2024优秀成功的经典公关案例及分析 | 收藏

2024年已经过半，今年上半年哪些企业品牌公关交出了优秀答卷，他们做对了什么？有哪些直接学习和借鉴的地方？以下识微科技将通过6个具体案例来进行盘点和解析，供各位品牌公关小伙伴参考借鉴：

优秀公关案例一：胖东来员工餐事件——主打听劝

2月15日，有网友爆出一段视频，视频里，河南许昌胖东来的一位厨师正在汤桶里煮面，期间她直接用筷子从桶中捞出一根面条尝了一口。或许是想尝一尝面熟没熟，这本没什么问题，但坏就坏在这位厨师尝过之后，直接就拿起漏勺继续用这双筷子开始往外盛面。

春节期间胖东来正是消费旺季，且是“商超”，自身网络热度非常高，所以视频一出立即引发网络热议。

视频一经爆出，胖东来的工作人员很快便回应解释，称因春节加班，餐饮部门在为加班员工准备员工餐，制作人员未按标准操作，正在详细调查。

2月16日，胖东来正式发布关于“美食城员工制作员工餐未按标准试吃”的情况说明。

然而，此举却在网上引发热议，有不少网友表示这个问题并不严重，胖东来有些小错大惩。

2月19日凌晨，胖东来再次发布了13页调查报告，报告中对员工“”事件进行了再次复盘，并从四组处理方案中共同研讨出了2个投票方案，还附上了最终2个投票方案的具体原因。

最终涉事员工从无条件解雇变为调整岗位，得以继续留在胖东来工作。

调查报告后半部分的内容主要为对于此次事件发生后制定的一些改进措施和工作要求，以及参会人员的一些现场陈述记录概要和分组讨论情况。

舆情传播

2024年02月15日00时至2024年02月21日00时，有关“胖东来员工餐事件”的舆情信息，媒体报道约3千，网民言论约21万。通过观察趋势可知，媒体舆情于02月19日11时达到最高峰，网民舆情于02月16日12时达到最高峰。

该时段内，有关“胖东来员工餐事件”的舆情主要集中在短视频平台，相关舆情量占总量的85.8%，其次为社交网络（占9.9%），新闻APP（占3.0%）。

该时段内，有关“胖东来员工餐事件”的舆情情感倾向以中性为主，占56.1%；其次为负面舆情，占24.1%。正面舆情较少，占19.7%。

通过对 “胖东来员工餐事件” 的舆情包含IP属地的信息分析发现，该段时间内，文章数排名前三的地域依次是河南省（胖东来大本营所在地）、山东省、广东省。此外，IP属地为江苏省、河北省的文章数也比较多。

该段时间内，有关“胖东来员工餐事件”的舆情信息以评论为主，占51.0%；其次为转发，占38.6%；原贴较少，占10.4%。

公关要点

外界总结胖东来的成功时，通常倾向于放大胖东来极致的服务与员工关怀，而这个形象的建立是需要很多具体的事件和行动来支撑的。

为员工试吃事件出13页调查报告这类操作也并不少见，此前胖东来员工与顾客发生冲突，公司事后发布8页调查报告对事件进行说明，向顾客赔礼道歉的同时，还对内部员工进行了5000元精神补偿。这在这一次，出了两份调查报告，一个是试吃事件的来龙去脉和处理结果，第二份是针对衍生舆情的一个回应。

这两份扎扎实实的报告内容告诉大家什么？胖东来很重视大家的声音，态度就有了；十几页详尽的声明，真诚也有了，满足了大众对真相的探索欲；回复舆论关切点，大家的意见是真的听进去了；开除员工对违规试吃员工餐具体处理结果，而变成调整岗位对涉事员工的网开一面，则是对群众呼声的回应，也体现了企业的人情味。

优秀公关案例二：老乡鸡葱油鸡少15克事件——知错就改

5月13日，博主“superB太” 探访老乡鸡门店，发现菜品葱油鸡分量不够。当着老乡鸡创始人束从轩的面测试出来，葱油鸡熟鸡重量为170克，3家门店现场称重发现只有155克，相差15克。

该视频下面热评第一就是老乡鸡的创始人，他表示“没有什么不能拍的，老乡鸡没有秘密。”“企业需要你们这样的正能量博主监督”。

5月20日，老乡鸡宣布调整操作标准，葱油鸡加量20g，将每份葱油鸡操作标准提升至190克，确保出餐时重量不低于170克。

老乡鸡研发负责人回应称，重量差异系二次蒸制过程中水分和油脂流失所致。此次事件反映了出餐与操作标准的差异，老乡鸡将通过积极回应和改进，展现解决问题的决心与对消费者负责的态度。

舆情传播

2024年05月13日00时至2024年05月22日00时，有关"老乡鸡葱油鸡少15克事件"的舆情信息，媒体报道约3百，网民言论约2.6万。通过观察趋势可知，媒体舆情于05月20日21时达到最高峰，网民舆情于05月20日21时达到最高峰。

该时段内，有关"老乡鸡葱油鸡少15克事件"的舆情主要集中在社交网络平台，相关舆情量占总量的58.5%，其次为短视频（占40.7%），新闻APP（占0.5%）。

该时段内，有关"老乡鸡葱油鸡少15克事件"的舆情情感倾向以中性为主，占54.9%；其次为正面舆情，占33.7%。负面舆情较少，占11.4%。

该段时间内，有关"老乡鸡葱油鸡少15克事件"的舆情信息以评论为主，占39.5%；其次为转发，占37.2%；原贴较少，占23.3%。

公关要点

1. 快速响应：在发现问题后，高速冲浪的老乡鸡创始人束从轩迅速做出了回应，给接下来的动作争取了事件。短时间内老乡鸡找到了反馈问题的原因，并给出了对应的解决方案，这显示了他们对问题的高度重视和解决问题的决心。

2. 积极改进：老乡鸡不仅承认了问题，还立即采取了行动进行改进，调整操作标准让端上顾客餐桌的葱油鸡都是足量的，这种积极的态度、实在的行动有助于提升品牌形象。

3. 公开透明：老乡鸡公开了问题的调查结果，告知了大家为什么会出现缺斤少两，这个调查结果同时也告知了大家老乡鸡并非故意缺少重量而是在过程中的考虑不足，同时公布了改进措施，这种透明度有助于增强消费者的信任。

4. 接受监督：老乡鸡创始人没有像个别的品牌，遇到非正面的评价就跳脚或者指责对方“黑公关”，反而表示欢迎正能量博主的监督，这表明他们愿意接受公众的监督，展现了企业的大度包容、广纳众言的形象，容易拉进和大众的距离，这是一个良好的公关策略。

优秀公关案例三：徕芬欺负孕妇博主事件——该硬则硬

2022年4月

博主“@是书瑶呀”通过平台方抖音小二，主动联系到徕芬，洽谈合作直播带货事宜。

2022年4月13日

博主和徕芬进行了第一次直播带货合作，博主收取了成交额15%的佣金，费用是2万多。双方均对这次合作的效果均表示满意。

2022年5月6日

博主主动提出与徕芬进行短视频广告合作，并指定投放档期为5月28日。

2022年5月19日

双方确认这次视频合作的费用是11万，走抖音星图下单。21日，徕芬全额支付了上述费用。

2022年5月23日

博主将视频脚本发给了徕芬，在未沟通的前提下，将发布档期从28号提前到了26号。徕芬表示，脚本的“安利感”、“画面感”不强，并且由于618前的工作繁重，担心审核流程走不完，希望将发布档期延后到618之后。

26日，博主表示“今天要拍摄了”，催促徕芬确认，徕芬表示“我们综合评估，觉得脚本达不到想要的效果…希望做一期单推视频”，并希望延后发布；博主当即主动表示取消合作。

2022年5月27日

双方就没有合作成功进行沟通，徕芬提出多个补偿方案，包括“向博主道歉”、“送吹风机给博主粉丝做福利”。

2022年6月1日

博主和徕芬进行了第二次直播带货合作，且也收取了15%的佣金，费用是6万多。在带货时，徕芬为博主免费提供了17台吹风机（价值13583元）作为粉丝福利，后续也得到了博主方商务的感谢。

2022年6月30日

博主在抖音直播中对徕芬进行了长时间评论，包括“我觉得过了这个618就可以骂（徕芬）了”、“目前为止我没有拿过她一分钱”。

7月2日、7月3日，博主继续发表相关内容，包括“简单来讲就是白嫖”、“我羊水泼你脸上”等。由于大量网友的留言辱骂，徕芬抖音官方关闭了直播。

期间，徕芬与博主先后两次对簿公堂。在两次判决中，法院均驳回了博主的全部诉求，并支持徕芬的大多数诉求，包括赔付各类损失共计33万、博主需发布道歉视频一个月等。

2024年1月19日

博主发布视频，公开了与徕芬诉讼的结果，并表示“我败诉了，赔了33万，但是我真的很开心”、“法院认定我诽谤不成立”。并细数近两年来自己在怀孕、分娩、哺乳的同时应对品牌诉讼的无力与艰难，相关言论激发了网民对品牌方的愤怒和不满情绪，徕芬各平台官方账号评论区被为博主抱不平的粉丝与网民“攻陷”。

1月21日，徕芬科技官方社交媒体发布声明并附带法院判决书，明确显示“被告(黄某瑶)存在侮辱、诽谤原告(徕芬公司)的行为”。

舆情传播

2024年01月19日00时至2024年01月25日00时，有关“徕芬欺负孕妇博主事件”的舆情信息，媒体报道约2百，网民言论约七千。通过观察趋势可知，媒体舆情于01月21日16时达到最高峰，网民舆情于01月21日23时达到最高峰。

该时段内，有关“徕芬欺负孕妇博主事件”的舆情主要集中在社交网络平台，相关舆情量占总量的76%，其次为短视频（占12.6%），新闻APP（占9.0%）。

该时段内，有关“徕芬欺负孕妇博主事件”的舆情情感倾向以中性为主，占47.7%；其次为负面舆情，占37.1%。正面舆情较少，占15.2%。

该段时间内，有关“徕芬欺负孕妇博主事件”的舆情信息以评论为主，占49.4%；其次为转发，占44.1%；原贴较少，占6.5%。

公关要点

徕芬用法院判决书，狠狠打脸了博主的“欺负”“胜诉”等论调，证明了自己的清白，整体来看危机公关效果不错，但也存在一点点小问题。

做得比较好的地方：

1. 法律途径解决纠纷：徕芬选择了通过法律途径来解决与博主的纠纷，这显示了企业在面对恶意诽谤和不实言论时的坚定立场和法律意识，也可以震慑其他想要通过此方式抹黑企业的有心之人。通过法院判决这一项强有力的证据来澄清事实，可信度大大提升，有助于维护企业的声誉和合法权益。

2. 公开透明：徕芬在官方社交账号发布声明并附带法院判决书，向公众展示了纠纷的真相和结果。这种公开透明的处理方式有助于消除公众的疑虑，增加企业透明度。

3. 坚持原则：在面对博主的不当言论和行为时，徕芬没有选择妥协，而是坚持自己的原则和立场。这种坚持有助于树立企业的正面形象，展示企业的诚信和正直。

4. 积极沟通：在纠纷初期，徕芬积极与博主沟通，提出多个补偿方案，显示了企业解决问题的诚意和灵活性。这种积极沟通的态度有助于缓解双方的矛盾，促进问题的解决。

需要改进的地方

1. 公关危机处理：在博主发布不当言论后，徕芬的公关危机处理显得有些被动。企业应该更加主动，及时发布声明，澄清事实，避免负面舆论的扩散。

2. 舆情监测：徕芬在博主发布不当言论后，对舆情的监测和应对不够及时。企业应该加强对社交媒体的舆情监测，比如配置识微商情这类专业的舆情监测系统，提前预知风险，应对可能的危机。

3. 品牌形象维护：尽管徕芬通过法律途径维护了自己的权益，但在品牌形象维护方面还有提升的空间。企业应该更加注重品牌形象的塑造和维护，避免因个别事件影响整体形象。

优秀公关案例四：凤凰传奇回应买到柱子票——以情动人

4月20日至21日，凤凰传奇“吉祥如意”2024巡回演唱会首站在常州奥林匹克体育中心体育场举行。

有网友发视频称，花960元在大麦网买了两张票，到现场才发现是“柱子票”，观看效果不佳，要求平台退款却遭拒。视频显示，该网友买到的座位前方是一根水泥柱子，挡住了视线。

据媒体报道，该网友告诉记者：“什么都看不见， 别说看到舞台了，连内场都看不见，全场就看了个柱子，毫无观感。后来工作人员过来给我们协调到旁边的座位，但是过几分钟后就有人过来驱赶我们，我联系大麦网要求退款，他说不符合退款条件。”

4月24日，大麦网发布致歉信表示，4月23日18:47已与用户达成共识，并开始申请相应的退票退款流程；4月24日10:00退款已全部完成。

大麦网退票退款后，凤凰传奇成员之一玲花发文称，“算是一点点弥补吧。我想跟小王跟她的男友说，维权是你们的权利，我们也会找大麦网和主办方讨个说法。5月4号，5号，如果你们有时间，我给你们留了鸟巢的票。希望能帮你们把那个周末的快乐找回来。”

24日下午，当事人王女士表示，已经与凤凰传奇团队的工作人员取得了联系，对方询问其选择的日期，为其准备了内场票，目前她正在查看行程。王女士表示，得知此事时“很激动，很不可思议，玲花姐很好，很真诚。”此外，该当事人还称常州凤凰传奇演唱会现场还遇到了好几个相似的伙伴，希望大家遇到消费权益被侵犯一定勇于发声。

舆情传播

2024年04月20日00时至2024年04月26日15时，，有关“凤凰传奇演唱会柱子票事件”的舆情信息约为3.1万。通过观察趋势可知，舆情于04月24日17时达到最高峰。

该时段内，有关“凤凰传奇演唱会柱子票事件”的舆情主要集中在社交网络平台，相关舆情量占总量的53.9%，其次为短视频（占29.8%），新闻APP（占11.1%）。

该时段内，有关“凤凰传奇演唱会柱子票事件”的舆情情感倾向以中性为主，占43.3%；其次为负面舆情，占32.6%。正面舆情较少，占24.1%。

该段时间内，有关“凤凰传奇演唱会柱子票事件”的舆情信息以评论为主，占49.5%；其次为原贴，占32.5%；转发较少，占18.0%。

对于凤凰传奇为粉丝仗义执言，粉丝们十分感动。

公关要点：

艺人是具有一定商品性质的，所以艺人的形象维护其实和品牌有诸多相同之处。凤凰传奇玲花对于柱子票事件的回应，体现了充分体现了在面对危机时的负责任态度和解决问题的能力，也再一次加固了粉丝的忠诚度。那么她做对什么？

1. 快速反应：事实上遇到出现第三方问题时，有些艺人是喜欢“装死”的，因为觉得不是自己的问题就不需要管。但是凤凰传奇挺身而出，及时回应了公众和媒体的关注，迅速解决了问题。这种快速反应可以减少负面舆论的扩散，有助于维护艺人形象。

2. 公开沟通：通过社交媒体这类公开渠道，凤凰传奇及时与公众沟通，公开透明度高，有助于提升公众对事件处理过程的理解和接受度。

3. 额外补偿：凤凰传奇的成员玲花提出额外补偿，邀请受影响的观众再次观看演唱会。这种额外的补偿举措不仅是对粉丝的一种关怀，也显示了艺人是宠粉的，也是有责任感的。

4. 建立长期关系：通过为受影响的观众提供额外的演唱会门票，凤凰传奇不仅解决了眼前的问题，也为建立长期的粉丝关系打下了基础。这有助于增强粉丝的忠诚度和艺人的正面形象。

5. 积极的公众形象：凤凰传奇的成员通过公开发声，表现出对粉丝的关心和对问题的重视，这种积极的态度有助于塑造良好的公众形象、吸引更多的粉丝。

6. 正面引导舆论：通过正确的公关处理，凤凰传奇将一次可能的负面事件转化为展示艺人责任和人文关怀的机会，引导了舆论的正面发展。

优秀公关案例五：胖东来擀面皮被投诉卫生差事件——失之东隅收之桑榆

6月19日上午11:00，顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反商户擀面皮在引黄路中段有加工点，其环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。在接到顾客反馈后，结合之前餐饮部的访厂记录进行查阅，发现该加工点与登记报备加工点(八里营)不一致。当日下午13:00餐饮部安排人员根据顾客提供的地址确认该加工点路线及位置,

6月20日早6:00，餐饮部安排品控人员进行调查，9:30分确认送货面包车从该加工点出发，将面筋、豆芽、辣椒油送货至新乡胖东来两店餐饮擀面皮档口。经调查确认顾客反馈信息属实后，餐饮部要求擀面皮档口在6月20日当天停止营业进行整改，并将引黄路加工点关停，同时按照合同商品管理标准规定处以5000元罚款。

经过三天的停业整改，擀面皮负责人于6月22日下午称其各项问题已整改完毕，餐饮部安排品控人员和部门直属主管一同前往引黄路加工点，确认该加工点已处于关闭状态，并对新登记报备的加工点(大朱庄)进行调查，确认其加工环境符合公司标准，根据以上调查情况，餐饮部决定该擀面皮档口于6月23日恢复营业，6月26日上午公司看到短视频作品后，成立调查小组介入处理。

6月27日，河南新乡胖东来超市在被人举报联营的擀面皮店加工场所卫生条件差后，胖东来回应将拿出800多万补偿每一位购买擀面皮的顾客，每人1000元，并奖励举报人10万元，关停涉事店铺，此事引发网络关注。

6月28日，此事件的投诉人小金（化名）表示，28日下午，新乡胖东来方面的负责人已经联系到他，并兑现承诺，给的现金，扣除税费后一共是8万元。小金说，因为此事件，自己的工作也没了，但自己不后悔做这件事。

6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿(共计8833份）；并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

当日，有人称已拿到退款，有人称不会去领赔偿。还有领到退款的网友表示，拿到钱后又在胖东来消费完了“倒贴了300多”。

舆情传播

2024年06月19日00时至2024年07月02日18时，有关“胖东来擀面皮被投诉卫生差事件”的舆情信息约为22万。通过观察趋势可知，舆情于06月27日达到最高峰。

该时段内，有关“胖东来擀面皮被投诉卫生差事件”的舆情主要集中在短视频平台，相关舆情量占总量的48.5%，其次为新闻APP（占31.6%），社交网络（占16.7%）。

该时段内，有关“胖东来擀面皮被投诉卫生差事件”的舆情情感倾向以负面为主，占40.1%；其次为中性舆情，占39.4%。正面舆情较少，占20.5%。

该段时间内，有关“胖东来擀面皮被投诉卫生差事件”的舆情博文以评论为主，占70.8%；其次为原贴，占23.9%；转发较少，占5.3%。

公关要点

1. 胖东来的危机公关看上去效果极好，因为该给的都给到位了，不管是从情理上还是钱财上。胖东来迅速主动地承担责任，直面问题核心，重视消费者的感受，提出妥善合理的解决方案，成功地将一次负面事件转化为展示企业责任和形象的机会，引导了舆论的正面发展，重建信任创造良好的舆论环境。

2. 快速响应：胖东来在接到顾客反馈后迅速采取行动，进行调查并及时处理问题。这种快速响应有助于减少负面影响的扩散。

3. 积极沟通：胖东来通过与投诉人积极沟通并兑现承诺，表明企业愿意主动承担责任，并且真诚地解决问题。这种积极沟通的态度有助于改善消费者与企业之间的关系。

4. 全面调查：胖东来不仅对涉事加工点进行了调查，还对相关的产品供应链进行了全面的检查，这种全环节的透视，确保问题得到彻底解决。

5. 公开透明：通过官方公号发布详细的《调查报告》，胖东来向公众透明地说明了事件的经过、处理结果和后续措施，这种透明度有助于增加公众对企业处理问题的信任。

6. 高额补偿：胖东来不仅对涉事商户进行了严厉的处罚，还对所有受影响的顾客进行了高额补偿。这种补偿措施不仅体现了企业的责任感，也在一定程度上减少了消费者对事件的负面感受。

7. 奖励举报人：给予举报人10万元的现金奖励，不仅鼓励了公众参与食品安全监督，也显示了企业对食品安全问题零容忍的态度。这种奖励机制有助于增强公众对企业的信任和支持。

8. 严肃处理内部员工：对相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利，显示了企业对内部管理的严格把控，有助于提升企业内部的规范性和执行力。

9. 形象修复：胖东来不仅处理了短期问题，还对整个餐饮环境进行了彻底的整改，确保类似事件不再发生。这种长远的整改措施有助于提升企业的品牌形象和消费者的满意度。

优秀公关案例六：农夫山泉新包装出错事件——不以事小而不为

5月17日，有网友发文指出，农夫山泉新包装的标点符号用成了英文标点符号。当晚，农夫山泉公司认证账号评论回复称，感谢该网友的提醒。“为感谢您的热心，我们将为您送上农夫山泉龙年典藏版水”。

公关要点

实际上这件事并未引发大众关注，是微小级的舆情事件（舆情数据较少所以这部分不做分析了），可能一些企业都不会在意，但农夫山泉没有忽视，依然给出了回应，这是值得肯定的。而且这个回应也给企业在面对微小级舆情事件提供了一些参考。

1. 细节体现专业：按理说，发表面对公众的信息（不管何种形式）都应该一审再审，避免出现错误，尤其是低级错误，因为容易让人觉得不专业、不严谨、内部管理松散等。而农夫山泉是一个大型上市公司，标点虽小但错了依然是不合适的，一是这一批包装需要重做，二是容易引发内部管理有漏洞等猜想，影响的是企业在公众心目中的可靠度、专业度。

2. 微小级舆情事件也当有动作。官方在评论区表示感谢博主提醒并送礼物，尺度把握得刚刚好。若是官方账号特意发一个正式声明，可以但没必要，而且容易将此事放大，造成更大的影响；但是不回肯定是不行的，一是容易让人以为这个品牌无人维护不在意网络舆情，二是坐实了企业不严谨的名声。

3. 警惕横向序列化报道模式，在一定时间段(舆情的兴奋周期)内发生一件重大事件后，同时段的相类似议题不断被挖掘的现象，形成了声势浩大的舆论场。即如果企业出现某个问题，公众对于类似问题的警觉性和关注度会显著增强。农夫山泉的一个标点之差，很难说会不会带动最后对于品牌物料用拿放大镜去观察审判。

小结

说到危机公关，无非就是5S原则，承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

但是为什么有些危机公关很成功有些反而加重危机了？我们可以看到上面的成功案例基本上都遵循了这个公关原则。

有人说，那我按这个原则就一定会成功吗？不一定，比如茶百道在胖猫空外卖事件中，算是教科书级的公关，5S要素齐全，反而被骂的最多，这是为什么？因为品牌没有观测到舆论环境和倾向的变化，以胖猫名义捐款的举动本是善举，但在当前性别议题高敏感情况下，不适合参与进去，容易被认为在性别议题上站队，容易得罪其中某个群体，甚至两方都得罪。

如上面胖东来的员工餐事件，因为大众对品牌的高信任度，导致品牌注定无法轻拿轻放，那么员工容易成为“大局”的牺牲品。而当前劳资关系也是高敏感话题，普罗大众大都是打工人，更容易共情员工，当这个员工犯的错误并不致命时，过度的惩罚就会博取大众的同情和支持。胖东来注意到了这个舆论诉求，通过投票展现程序的争议，从善如流的修改了处理结果，大众得了到想要的结果，胖东来也没有失去消费者信任，皆大欢喜。

但是不遵循公关原则，往往是比较容易翻车的。比如负面爆出来了，迟迟不回应，会引发诸多猜测；比如回避问题，让大众听了一席话如听一席话；或者言语不详，讲话语权让渡，导致信息杂乱、甚至谣言满天飞；或者光说不做，信任耗尽等，这都是反向操作极可能会导致的结果。

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