餐饮舆情：海底捞拒绝给棉花娃娃过生日上热搜，或引发公关危机？

近日，海底捞因拒绝给棉花娃娃过生日一事受到关注。

10月15日，有网友发帖质疑：“海底捞是不是歧视带棉花娃娃的人”。当事人称自己和朋友带着棉花娃娃到海底捞就餐时，店员对其带娃且要求坐婴儿椅的行为表达了惊讶和不理解的情绪，并拒绝给棉花娃娃过生日；同时在就餐过程中，两人还经历了服务被冷落、快吃完了菜才上齐等不良体验。

对此，海底捞在多家媒体的电询中做出了如下回应：

“对于给玩偶能否坐婴儿椅，公司没有相关的规定，需要咨询一下门店。对于能否为玩偶过生日，也需要咨询门店，因为我们一般情况下都是给顾客过生日的。”

“如果顾客有庆祝活动或使用宝宝椅的需求，可以在订餐或到店后提出，门店会尽力为顾客提供个性化服务体验。”

随舆情的发酵，相关话题下观点交锋激烈，并挑起了棉花娃娃等二次元爱好圈子的矛盾，甚至出现网络暴力等严重情况，事情似乎无法随海底捞当前的简单回应就此结束。

·事件梳理及舆情趋势分析

10月15日2：54，当事人小红书发帖提出质疑，原帖引发争议。

当日20：07，当事人更新后续，表示已通过就餐商场工作人员要求获得海底捞的答复，并称“没有要求任何人接受棉花娃娃，只是单纯对不公中的服务表达了我们的不满”，希望留下恶评的人能学会互相尊重。

10月16日15：13，当事人再发帖称“报警去调监控了宝宝们”。

随媒体搬运传播，16日7点起相关话题热度快速上升，于11点达至峰值。

据【识微商情舆情监测系统】（点击免费试用<<<<) 统计，2023年10月15日0点-16日15点间，事件相关的网络信息量超2.2万。

·平台热度分析

从平台分布来看，话题热度主要集中在社交平台，占比达93.3%；视频及资讯平台其次，各占4.3%、2.3%。

·网友表达分析

从信息类型来看，网友意见表达欲望强，多以评论和原帖发布的方式参与话题，两者占比各达49%、39%。

从网络情绪来看，话题下矛盾凸显，负面表达占据主要地位，达55%；中性及正面各占39%、6%。有的网友表示无法理解当事人的行为，太难为服务员了；也有网友认为，矛盾不在于棉花娃娃文化，而在于服务问题；还有观点认为大家应求同存异，互相尊重。

此外，舆论中出现对相关圈子的攻击性语言的现象，也引发相关爱好者不满，因而其触发抵制另一当事方海底捞的言论潮。

网友热评

“做个正常人不难的，干嘛总是显得这么与众不同？”

“让人对着一个根本不知道是啥的娃娃唱生日歌都觉得是有点侮辱人了”

“给棉花娃娃过生日太阴间了”

“不应该接待这些精神病”

“宝宝椅有限啊当然优先给真的带孩子的嘛”

“答案很简单：服务员愿意就行，不愿意就算。”

“原作者一编下面就说了很多 包括被区别对待服务 菜没上齐说上齐了 其他客人都有的小零食这桌没有 你们截图可以截全一点吗 这是光棉花娃娃的事吗”

“吃二次元红利给动漫人物过生日的时候就不用咨询相关规定了 说你服务态度差搁这扯棉花娃娃 我看你迟早药丸”

“所以主打服务好的海底捞为什么菜也上不齐还忽略顾客对感受不加酸梅汤啥的？而且这位顾客没说要给娃娃过生日啊 海底捞在这买热搜装什么可怜”

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