“3·15晚会”热点观察报告

一、事件简介

2020年7月16日晚20点，推迟了四个月的“3·15”晚会在央视直播，曝光了海参养殖加工多处违规、汉堡王使用过期食材、宝骏汽车变速箱频繁故障投诉无门、多款手机软件“第三方插件”窃取个人信息等侵害消费者权益、危害公共利益的不正当市场竞争行为。而除了晚会曝光的一系列企业、商家负面新闻外，市场监管问题、企业责任意识淡化等也引起舆论探讨。如何保护消费者权益和公共利益，营造良好健康的市场环境成为当下社会未竟的公共议题。

二、传播演进

爆发期：

7月16日20时，“3·15晚会”在央视直播。从整体上看，爆发期的舆论热度集中在16日20时-17日0时和17日8时-17日10时两个时段，主要由“3·15晚会”播出、被点名企业集中回应，及“@央视新闻”后续汇总文章三个重要节点引起。“被曝光的市场乱象”“企业回应态度”“监管部门动向”是这一时段引发舆论争议的重点话题焦点。

“3·15晚会”一经播出便引发舆论广泛关注。“哪些企业会‘中奖’”“有没有新兴行业的乱象”等话题在节目初期引发部分网民的猜测与讨论。随着晚会的进行，“‘敌敌畏’海参”“‘过期的’汉堡王”“劣质高阳毛巾”等先后被送至台前，引起舆论强烈反响。在此阶段，媒体报道以传播被“3·15”点名的违规事件详情为主，如“@澎湃新闻”转发“‘敌敌畏’海参”事件，“@财经网”发布涉及“汉堡王用过期面包做汉堡”话题的投票等。而相较于媒体，民间舆论场除了对这些被曝光的事件表达观点和看法外，“食品安全问题”“产品质量问题”“信息安全问题”等牵扯而来的民生话题也是其探究的重点。21时后，汉堡王、宝骏汽车等部分涉事企业迅速在官方社交媒体、微信作出回应，“企业回应速度及态度”成为新的舆论讨论热点。次日8时，“@央视新闻”在社交媒体平台发表“3·15晚会完整曝光清单与部分企业连夜回应”的汇总文章，助推舆情热度上升，这一时段的话题仍围绕关联民生议题及企业回应展开。此外，少部分网民有关“市场乱象为何屡禁不止”“监管是否存在失职”等话题的讨论，成为整体舆情后续延展的重要线索。

延续期：

7月17日13时后，舆情开始逐渐回落。在这一时段内，公众视线主要集中于违规企业的后续回应及监管动向，相关话题涉及“北京上海检查汉堡王门店”“广东市场监管局连夜对省内汉堡王门店开展监督检查”“农业农村部派出工作组严查海参养殖违法违规用药行为”等。其中，媒体在该时段的话题表现主要为核实企业回应内容和报道后续整改方向，如“@封面新闻”发表的“嗨学网成都中心立即停业整顿，涉事主管此前已离职”博文，“@人民日报”发表的“即墨海参违规养殖3名当事人被控制”博文等；民间舆论场的话题讨论则主要涉及近年来部分行业中的存在监管问题。7月19日后，有少部分网民对“3·15晚会”的集中曝光形式提出质疑，“3·15延时报道”等也成为后续舆论争议话题。

三、重点议题

本届“3·15晚会”中曝光了一系列侵犯消费者权益的事件，涉及“吃、住、用、行、服务”等多个行业和企业，在“3·15”曝光的所有事件中,有关“吃”的事件关注度最高。汉堡王出售过期原材料,山东即墨海参养殖户在海参养殖过程中加入“敌敌畏”,这两个事件吸引了舆论的重点关注。大部分舆论对近年来频频发生的食品安全事件表示担忧，同时，也有部分舆论认为,现行的食品安全法对于不良商家的处罚力度不够,并呼吁相关部门加大处罚力度，保护老百姓“饭桌上的安全”。

除了“吃”以外，有关“住”的事件热度也较高。在高房价时代，房屋质量及业主维权一直是社会的敏感议题。此次万科和春秋华庭的问题房被“3·15晚会”曝光后，引发了舆论对“房屋质量”“业主维权”等房地产行业普遍性问题的讨论。有网民对房地产头部品牌万科以“反面教材”出现在公众视野表示惊讶，同时部分舆论也表达了对房屋质保维权问题的担忧。部分网民提出，这次被曝光的质量维权事件，不过是冰山一角，在“3·15晚会”之外，房屋质量维权事件也比比皆是。

另外,有关“用”的事件也有一定热度，高阳毛巾的黑产业链条问题是舆论关注的重点。除了讨论事件本身外,有关日用品行业的安全问题也屡屡被舆论提及，舆论认为,近年来有关部门在打击黑心作坊和假冒伪劣产品上作出了很大的努力，值得肯定，同时，舆论也呼吁相关部门在监管惩处时也不要忘了及时提醒消费者“避雷”。

此外，有关“行”的事件也得到舆论关注，这次被“3·15晚会”曝光的宝骏是上汽通用五菱2010年创建的自主汽车品牌。舆论认为，在这次事件中，消费者选择相信“国货之光”五菱,但是五菱却辜负了消费者的期望，除了产品质量问题，五菱的售后服务也令人感到失望。另外，有关汽车行业的质保和维权等也是舆论讨论的重点。部分网民指出，我国现行的《汽车三包管理规定》存在退换货门槛过高、责任划分不够明晰等问题，所以在维权事件发生时，本应保护消费者权益的三包规定却成为了商家推卸责任的挡箭牌。

四、官方回应

7月16日，受疫情影响延期四个月的“3·15晚会”在当晚举行，汉堡王、青岛恒生源、嗨学网、万科等企业在该晚会相继被点名。随后，有关点名企业回应及道歉的话题成为舆论关注的焦点。

晚会尚未结束，各涉事企业便接连在网上发布声明，形成了大型的“道歉现场”，引发舆论热议。从回应速度来看，汉堡王、趣头条、宝骏汽车、万科、可诺丹婷等回应速度较快，其回应时间均在4小时以内。而青岛恒生源、永亮毛巾、嗨学网等回应速度相对延后，回应时间则在24小时左右。整体而言，各涉事企业的反应迅速、回应及时，抓住了舆情处置的最佳时间。另外，各企业的相关声明及回应均通过社交媒体或微信平台发布，利用平台交互性和时效性较强等特性快速扩大相关的话题的影响力和传播范围。

从回应内容来看，各涉事企业均强调对问题已展开处理和处置。其中，汉堡王、嗨学网、可诺丹婷品牌称涉事门店或子公司已停业整顿。而青岛恒生源、趣头条、宝骏汽车则表示成立专项工作组，对产品或平台彻查到底。但从舆论态度来看，整体舆论风向仍以负面情绪为主。部分舆论认为各企业道歉声明都只是“例行公事”，没有诚意且敷衍了事。有网民指出汉堡王、趣头条、宝骏汽车的声明没有盖公章，认为其回应草率、不专业。其次，部分网民认为宝骏汽车、万科等产品质量问题频出，质疑相关品牌是“本着不曝光就不处理的态度”，认为其道歉声明只是走个过场。此外，青岛恒生源以及永亮毛巾的官方回应也未能引发舆论态度的明显改变，大部分舆论呼吁监管部门加强行业监管。

除“3·15晚会”所曝光的涉事企业自身回应外，相关监管部门跟进也较为积极。其中，“养海参整箱放敌敌畏”事件引发农业农村部的高度重视，责令山东省农业农村部门迅速查处，同时第一时间派出工作组指导后续工作。而“汉堡王用过期面包做汉堡”“河北高阳毛巾原材料问题”“万科尚城精装房漏成水帘洞”等事件的曝光，引发当地监管局的高度关注，积极开展对涉事企业的监督检查或约谈。

五、舆论聚焦

1991年首播的央视“3·15晚会”延续至今，历经了我国消费市场的变迁，也复苏了消费者自身的维护权益的意识,已然成为消费维权领域的旗帜性节目。对于不同的群体“3·15”有着不同的“定义”。今年，以“凝聚力量、共筑美好”为主题的“3·15晚会”由于疫情的原因推迟到7月16日晚8点直播，晚会结束后，各方回应使舆论持续发酵，“3·15晚会”以及所涉及市场监管、媒体职能和企业责任的话题成为舆论关注的焦点。

5.1 市场监管

随着越来越多的侵害消费者权益问题的曝光，监管缺位、行业监督低效等问题成为舆论热议话题。部分网民戏言“维权只能靠社交媒体，打假只靠3·15”。客观上讲，不少企业或产业的违法和失信行为都经不起推敲和核验，某些产品的质量问题也可以说是显而易见，但即使是这样，也只有等这些违规现象被送至公众视野，并形成一定热度后才会引发监管部门的“实质性”介入。好比此次被点名的“劣质高阳毛巾”和“‘敌敌畏’海参”事件，从性质上来说，都不是单独的企业违法违规事例，至少是某些地区的整个行业，或是产业上游到下游出现了问题。业内认为，要形成这种较完整的地方产业黑链，绝不可能是短期能做到的事情，都是积年累月，甚至是在所谓的“保护伞”机制中逐步形成的。而这一过程中，是否存在监管“盲区”？不合格的产品为什么可以在市面上长期流通？有关部门如何加强市场监管？都成为舆论探讨的重要议题。

除了产品质量问题频发，消费者投诉得不到回应或监管部门处理不到位等维权困境也成为舆论举证监管缺位的另一方面。本次“3·15晚会”点名万科精装房漏水问题解决不过关、春秋华庭问题房被强制收房后，引发广大网民共情。从舆论普遍观点来看，相较于此次万科及春秋华庭中的房屋质量问题，开发商的回避、监管的不作为才是问题的“核心”。近年来由租房买房引发维权纠纷的屡见不鲜，而从曝光的信息来看，“投诉无门”“监管部门打排球（推诿）”“监管敷衍处理”等问题比比皆是，甚至在开发商虚假销售、烂尾楼等更为严重的事件中，“希望监管出面解决”“希望监管制裁不法商家”等均成为相关舆论的核心诉求。对此，部分舆论指出在现实生活中，很多消费者权益受到侵害的案件，往往都存在市场监管不到位、处理不彻底现象，并表示如果平时各级监管部门都能够工作到位，尽职尽责的话，就不会出现“3·15”之后“排队上线”的情况，而集中曝光后所谓的高度重视，只不过是反映出日常工作的缺失和淡漠罢了。

5.2 媒体职责

1991年3月15日，中央电视台经济部首先推出现场直播“3·15国际消费者权益日消费者之友专题晚会”。从开播以来，每一届“3·15晚会”都在为维护消费者权益、规范市场经济秩序、完善法律法规而作出努力。2000年，更是有报社评道：“老百姓最爱看的是春节晚会，老百姓最想看的是3·15晚会”。但令公众唏嘘的是，2014年6月，负责每年央视“3·15晚会”和中国年度经济人物评选的央视财经总监郭振玺由于涉嫌索巨额贿敛财被吉林检方带走，相关信息引发众多舆论猜忌，“3·15晚会沦为圈钱工具”“‘3·15打假’被打假”等话题开始蚕食其公信力，以至在当下，相关刻板印象所造成的影响依然也没有消退。

近年来，公众关于“3·15晚会”的争论从未消停。如今年曝光的“汉堡王过期食材”“劣质毛巾”“嗨学网退款难”等事件，部分舆论直呼无关痛痒，认为于民生而言，疫情期间的红十字会纠纷、网曝吉林的中储粮出现问题等事件更具代表性；于消费者而言，“3·15”更应该聚焦近些年来企业损害消费者利益的典型现象，如P2P行业的吞钱乱象，奔驰、大众等知名品牌对消费者权益的漠视等。此外，也有少部分舆论认为，随着2017年三星炸机事件缺席“3·15”、2019年“3·15晚会”评选团贷网为“中国消费市场行业影响力品牌”后翻车等事件的发生，“3·15晚会”的公信力和凝聚力已经持续下滑。某业内资深编导对于晚会现在的变化也表示：“曾经一度，我们在3·15晚会上看到了正义、勇敢与责任，可以说它是消费者维权的一座里程碑。如今，晚会的娱乐性被增强，商业性被放大，而建立商业诚信、呼唤法制维权的初衷被淡化。”

5.3 企业责任

除了市场监管和媒体职责外，企业责任也成为舆论讨论的焦点。“3·15”曝光的山东养殖户企业为了清理不利于海参生长的其他生物，竟向池塘投放剧毒农药敌敌畏。另外，汉堡王南昌部分门店为了节省成本而偷工减料制作汉堡，甚至还出售过期食品给消费者。这些商家在功利目的的驱动下，严重损害了消费者权益。而就在被“3·15”曝光后，各大企业如模板一般的公关稿也使得人言啧啧。有网友总结出企业道歉四部曲：“集体道歉，接着整改，恢复正常，下次再犯”。无论是之前的侵犯消费者权益行为又或者是之后的“道歉模板”，舆论认为这些事件发生背后的原因都是企业盲目逐利以及社会责任感的缺失。所以，为了从根源解决问题，企业更应该自觉承担起社会责任。如今我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，追求和谐、健康和环保的发展模式提上了议事日程。因此，作为经济社会最基本也是最主要的经济单元的企业，应当自觉承担起该担负的企业社会责任，维护消费者权益，维护市场和谐稳定发展。

六、关注人群

6.1 人群构成

6.2 发文习惯

6.3 地域分布

附：2020年上半年企业负面事件排行

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