“国泰航空涉歧视乘客”事件舆情分析报告

近日，国泰航空被曝涉歧视非英语乘客。

在网友爆料的文字和录音中，空乘人员使用英语和粤语进行抱怨，发表了“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯”“他们听不懂人话啦”等不良言论。

（爆料网友原帖）

目前，国泰航空已两次发布声明道歉，但舆论仍在发酵中。

据悉，国泰航空是中国香港第一所提供民航服务的航空公司，旗下的子公司包括港龙航空及华民航空。国泰航空已于港股上市，截至5月23日收盘价7.62港元，较昨日上涨0.66%，总市值合441.46亿人民币。

·事件节点及舆情热度趋势分析

5月22日15点，当事网友于小红书首发曝光贴：实名举报国泰航空歧视非英语乘客。

同日18点，该网友再发录音佐证。

21：59，国泰航空官博首发声明致歉。

5月23日14：28，国泰航空再发声明称已暂停有关空服员飞行任务，并同步至初曝光平台小红书。

21：43，国泰航空第三次发表声明，表示3名歧视乘客空乘已被解聘，并重新审视其服务流程、人员培训和相关制度。

从舆情热度趋势来看，随着国泰航空的初次回应，事件热度开始快速上升，并于23日10点达至首个峰值，目前热度仍在上升中。

据【识微商情舆情监测系统】（点击免费试用<<<<) 分析，2023年5月22日15点——23日15点间，话题相关网络信息量超4.8万。

·平台热度分析

从平台热度来看，网友活跃的社交平台成为讨论的主阵地，占比76.4%；资讯平台、视频平台其次，分别占比12.5%、9.7%。

·信息类型分析

对于该事件，网友们显然有不少话要讲。比起更快捷、简洁的转发，多数网友选择了评论及发布原帖的方式进行表达。评论及原帖分别占比42%、25%，转发仅达33%。

·舆论表达分析

话题下以占51%的负面表达为主，中性占比40%，正面占比9%。

负面表达下，除了对涉事航司、空乘做出批评外，还不少网友分享了各自关于国泰航空的搭乘体验，称受到了类似的歧视，这也是舆论在不断发酵并上升至航司的原因。原曝光网友也在简介处公开表达了诉求，其中点明了国泰航空应向有过不愉快经历的“乘客们”致歉。

媒体评论

@北京日报《看人下菜碟算什么高品质》：事件曝光后，国泰航空发布声明，称“会进行严肃调查处理”“对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意”。如上述事件最终查证属实，那么有意刁难乘客，甚至还按语言把乘客分成三六九等，和国泰航空声称的“一直以来致力于为旅客提供高品质服务”可谓天差地别。空乘言语间的歧视意味，伤害的就不只是此次航班上的大陆乘客，而是所有国人的感情与尊严。

@环球人物杂志《轻飘飘的致歉，劣迹斑斑的亵慢和歧视》：劣迹斑斑的国泰航空，哪来的资格宣称自己“致力于为旅客提供高品质的服务”？互联网是有深刻记忆的。2019年，香港国泰航空先后发生飞行人员参与暴力冲击被控暴动罪却未被停止飞行活动，以及恶意泄露航班旅客信息等事件，存在严重威胁航空安全的隐患，造成了恶劣的社会影响，增加了香港至内地的输入性航空安全风险，对此，国家民航局向香港国泰航空发出重大航空安全风险警示。连安全底线都可以丢弃的国泰航空，说自己还能提供高品质服务，谁信？

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