支付宝频繁引发舆论热议，社会责任或成破局之刃

近期，工信部官方宣布将于明年1月开始进行为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，解决这些特殊群体在使用智能技术时遇到的困难。首批改造名单包括了8大类115家网站、6大类43个App，其中包括了微信、QQ等社交通讯工具，和淘宝、京东等生活购物类产品，以及支付宝、百度地图、滴滴出行等金融、出行领域App。

当日相关消息的热搜词条被炼化为#微信支付宝将进行适老化改造#，媒体选择将使用体量和基础化程度相对更高的微信、支付宝作为词条主体，以吸引到更多利益相关人群的关注，而后四日间话题达成了5.4亿的高阅读量。

据识微商情系统对话题讨论内容的分析，网友多对“改造”行动本身做出了讨论，而另外对“改造”对象——智能应用们的讨论占比也不低，其中对智能应用部分功能点的指摘占21%，广告和弹窗是被提及最多的两项；还有17%的网友对智能应用企业方做出了批评。

企业对产品“适老化”的改造是社会责任的必然要求也是产品完善的必要之举，但此番的优化之举是出自相关部门的统领与要求，因而话题中网友对企业的意见表达将多为非正面的。

除了这次面对老年人和残障人士的“改造”行动，而在此前，支付宝曾主动对内置功能花呗进行了改变，下调了年轻用户的花呗额度。

这一主动的调整举措起因于十月间便已初显矛头的舆论热议，在蛋壳公寓暴雷的事件影响下，越来越多的人对年轻人借贷的超前消费行为产生了关注，并引发了一场大讨论；而接触门槛低、宣传铺陈广的“花呗”首当其冲，成为了部分网友征讨的主要对象。

#困在花呗里的年轻人# 、 #花呗该为年轻人陷网贷背锅吗# 等相关热搜话题也陆续而生，《北京日报》在12月4日发布的文章《困在“花呗”里的年轻人》一文中评论称：年轻人开通“花呗”“借呗”“白条”等消费信贷产品，几乎毫无门槛，可以轻松实现“一键开通，先消费，后还款”；对于自制力差的年轻人来说，有可能陷入无法偿债的困局。这篇文章在带起话题热议的同时，获得了733万+的阅读量。

在12月23日左右，部分网友带图发博表示自己的花呗额度被降低了，多数被调至3000元以下。对此花呗方证实：近期正在调整部分年轻用户的额度，倡导更理性的消费习惯。年轻用户刚步入社会，需要金融工具来周转日常开销。但花呗也会充分考虑到他们的消费及还款能力，谨慎授信额度。

在10月至花呗做出额度调整处理前，网友对花呗的情绪表达以负面为主，占43.4%，认为花呗在引导年轻群体做出不良超前消费行为上负有极大责任；36%的网友持正面情绪，认为花呗的低门槛还是为年轻人的一些应急消费提供了帮助的，不良的超前消费行为因由无法控制消费欲望的消费者本人承责；另有20.6%的网友持中立态度，认为单一规责于一方是不准确的。

相较于近两月之久的舆论发酵时间，花呗的处理并不算及时。因而在花呗做出额度调整后，网友负面情绪的降低率并不明显，且对正面情绪的转化效果更为甚微，仅提升了0.9%。

社会关系作为公关关系网络中最不可忽视的一环，对企业的发展具有极大的意义。体量越大的企业，受社会关系的影响也越大，企业能从高的社会美誉度中收益，也可被强烈的反对声浪所倾覆。

支付宝作为与社会群众生活构联如此紧密的应用，其应面向的用户群体大幅度的贯穿于各年龄段；其大体量的应用程度与应用性质，决定了社会关系维护对其的重要性。

发展至此的支付宝已是深谙此道，不但联合了多家机构共同建立了支付宝公益项目，还推出蚂蚁森林和蚂蚁庄园这样的互动游戏，让支付宝用户在娱乐互动中也能参与到公益项目中去。这些公益项目在很大程度上的展现了支付宝的社会责任感，也在长期以来为其积攒了大量的社会美誉度。

但公益并不是企业树立社会责任、建立良好社会关系的唯一途径。之于企业本身的产品技术的开发也是，企业应以社会意见为导向，用产品技术解决社会问题，而不是以单纯的商业利益为导向进行产品开发。

支付宝的成功不但在于它对商机的先行把握，更在于它对社会需求的助力，便捷的缴费功能、购物功能甚至于政务功能等的开发，极大的为市民生活提供了便捷。即使是发展成头部力量之后，仍需在商业追求中注重社会责任的回归，如此方能行路致远。

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