陕西奔驰漏油车事件全面分析

（图片来自网络）

4月11日，“66万奔驰车未开漏油，女车主坐引擎盖维权”的相关视频博文引起舆论的轩然大波，视频中车主指责奔驰“推诿赔偿”，加之随后引发的“以闹维权”、“违规汽车服务费”等衍生话题，将奔驰4S店甚至是整个汽车销售行业送到了舆论聚光灯下。如何让行业自律和市场监管同步上线，保障商家与消费者之间的平等地位，阻止“以闹分配”式维权现象的延续，这是社会各界、各部门应反思的问题。

一、事件脉络

二、舆情概况

2.1 平台分布

在此次事件中，全网舆情总量共2143136条。平台传播量排名前三的是社交平台（占比91.91%）、APP平台（占比4.96%）和新闻平台（占比2.13%）。该事件由网友在“社交媒体”平台爆出，随后通过“@新浪网”、“@凤凰财经”等社交媒体大V的评论转发，引发全网热议，社交平台成为本次舆情传播的主阵地。除此之外，随着“凤凰网”、“澎湃新闻”、“人民网”等媒体跟进报道，事件舆情在全网不断升温。

2.2 舆情走势

2019年4月11日，“社交媒体”用户“@化身方寸山”发布视频博文曝光“陕西奔驰车漏油，女子哭诉维权”事件，在网上引发热议。随着社交媒体大V“@西安身边事”、“@黑猫投诉”以及“@澎湃新闻”、“@网易新闻”等媒体大V的介入，相关舆情开始在网上迅速蔓延。4月12日，随着车主否认与4S店官方和解，双方谈话记录曝光，相关部门介入并就4S店隐性收费问题展开调查等事件进展的持续推进，相关舆情热度不断升温，在4月14日到达顶峰。4月15日，车主声称遭受恐吓威胁的消息再次引发轩然大波。16日，随着4S店与车主的和解，舆情热度开始下降。但之后被爆的“类似维权”新闻也给本已趋于平息的事件造成了一波“余震”。

三、舆论聚焦

3.1 品牌

从一定程度上来说，奔驰是品质的保证，也是高档车的象征。如果奔驰只是在乎中国市场的销量，而对出现的质量问题选择视而不见和习惯性推诿的话，长此以往必会导致消费者对其产品的质疑和抵触。此次事件中，姗姗来迟的奔驰声明和避重就轻的回应态度，被网友戏称为“奔驰式傲慢”，“@人民日报”在评论文章中也将其称为是“又一起店大欺客的案例”，并表示“不懂得尊重消费者，最终难免被市场淘汰”。尽管目前奔驰汽车销量不错，但从该事件的舆论反馈来看，奔驰品牌已然被贴上了负面标签。从奔驰公布的2018年全球销量数据来看，去年奔驰全球总销量为231万，中国市场的销量占28%，其销量遥遥领先宝马、奥迪等品牌。但销量增加的同时，奔驰质量问题也在不断曝出，如奔驰E级、GLC、C级等销量叫好的车型接连出现“奔驰E级频繁断轴”、“奔驰GLA发动机‘爆缸’”等事件，消费者不满情绪随之增加。部分网民称：“近年来，奔驰的质量确实是在走下坡路，除了发动机漏油外，还有刹车异常和频繁爆胎等问题不在少数。”

近年来，网络上关于投诉奔驰汽车的质量问题不在少数，消费者维权事件也比比皆是，但此次事件的发生把奔驰推向舆论高峰，引发了消费者对奔驰汽车种种不满。奔驰4S店不友好及逃避的服务态度成为网民重点批评对象，因此“店大欺客”、“傲慢”等相关词汇成为舆论关键词。其品牌汽车频繁出现质量问题，“漏油”、“故障”、“断轴”等词成了网民热议词汇。奔驰避重就轻的处理方式，让“维权难”、“推诿”、“投诉无门”等词成了舆论热词。而随着奔驰近年来问题不断，“丑闻”、“质量门”等词也成为了其品牌的负面标签。

3.2 行业

随着“陕西奔驰车漏油”事件的持续发酵，各大汽车4S店的负面事件链式曝光，频繁出现的“销车事故”、“维权风波”等话题则将舆论热潮扩散至整个汽车销售行业，而屡禁不止的行业乱象与监管缺失之责也成为舆论场的众矢之的。

汽车成商品投诉“重灾区”

注：数据时间为2018整个年度

汽车消费领域长期以来都是消费者投诉的重点，自3月11日中国消费者协会发布《2018年汽车产品投诉情况分析》后，关于各大4S店售后服务、合同纠纷及产品质量的言论在舆论视野下逐步发酵，而在此次“陕西奔驰车漏油”事件的推波助澜下，整个汽车销售行业被卷入舆论漩涡。部分舆论认为，虽然2018年来乘用车市场出现“剪刀差”形势，但面对接连出现的负面事件，经销商不应以此为借口，推诿责任。而相关部门一旦收到消费者的反映和投诉，也要及时介入和公正处理，不能只做数据分析。

行业乱象何时休

对于近期被曝的汽车销售行业消费者维权事件，舆论以“商家大事化小，小事化了”进行总结概括，先是忽悠安抚顾客来拖延时间，后一步步更改承诺为自身寻找有利条款，最后用合同、政策漏洞为自己开脱。“陕西奔驰车漏油”事件喧嚣未尽，“郑州方向盘失灵”等事件纷至沓来，在商家以“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”为原则处理问题的行为受到舆论指责的同时，消费者维权时所遭遇的“提车加价”、“故障不修”、“金融服务费”等隐性问题也将汽车销售行业乱象推向人前。行业整体利润与厂家指标之间的矛盾关系是汽车销售乱象丛生的重要原因，而行业自律的缺失造就了如今消费者维权频出、困难的局面，在相关消费者维权为主题的舆论主场中，“根治汽车销售行业乱象”成为舆论诉求的最中心。

监管总是姗姗来迟

在汽车销售行业中，“消费者是上帝”时常沦为一句空话。经销商借由在交易中的信息优势，产生“店大欺客”、“强制收费”的行为并不罕见。在消费者与经销商之间的博弈力量严重不对等的情况下，个人维权仿佛成了一场“闹剧”，好比这次事件发酵后，部分舆论指出，在汽车销售行业乱收费、灰色收费现象早已成为公开秘密的情况下，消费者要凭一己之力对抗整个行业“潜规则”的行为无异于以卵击石，解决之道唯有严明的监管和整治。而对于此次事件中，为何迟迟不见监管身影，车主维权只能靠舆论曝光，“人民网”认为，“按‘闹’分配屡见不鲜是否也暴露出监管失灵？法治社会，昂扬正气，奉行正义的运行规则。无论不作为还是乱作为，无视消费者维权难，就是监管之失。”

3.3 消费者

中国经济飞速发展，带来经济和消费的双重升级，新兴消费群体崛起。值得注意的是，女性消费者在经济市场崭露头角的同时，其“弱势地位”也备受关注。在“陕西奔驰车漏油，女子哭诉维权”视频曝光后，“女子”、“研究生”、“贷款买车”等舆论热词迅速冲击公众视野，而面对这场闹剧般“维权风波”和堪称教科书般的维权逻辑，网民也众说纷纭。

消费者权益保障

近年来消费者和商家之间的信任危机愈演愈烈。部分消费者的维权观念稍显单薄，如遇到商家与消费者双方地位悬殊的情况，难免会遭遇维权困境。“合理沟通不被重视，脱掉斯文才能讨回公道？”不只是本次西安奔驰车主的坎坷遭遇，近年来涉及商家非法经销、消费者维权无门的现象时有发生，“如何保障消费者合法权益”在此次舆论助推下，再次成为公众视野的焦点。部分网友认为，消费者合法权益的维护不应只靠自身据理力争，商家的诚信经营与有关部门的及时监管都缺一不可，毕竟“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。

警惕正常维权方式“妖魔化”

“坐宝马车里哭，还是坐奔驰引擎盖上哭”成为事件爆发期间网络上的流行语，一时之间，车主看似有失体统的无奈之举成为网民茶余饭后谈论的焦点，而随着各地4S店负面事件的依次曝光，其中“丹阳女子维权坐塌宝马引擎盖”等部分效仿维权新闻也为“消费者维权”话题添上了“浓墨重彩”的一笔，“坐在车顶哭诉”仿佛成了消费者维权标杆。早在之前，“陕西奔驰车漏油”事件的女车主就坦言，害怕自己的“哭诉行为”形成榜样作用，对合理维权起到不好影响。对此，部分舆论认为，企业在维权过程中设置的心理障碍和法律陷阱使得消费者稍有不慎就会造成地位反转，将形势所迫的维权方式“无理化”，让本就艰难的维权变成一出难以收场的闹剧。中国青年报编委曹林在其文章《碾压奔驰的是道理不是泼妇，精彩绝伦的8种讲理技巧》中也提到，值得效仿的是讲道理，不要跟风宣传“撒泼式”维权，也要警惕舆论将消费者合法合理的维权方式冠上“妖魔化”头衔。

四、专家点评

五、关注人群

5.1 人群构成

普通网民对该事件最为关注，占84%，奔驰汽车在华知名度广且此次事件又涉及“合法维权难”的普遍现象，因此引发众多网民对此事的高度关注及热议；其次是名人博主和达人博主，占13.4%，该类博主对事件发表看法或观点，借由自身影响力推动了舆论的发展变化。进一步扩大了该事件的传播范围。

5.2 发文习惯

在“陕西奔驰车漏油”事件的相关讨论中，8%的网民用原帖表达观点，主要为传播该事件的相关进展和情况；38.1%的网民发表评论，多为对奔驰汽车和奔驰4S店相关人员的批评及吐槽；53.9%的网民转发相关信息，进一步扩大了相关话题的影响力和传播效果。

5.3 敏感信息地域分布

对“陕西奔驰车漏油”事件关注度最高的是陕西，该事件发生在陕西西安，故当地网友对此事件最为关注。其次是北京和上海，两地博主大量转发事件相关情况引发众多网民关注，两地经济发达且对各类资讯接收更为敏感，故关注度较高。

六、企业舆情点评

良性的市场发展往往是企业与顾客双赢的结果，而这个结果需要以二者的相互尊重为前提，遗憾的是，企业或品牌“店大欺客”的现象仍时有发生。而伴随着移动互联网的迅猛发展，此类负面信息被曝光的几率呈几何倍速增长，相关负面舆情对企业和品牌的影响也日益加强。当下，企业或需正视自身与顾客之间的关系，尊重和接受双方交易地位的平等化趋势，与顾客实现共赢。

在消费经济蓬勃发展的当下，消费者权益成为社会公共空间的敏感话题。“66万奔驰车未开漏油，女车主坐引擎盖维权”一事成功引爆网络舆论。作为涉事品牌，梅赛德斯-奔驰也因此被送上网络热搜，企业品牌的声量在短时间内实现倍速增长。不幸的是，在这场舆论狂欢中，伴随着奔驰品牌的，是“店大欺客”、“出尔反尔”、“欺诈”、“忽悠”等诸多负面标签。面对消费者的维权，企业的处理态度为舆论所诟病。

企业之责

事实上，奔驰汽车消费者维权事件并不少见，而奔驰对中国消费者的重视态度，与中国消费者对其品牌的贡献度并不匹配。近年来，奔驰在华销售量一直呈持续增长势头。2016年，中国市场占奔驰全球销量的22.6%，到2018年，这一数字上升到了28%，也是在2018年，奔驰连续三年蝉联全球豪华汽车品牌销售冠军。

中国市场对奔驰品牌发展的贡献可见一斑，但是，即便在中国市场如此重要的前提下，面对显而易见的商品问题，奔驰商家仍是以俯视和傲慢的态度，来对待和处理陕西西安女车主的商品纠纷。

如果说处理商品纠纷不端正的态度是涉事企业的“第一宗罪”，那么对事件潜在的舆论发酵的敏感度的错判则为其“第二宗罪”。鉴于类似商品维权纠纷事件时有发生，此事件带有的舆论敏感点并未在第一时间被当事企业所察觉：一是在大环境下，消费者权益越来越受到公众重视，尤其是涉及到女性群体等传统意义上的“弱势群体”的权益保护更易成为舆论关注的焦点；二是，此事件在“按闹维权”普及的当下所具有的典型意义：具有高学历的车主被逼丢掉“斯文”和“面子”，以自身不认同的方式来维护合法权益。“并非想闹，而是不得不闹”这种无奈和窘迫的心理建设在曾遭遇类似事件的消费者心里获得共情，从而引发舆论大范围对品牌服务态度的批评和责难。从另一方面来看，此次事件也为中国市场的商家和企业敲响了警钟，重视消费者反馈，尊重消费者权益，时刻关注涉及品牌的负面事件信息，即时进行有效处理。

监管之需

此次舆论对中国汽车市场监管的讨论成为事件的一大重点话题。随着国内外经济政策与贸易环境的双重利好，中国汽车行业发展势头迅猛。2009年，中国首次取代美国成为世界汽车产销第一国。

不幸的是，在中国汽车消费快速发展的同时，其行业监管仍存在许多漏洞。随着汽车消费群体的增长，舆论对行业监管的呼声日渐高涨。客观上讲，监管的无效与不及时，需要对部分“以闹维权”的商品纠纷事件负责。《消费者权益法》已经颁布多年，但在实际生活中，“有法不能依”、“执法不严”等现象时有发生，合法的正常渠道不畅通，从一定程度上助推了“以闹维权”行为的扩散。

良好的市场发展建立在企业与顾客良性互动的基础上，失当的企业态度与低效的行业监管，极易对市场发展产生消极影响。事实上，在此次舆论风暴凝聚期间，类似的“以闹维权”事件就被相继爆出，如果一旦“以闹维权才有效”的观点在消费群体中获得普遍认同，那么优化市场环境和重塑市场秩序将会十分困难。

湖南识微科技有限公司商情部

2019年4月29日

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