如何用客户差评数据，做一份顶级的商业分析报告？

经常有人问：消费者在网上吐槽公司的产品和服务，该怎么办？

很多人的惯性思维是：删！赶紧删！不要让其他的客户看到，最小化负面影响。

但高明的企业管理者看到的是：这些吐槽背后隐藏了哪些巨大商业价值？

“吐槽”其实是客户的一种宣泄的声音，它包含了客户的期望、需求、偏好、观点和反馈的集合。

如果对这些信息进行整理、分析和洞察，是能很好的帮助企业做出更好的商业决策，包括产品和服务的迭代升级，营销宣传卖点的提炼创新等。

一、客户在网上的声音分为哪些类型？

当以情感为分类指标时，这些声音可以划为以下3种类型，而它们都各具分析价值。

1、负面

负面的声音并不都具分析价值，其中包含流言、“组织性”的恶意攻击，一定要及时的去识别到这些信息和它们的传播趋势，妥善处理，才能避免重大舆情事件的产生。

而如以下情况的真实客户表达，才是值得我们分析的“原石”：

投诉与不满：这类信息通常表达了对产品或服务的不满和失望，如“产品有质量问题，一直修不好真的让人很烦”。

批评与建议：客户可能会提出具体的批评意见或改进建议，如“服务态度太差了，希望能够有所改进”。

流失与转向：客户因为不满意而选择离开或转向竞争对手，如“你们的产品太让我失望了，我决定换到别的品牌”。

及时发现这些信息，能有效了解到客户对产品、服务的不满因素及竞对品牌的情况，进而妥善与客户沟通处理，避免重大负面舆情事件的发酵，对公司品牌造成影响。

2、中性

中性情绪的表达，是客户真正处于消费场景中的客观发声：

潜在需求：客户可能会表达出尚未被满足的需求或期望，如“如果这个产品能加入更多个性化设置就好了”。

询问与困惑：客户可能会提出一些疑问或表达对某些方面的困惑，如“我不太清楚这个功能怎么用，能指导一下吗？”。

客观评价：客户给出既非积极也非消极的反馈，如“这个产品性价比还可以，但没有什么特别吸引人的地方”。

它们呈现着消费者端的“买点”需求，能在产品开发、市场挖掘、用户普及、营销宣传等方面，构成针对性的策略建议。细致的去分析这些信息，对于我们产品和服务的改进、迭代升级等是有非常宝贵的价值。

3、正面

正面的信息也并不只是在年终工作汇报上才有价值：

赞扬与肯定：这类客户之声通常表达对产品或服务的满意和赞赏，如“产品非常耐用，超出了我的期望”。

推荐与分享：客户因为满意度高而愿意向他人推荐产品或服务，如“我已经向很多朋友推荐了这个应用，因为它真的很好用”。

忠诚与支持：客户对品牌或公司表示忠诚和支持，即使存在一些小问题也会选择理解和宽容，如“这个牌子我一直在用，信任它的品质”。

未发现的亮点和卖点：如“本来是买来做A功能的，没想到还能做B”有很多营销的卖点和亮点可能是企业在宣发过程中没有发现的，而往往被用户挖掘出来

识别导致正面反馈的特定产品特性、服务行为或品牌力量，可为如何复制或扩展这些成功要素到其他方面提供参考。如企业也可以将这些正面评价作为营销宣传的重点亮点，创新卖点，吸引更多潜在消费者。

二、如何收集这些声音？

如何系统地发现和整理这些消费者讨论企业的信息呢？这是挖掘到它们价值的前提。

人工去各个平台搜索收集也是可以，但是比较费时间的精力，在这里为节约时间，直接给大家推荐一个工具叫——识微商情监测系统，它可以对全网的信息进行收集和整理。

这个工具主要能做什么？

1、收集消费者讨论企业的声音：

实时监测企业在互联网上相关的品牌形象，产品、服务、售后等口碑，代言人和领导人相关信息等。帮助企业及时发现舆情信息并监测舆情的发生。

2、营销动态监测：

实时监测企业自身互联网营销的效果，对营销前后及过程中传播情况、口碑变化、用户互动等量化分析，为决策者做出正确的营销战略规划提供参考，并监测竞争对手公司利用互联网进行市场营销和公共关系的动向。

3、竞争对手分析：

实现对行业竞争对手的产品、服务、市场等项目的监测，可对竞争对手及上下游企业的网上信息进行24小时实时监测，对与竞争对手之间的网络声量进行对比分析等。为企业提供对竞争对手竞争策略分析的全面数据，建立竞争对手档案库，实现竞品的对比管理分析。

4、关注行业动态，商业数据分析：

监测企业所处的行业在互联网上相关的产业动态、法律法规、行业政策等，囊括企业所关注的行业KOL意见倾向、用户需求、知识产权风险、供应链信息、招标信息等内容，帮助企业实现业务创新。

三、如何分析这些信息？

因为识微商情监测系统，这个工具自带了分析的功能，这里主要来说一下怎么用这个工具来整理和分析这些监测到的商业信息。

1、明确所需信息关键词

分析前需要先明确我们所需信息的关键词组的搭配，这决定了我们能否准确收集到这些声音的数据。

用起来很简单，和我们在各搜索引擎去搜索一样，把要搜的关键词组设置好就行了

举个例子：

如果想知道新品进入市场消费者的反馈情况，它的关键词设置就包括：“新产品的名称”、“新品推广语”、“品牌名+新品品类”等…

如果是做企业服务反馈分析，则需搭配为：“品牌名、企业名”+“服务、售后、工作人员、态度”等…

在设定关键词组时，我们需要充分考虑企业、品牌、产品服务的相关关键词（包括中英文名称、简称、昵称、黑称），以及网友的惯用表达、业务关联词等。

2、数据分析和洞察

下面就以识微商情监测系统这个工具为例，在不同的需求场景下，如何利用工具实现对这些信息数据的分析。

情感研判：

识微商情系统可以对媒体和用户的评论、评价进行监测和分析并定性，把每一条信息进行情感研判，分为正、负、中性，从而了解消费者对品牌的态度和情感倾向。

可以通过情感分析、关键词识别等手段对信息进行量化评估，得出正面率、负面率、中性率等指标。

比如下面这则“小米SU7”的信息数据模板，可以看到六月以来这款汽车收获了16%的负面评价、32%的正面评价和52%的中性评价（系统中点击列表的任一个标题，都可直接看到文章详情，并跳转原帖地址）。

并且可以展开定性后的数据，进行具体查看，如选择负面消息后，通过对消费者“吐槽”的分析，我们可以了解到网友认为其的不足之处有哪些？当前负面舆论风向有哪些误导…并分析出可供产品部 、品牌部直接参考的价值性结论。

品牌挖掘：

识微商情监测系统还能对品牌相关的关键词进行挖掘和分析，了解消费者在不同场景下对品牌的关注点和态度、对产品亮点的认知，从而更全面地评估对象在公众心目中的形象和地位。

在近一周内，有关“小米SU7”的讨论中，“特斯拉”、“理想”等友商品牌成为热词；而小米SU7作为品牌的重磅产品，在近期的2024雷军年度演讲中被大量披露、宣传，演讲人 “雷军” 和演讲主题 “勇气” 也成为热词；此外，从“性能”、“科技”、“技术”、“系统”等词也能看出网友们对这款汽车最大关注点所在。

这些信息的呈现，能帮助企业很好的梳理竞争对手、市场趋势、产品亮点等。

竞品分析：

通过对竞争对手的监测分析，我们可以了解到竞争对手最近在忙些啥？做了哪些营销、人事、产品等战略上的调整？等等，俗话说，知己知彼，百战不殆。

“小米”和“华为”这两家大厂，常被网友们拉出来同台竞技的，这里就做一个对比。

从近一个月来看，小米的信息总量略低于华为，前者1528.9万后者1609.5万。其次，看两者的趋势走向和热度峰值，尤其是峰值，往往代表品牌有了某一个营销动作或者发生了公关事件等。

相较于华为，小米的舆情峰值出现的更为频繁，这是小米善于持续在网络间制造热点话题所带来的营销效果，而其近期最高的峰值出现在7月19日——“2024 雷军年度演讲”当天。

而华为近期的峰值出现在7月15日，这天华为常务董事余承东与董宇辉在“与辉同行”直播间进行了对谈。

当然，数据比较并不只这一项，情绪口碑、传播平台、地域热度、热词等纬度都可以拿出来，参与对同行业或同类型产品的品牌的定量比较和评估，从中找出自身品牌的优势和劣势，为品牌营销和产品策略的调整提供依据。

以上是随意演示了几个功能，这个工具一般是用来收集和整理大量商业信息的，如：

监测公司/高管的负面

需要知道消费者对于产品和服务的反馈的声音

想看看计划请的代言人的市场口碑、风险

 想要知道市面上竞品的一些营销动态

 需要了解行业内的政策变化  等等

 目前这个工具是开放免费试用账号的，点击申请15天免费试用账号。

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