快递员私拆包裹 顺丰声明掀起新一轮舆论风向

近期“顺丰快递员私拆包裹发信息骚扰女客户”备受关注。4月22日下午，网友@双下巴仙女裴金金 发文称顺丰快递员私自打开客户包裹，并加微信发信息骚扰。当晚，@顺丰集团 向该网友表达歉意，称绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为，已启动调查。

事件曝光后当日晚间顺丰的回应推动舆情到达高峰，23日媒体的关注使得舆情热度持续在线。4月23日晚间顺丰处理结果的出炉使得回落的舆情再次升温。

一、顺丰表态坚决，获舆论支持

顺丰“绝不姑息，已启动调查”的态度经媒体跟进后迅速被网民接收。在这一时段，虽然快递员私拆包裹让网民不平，但顺丰的及时表态在网民心中树立起一个负责任、不偏袒的正面形象。网民将快递员个人行为与公司剥离开来，此时的言论谴责对象主要集中在私拆包裹的快递员身上。

在4月23日顺丰对此事的处理结果出来之前，网上对于该事负面情绪占比73.5%，主要是谴责快递员的行为，建议将该名快递员拉进行业黑名单，禁止其进入快递行业。

对于顺丰速递，不少网友将其视为受害者的角色，认为该名快递员损害了顺丰在用户心中的好口碑。

具体网友观点

@温柔富婆 ：企业是好的，坏的是人。

@王少少：不能让一颗老鼠屎坏了你们的口碑啊，绝不姑息！

@想要卡尔至宝的疯丫头:我单位和家附近的顺丰都可好了，没想到顺丰也有这样的快递员。

@大钻钻大金金：顺丰还是蛮好的。

@lbinbink：顺丰还是很不错的。希望严惩，保护自己的口碑。

二、处理结果出炉，顺丰处理结果掀起新一轮舆论风向

在前期的处理过程中，顺丰的做法巧妙地化解了一场舆论危机，避免自己卷入被谴责的舆论风暴中。但顺丰接下来的处理结果与舆论核心诉求出现了偏离，顺丰的处置结果遭受争议。

从以下舆论热词图可以看出，“开除”、“包庇嫌疑”、“保全”等词赫然在列。23日顺丰发布的声明里承认@双下巴仙女裴金金 爆料情况属实，对快递员作出调离收派岗位的处理。处置结果出来后使得回落的舆情再次升温，这次舆情主要针对顺丰的处理。

（分析工具：识微商情）

在网民认知中，22号晚顺丰的“绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为”是对此事的态度，如今调查后发现情况属实，就应该按照当初承诺的绝不姑息的态度处理。顺丰作出的将快递员调离岗位的处理结果不符合部分网友的预想，在他们看来绝不姑息的态度对应的是开除快递员的结果。

以识微商情系统为工具，对网络舆情进行分析来了解网民诉求：

1、赔偿女客户的声音占据22%

媒体和大V扩散了顺丰赔偿女客户，调离快递员岗位的消息。媒体的大V的相关博文经网友转发，影响扩大。

2、开除快递员的诉求占据20.2%

自该事件在网上曝光后，要求开除该名快递员的声音一直存在。顺丰的最终处理结果和舆论诉求产生差异，网友认为该处理结果太轻，存在包庇嫌疑。处于舆论风暴下的网民，他们情绪易受感染、爱憎分明，在他们眼中做了错事就应该受到惩罚，快递员的此举后果非常严重，顺丰就应该给予开除。

3、保护女客户人身安全的声音占据14.5%

在网络舆论中，网民呼吁女客户注意保护自己的人身安全。快递员掌握客户的地址、电话等个人信息，如今客户在网络选择曝光，使他的行为受到众人谴责，公司也作出调整工作岗位的处理，万一该快递员意难平，做出报复行为。

4、称赞顺丰处理结果的声音占据2%

“顺丰此举保全了客户，保全了员工，也保全了公司”网络声量占据2%。在他们看来顺丰此举是出于人性化考虑，快递员工作得以保全，能够在一定程度上避免该快递员走上报复的道路。

5、用备忘录写声明的声音占据0.8%

顺丰通过发布声明告知外界对于此事的处理结果，随后网友质疑这份处理结果是在备忘录中写的，且没有盖公司的公章。网友谴责顺丰处理态度太过敷衍。

顺丰发布的处理结果虽然引发舆论不满，使得舆情有所上升，但女客户和顺丰公司双方已经达成和解。此次舆论爆发的起因就是女客户维权，如今女客户对该结果较为满意，即使网友对顺丰的处理不满，但舆论最初的引爆点已然消失。对于顺丰来说，快递员私拆包裹事件最终没有引发质疑顺丰服务质量的全民话题，就是一次成功的危机公关行为吧。

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