在的“为司机专业洗白的产业链”，则是施害者暴行得以实现的帮凶。“@财经大号”、“@懒兔兔行走在日韩”、“@备忘簿”等社交媒体用户的相关爆料引发网民关注。

“社交媒体”用户“@懒兔兔行走在日韩”这篇博文的传播达到19911次，不仅有效传播时段较长，其传播层级也达到8级，传播效果明显。

对于这种触犯道德和法律底线的社会现象，除了对当下社会风气表示谴责和愤慨外，网民对出行安全也表示担心。部分网民在震惊之余，也对司机洗白产业链是否存在以及为何会存在提出疑问。

四、社会情感

从情感分布来看，全网关于“乐清女子滴滴顺风车遇害”一事的社会情绪以负面为主，占67.8%，除了谴责犯罪嫌疑人外，其余负面情绪主要来自于对滴滴出行的客服低效率和推诿责任行为的不满,还有对滴滴顺风车司机群内不当言论的批判。中性言论占25%，主要为传播案件相关信息，关注案件进展以及对女性安全的讨论。正面言论占7.2%，除了有对受害人家属理智言论的赞赏外,警方的道歉信以及对不当言论涉事人的批捕也得到了部分网友的赞许。

五、关注人群

5.1 人群构成

群体的差异性影响公众对热点事件的关注程度。普通网民最为关注该事件，网约车已经融入了我们的生活，但时隔3个月再次发生滴滴司机杀人案，触动了大众的敏感神经，故普通网民对此次事件高度关注；达人与名人基于自身的影响力发布评论和观点，一定程度上也带动了网民对相关话题的讨论，很好地发挥了意见领袖的作用。

5.2 发文习惯

社交媒体上的相关讨论，4.6%的网民用原帖表达观点，多为媒体官微和知名博主，他们同步跟进案件进展和滴滴回应等事实；45.2%的网民对其进行评论，表达谴责滴滴公司、憎恶嫌疑人的主观感受，也对受害者表示同情；剩余大部分网民主要是转发相关消息，扩大话题影响力和传播效果。

5.3 地域分布

从上图可以看出，浙江地区的网民对“乐清女子滴滴打车遇害”一事的关注度最高，其次是四川和上海地区。“乐清女子滴滴打车遇害”一事发生在浙江，故浙江网民对此事最为关注。犯罪嫌疑人钟某为四川人且犯案时驾驶的车辆是四川牌照，因此四川网民也较为关注此事。上海临近浙江且城市发达，网民数量较多，故上海网民对此次事件保持较高关注度。

湖南识微科技有限公司商情部

2018年8月29日

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