《外卖骑手，困在系统里》在网络上引起了怎样的舆论反响？

《人物》杂志文章《外卖骑手，困在系统里》，让被平台算法左右的外卖骑手得到了全社会的关注。而当外卖骑手与算法的矛盾掀起舆论浪潮之时，公众发现，算法，这一诞生初衷在于为人类高效解决问题提供帮助的技术，在不知不觉中已然将人类“驯服”，并在资本的狂欢战争中，沦为了“压榨”的外衣。

一、文章传播概况

1、传播平台分布

《人物》杂志文章《外卖骑手，困在系统里》引发全网关注，监测时段内，事件信息传播量共32万余条，相关信息主要分布于社交平台（占比83.88%），其次是APP和新闻平台。从内容分布来看，“社交媒体”“微信”等社交平台的信息多为网民情感偏向明显的言论表达及主观意识较强的分析性博文。其中，媒体大V及其他认证博主充分发挥意见领袖的舆情推动作用，在相应话题的讨论中，网民评论性回复和转发性博文总占比达90%以上。此外，外卖平台“饿了么”及“美团外卖”等企业将“社交媒体”“微信”等社交平台作为回应发声的主要场所，也是舆论信息较为集中分布在社交平台的原因之一。而与社交平台不同的是，APP与新闻平台的内容则以传播事情详情的文章为主，相关信息集中于资讯聚合类新闻网站及APP平台。此外，“央视财经”“北京商报网”等部分主流媒体的分析性文章也引发了众多媒体及网民的转载与讨论。

2、文章传播趋势

9月8日，《人物》杂志发文《外卖骑手，困在系统里》，引发舆论关注。9月9日，外卖平台“饿了么”“美团外卖”先后对此事做出回应，舆情热度不断上涨，相关事件传播于当日达到顶峰，“多等五分钟功能”“8分钟弹性时间”等成为舆论热议话题。随后，相关舆情热度开始回落。

9月8日10时，《人物》杂志在社交媒体、微信等多平台发布名为《外卖骑手，困在系统里》的长文，引发了舆论对“外卖骑手”的关注与讨论，随后事件热度逐渐上升，至15时达到传播顶峰。从整体上看，本时段民间舆论场表现活跃，“外卖行业如何成为高危职业”“外卖平台算法”等话题成为网民讨论的焦点。同时，“社交媒体”用户“@吃瓜群众CJ”“@谷大白话”等社交媒体大V参与事件相关信息讨论，助推事件热度上升。此外，就媒体舆论场而言，以“搜狐新闻”“今日头条”等媒体参与传播相关信息为主，其在一定程度扩散了事件影响范围。

爆发期的舆论热度集中在9月9日8时-22时和10日7时-11时两个时段，主要由“饿了么”“美团外卖”等两大外卖平台先后做出回应的重要节点引起。“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”“白岩松谈外卖小哥为抢时间拼命”等是这一时段引发舆论热议的关键话题点。

9月9日凌晨1时5分，外卖平台“饿了么”在“社交媒体”平台发布一则“你愿意多给我5分钟吗？”声明，表示：“将在平台推出多等5分钟的功能”，相关信息被“@中国日报”“@澎湃新闻”等大量媒体大V和网民的转发传播，引发舆论广泛关注。当日上午，“饿了么将增加多等5分钟功能”话题登上“社交媒体”热搜榜，事件信息传播量猛增，“多等五分钟功能”引起媒体网民的强烈反响，成为舆论漩涡的中心。该功能是否能解决问题？是否系平台推卸责任之举？多数舆论对此提出了质疑。随后，“上海市消费者权益保护委员会”“央视新闻主持人白岩松”等对“多等五分钟功能”的回应及讨论，进一步推动事件话题热度不断增长，引发更多舆论参与讨论。9日19时，另一外卖平台“美团外卖”在微信平台的回应：“系统会给骑手留出8分钟弹性时间”，也是推动舆论对事件持续讨论的重要原因，事件传播量于9月10日8时到达峰。本时段内，除对“多等五分钟功能”话题的讨论外，部分舆论也将焦点放置“困境”本身，“探析外卖骑手的‘算法困境’”“如何解决‘外卖骑手困境’”等也是舆论关注讨论的重点话题之一。9月10日晚间，“@央视财经”发文“外卖员创造了数十亿利润，却难分一杯羹？”，引发舆论持续关注，成为舆情延续的重要展开线索。

9月11日之后，舆情开始逐渐回落。在这一时段内公众的视线主要集中在“央视”对“外卖骑手生存现状”的持续报道，相关话题涉及“央视揭秘外卖员送餐全过程”“美团外卖员一个投诉能扣500元”“骑手送餐50分钟违规6次”等。其中，媒体在该时段内主要涉及“关注外卖配送人员生存现状”等话题；民间舆论场的话题则以“关注外卖骑手劳动权益保障”等为主。

3、网民的情绪

从情感分布来看，有关该事件的社会情绪以负面为主，占比45.5%，负面情绪的主要内容为网民表达对“饿了么”公关回应的吐槽与不满，以及对平台系统算法的质疑等等。有关此次事件的中性言论占比43.7%，主要涉及传播事件相关情况、讨论算法技术以及对外卖骑手生存现状表示同情等话题。正面情绪言论占比10.8%，主要为对《人物》杂志报道的夸赞和对上海消保委回应的支持。

二、话题分析

1、事件热词图

9月8日，文章《外卖骑手，困在系统里》刷屏社交网络，关于外卖骑手生存现状、外卖平台应付责任、算法技术面临的现实问题的讨论和争议也随之而来。“外卖骑手”“外卖平台”“算法”等词成为舆论提及的高频词汇。9日，饿了么提出将增加多等5分钟功能，“多等5分钟”相关话题成为舆论讨论重点。“饿了么”“责任转嫁”“上海消保委”等词汇的出现频次颇高，同时“反对”“不愿意”“支持”“恶心”等情绪用词的热度开始攀升。央视《新闻1+1》对外卖骑手送餐过程做出报道后，“送餐过程”“违规”“违章”“逆行”“闯红灯”等词汇的露出频次也随之升高。

2、事件衍生话题

媒体方面，48.4%的媒体报道对外卖平台美团及饿了么的公关回应进行了关注，相关内容除了对声明内容进行报道外，还对舆论情绪及网民观点也进行了概括阐述。同时，还有部分媒体文章对饿了么“多等5分钟”的解决方案进行评论，大部分媒体报道认为平台此举是将责任转嫁给消费者，有违基本逻辑。《外卖骑手，困在系统里》一文，借外卖小哥这一职业群像揭露了数字时代底层劳动者遭遇到的“算法困局”，讨论相关问题治理和解决也成为媒体思考和分析的重点，相关报道占比22.5%。代表文章如“中国青年报”文章《走出系统之困｜专访郑广怀：核心是劳资问题，算法应以人为本》、“法制日报”文章《数字时代需要高度关注算法规制》等。还有媒体对大数据、算法等技术“控制”人类生活，压榨时间的现象进行探讨和反思，相关文章占比15%，代表如“Vista看天下”文章《外卖被逼“越来越快”的社会，是有代价的》等。关注外卖配送人员生存现状的报道占比9.4%。如“央视”的“外卖员送餐全过程全揭秘”、“腾讯网”文章《困在系统中的外卖骑手：外卖员工作途中出事故，外卖公司要担责》等。此外，还有4.7%的其他报道，相关内容主要涉及对《新闻1+1》栏目白岩松评论的传播和外卖员的“不合格电动车”问题的关注等。

网民方面，31.3%的网民言论对美团及饿了么的回应进行传播和讨论，大部分舆论对饿了么提出的“多等5分钟”方案表示不满，还有部分网民对美团的“弹性8分钟”也提出了质疑，认为公众无法监督后台系统，美团方案只是“空头支票”罢了。28.5%的网民言论认为使外卖员遭遇此等困境的主要责任方在于“外卖平台”，批评平台方“压榨”“剥削”。17.6%的网民言论对算法系统这一技术进行了关注，在分析算法利弊的同时还指出数字时代的“算法之困”已然十分普遍。10.1%的网民言论对外卖员的劳动权益保障进行讨论，除了对文章内曝光出的保险问题、安全问题的关注外，部分网民还从监管层面入手，认为相关部门对外卖员的劳动权益保障监管有缺。8.3%的网民言论对文章发布者——《人物》杂志进行了感谢和夸奖，称其为“有良心的媒体”。此外，还有4.2%的其他言论，主要是对自身点餐体验的分享等。

三、舆论聚焦

1、平台责任

9月8日，文章《外卖骑手，困在系统里》刷屏朋友圈。文章中揭露了外卖平台利用算法“压榨”骑手的问题，不仅引发了民众对外卖骑手的同情，也将外卖平台送上了舆论的风口浪尖。

作为外卖行业的头部平台，美团和饿了么首当其冲受到了巨大的舆论质疑。针对刷屏文章中反映的问题，饿了么和美团先后对此做出了回应。9月9日，饿了么连夜发布回应，称将提供“自愿等待5-10分钟按钮”，并提问网友“你愿意多给我5分钟吗？”；美团则称将改进调度系统，给骑手留出8分钟弹性时间。但两家外卖平台的回应并没有平息争议，反而引发了舆论对外卖平台推卸自身责任、将责任转嫁给消费者的质疑。多数舆论对此功能提出反对意见，认为“多等5分钟”功能表面上“人性”“温情”，实际上无助于从根本上消除行业痛点、解决骑手面临的问题。换而言之，外卖平台提出“多等5分钟”的解决方案，不过是将矛盾转嫁给骑手和消费者，令消费者在经受道德层面的拷问之余，还要承担起改善行业现状的义务，平台方有刻意弱化甚至推脱自身责任之嫌。还有舆论认为即使消费者愿意“多等5分钟”，但这5分钟并不会被骑手用来降低速度、安全送餐，只会用来多接一单，治标不治本。想要从根本上解决问题，还需让拥有主要话语权的平台主动承担起责任，调整算法和现实之间的差距，设置更为人性化的考核机制，做到保障骑手送餐安全的同时满足消费者“尽早用餐”的诉求。

另外，外卖平台将外卖骑手的劳动关系外包，也被部分舆论质疑是刻意规避用工责任和用工风险。据悉，当前外卖骑手大致可以分为两类：专送与众包。但不论是哪一类，都与外送平台不存在劳动雇佣关系。有舆论认为这种模糊的劳动隶属关系，也是平台对自身责任的一种巧妙转嫁。采用这种雇佣模式，平台方除了能降低运营成本，一旦骑手在送餐过程中发生意外，外卖平台也可以借由劳动关系外包，在责任方面有所不为。在这种背景下，骑手在发生意外事故时往往会陷入维权难、无保障的窘境。更为重要的是，这种雇佣模式导致了骑手丧失议价权，缺乏可以同平台协商沟通的筹码，只能任由平台“压榨”。对此，部分舆论也呼吁在政策和法律层面明确界定平台与骑手之间用工关系，以保障外卖骑手的劳动权益。

2、“算法”困局

《外卖骑手，困在系统里》一文刷屏，曾经为人类社会数字化起到关键作用的算法技术，成为公众思考和讨论的另一重点。部分舆论指出被围困于系统之中的外卖员，是机器挟制、绑架人类，把人类无情“机器化”的体现，而外卖骑手只是众多被算法围困的职业的冰山一角。“人人被困于系统之中”让舆论开始反思，在利用算法获得“速度”和“高效”之后，我们所牺牲和失去的亦不在少数。“被算法驯服，被时间追赶”“一切都是计算是数据，我们越来越没生活”等言论引起了不少网民的情感共鸣。

但技术离不开人的操作，部分舆论认为算法系统不过是另一种形式的资本压榨。有观点借影片《摩登时代》，表示流水线上拧螺母的工人查理（卓别林饰演）用夸张的形体语言反映出资本压榨工人的冷血。而随着科技进步，这种压榨的外衣已悄然进化成算法，其内核的残酷伦理法则并无二致。舆论呼吁国家社会重视此种现象，指出不能任由在掠夺、贪婪的资本天性控制下的算法野蛮生长，应从算法的伦理规则审核、立法监督以及消费者权益保护等方面入手加强监管。除此之外，还有舆论引用“技术遮蔽”概念，从社会学角度入手对自身行为思想被技术牵引和控制，一味追求高效、快速的社会现象进行了反思。有观点表示，从外卖平台开始兴起至风靡的10年时间里，鲜少有人认识到外卖骑手的这种工作模式是不应当的。因为站在宏观经济，市场原理和劳动分工的对比角度，在大背景的渲染之下，习惯了此种经济逻辑和享受了技术红利的大众，看不到速度幕墙下的一个个血肉之躯，并且默认系统内“外卖员的辛苦”是一种“有道理的辛苦”，是一种“可被理解的伤害”。有媒体坦言：“算法技术之下，没有节制和反思的‘快’不是没有代价的，它让所谓的科技创新有了浑水摸鱼的空间，最终落实的不过依然是对劳动人口的苛刻。”

四、对该事件关注的人群

1、关注人群的构成

在传播“《外卖骑手，困在系统里》文章刷屏”事件相关信息的博主中，以草根群体（普通+达人）最多，占比达83.7%。此次事件中提及了外卖行业诸如“外卖员送餐过程”、“骑手送餐违规”、“外卖平台设置多等5分钟”等相关话题，与普通民众日常生活、切身利益息息相关，因此引起了较为广泛的关注。其次为认证用户群体（名人+企业+媒体+政府+团体+其他），占比6.3%。媒体官微如“@央视新闻”“@央视财经”等发布大量事件相关博文，加上名人博主参与事件讨论并传播，很大程度上带动了普通网民对相关话题的讨论。

2、关注人群的发文习惯

在“《外卖骑手，困在系统里》文章刷屏”事件的相关讨论中，原帖信息占比10.2%，主要为媒体、自媒体和个人大V发布的外卖骑手送餐现状、多等5分钟功能是否合理、外卖平台的表态及回应的相关内容；89.8%的网民通过转评参与相关话题讨论，表达自身观点看法，进一步扩大话题影响力和传播效果。

3、关注人群的地域分布

对本次事件关注度最高的是上海地区，其次是北京和广东地区。上海经济高度繁荣，不论是外卖店铺数还是外卖点单量在全国都名列前茅，再加上上海消保委对饿了么多等5分钟功能做出了回应，因此该地区的网民对本事件最为关注。北京地区媒体众多，且该地区内外卖的渗透率也较高，同时也是美团总部所在地，故而对此事的关注度仅次于上海。广东地区网络普及程度高，广州和深圳两地的外卖行业发展火热，所以该地区网民对该事件也较为关心。

五、识微舆情微评

9月8日，随着一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏，有关外卖行业中诸如“外卖骑手的送餐安全”“外卖平台的责任”的话题重新回到大众视野，成为社会舆论关注的焦点。

针对该文章刷屏带来的舆论危机，尽管饿了么和美团先后对此做出了回应，但其收获的舆论反应却存在较大差异。相比美团而言，饿了么的公关速度显得颇为迅速：在文章发布15个小时左右，饿了么就在社交媒体官微上发布了回应，可谓抓住了危机公关的“黄金24小时”。但饿了么快速的回应、积极的态度并没有弥补和遮盖住回应内容上的缺陷。其回应内容中提及的“自愿等待5-10分钟按钮”、“对骑士提供鼓励机制”等解决方式，被舆论诟病没有正视自身问题、压根未提及平台责任，反将平台责任“甩锅”给消费者。因此，饿了么在回应发布后遭到了网民的抵制和嘲讽，这次公关也被网民称为“2020年最失败的公关案例”。在饿了么成为众矢之的、被网民集中火力嘲讽抨击之时，美团在当时也不过是被舆论吐槽“假装看不见”、“装死”，处境还是好很多的。

有了饿了么的前车之鉴，美团的回应虽然相对迟缓，但其回应内容的接受度以及舆论反应相对有所好转。不同于饿了么公关的“温情”路线，美团在回应中首先就说到“感谢大家的意见和关心，我们马上行动”，拉低自己的姿态，赢取了一波好感；接着又说到“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷”，直面平台的问题，主动认错承担责任。再加上又给出8分钟弹性时间、升级申诉功能等方案，有针对性地解决刷屏文章中提及的痛点问题，虽然不能起到立竿见影的效果，但令网民看到平台的态度，达到了一定的公关效果。但不少媒体对此并不买账，评价饿了么的回应是“没诚意”，而美团的回应则是“抖机灵”，看似不同，实则一样，都没有从平台层面做出革新。

外卖平台的危机公关随着事件热度的下降虽然已经告一段落，但是有关外卖行业中平台、骑手、商家与消费者之间的利益如何平衡的问题仍有待解决。如何保障好外卖骑手的劳动权益？如何协调商家出餐速度与送达时间之间的矛盾……这些问题都需要掌握主要话语权的外卖平台积极考量，拿出实质性改革方案和成熟商业模式予以解决，以促进行业继续良性发展。

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