酒店舆情：华住酒店毛巾擦马桶后续：曝光者被特殊标记

9月29日，一则关于“顾客发现自己被特殊标记”消息在社交媒体上被传得沸沸扬扬。事件源于去年8月，华住旗下一家全季酒店被曝光用毛巾擦马桶。时隔一年，当初的曝光者再次入住华住旗下酒店时，发现自己被后台系统备注了一条特别提醒：此人入住会在卫生间安装摄像头取证。

图片来源：梨视频 秒拍

舆情分析

29日上午，风声视频 最早在社交媒体上发布了曝光华住旗下酒店卫生问题后被特殊标记一事。由于17年8月发生的华住旗下全季酒店用毛巾擦马桶事件社会关注较高，之后以华住酒店的道歉退出网民视野。时隔一年，当年的事件再次曝出后续，引发网友的新一轮讨论，截止13：00，舆论呈现上升趋势。

发展趋势，来源：识微口碑

网上以负面情绪为主，占比87.9%。17年华住旗下酒店用毛巾擦马桶事件曝光后，舆论一致指责酒店的卫生质量，面对舆论的谴责，华住以一封道歉声明为此事画上了句号。然而，一年之后，曝光者被华住酒店集团特殊标记的消息传来，华住酒店再次成为舆论中心。

情绪分析，来源：识微商情

网友态度分为两类，分别是围绕华住酒店和被特殊标记的顾客展开。

一类是指责华住酒店的做法，这类声音占多数。此类观点认为华住酒店特殊标记曝光者的做法，不是出于解决卫生问题，仅仅是为了预防此人入住酒店后再次曝光新的问题。这种“出了问题不想着纠正错误，只去提防提出问题的人”的思想是对顾客的不负责任。

另一类观点谴责曝光者在酒店装摄像头的做法。这类网友认为在酒店装摄像头也是一种危险行为，万一不小心没有及时拆除下来，酒店房间属于私人场所，后果不堪设想。另有网友怀疑曝光者最初装摄像头的初衷。

出了问题后，给出一封道歉声明，这似乎是一般企业面对舆论危机最常见的做法，但企业是否真的认识到自身存在的问题，事后是选择“知错就改”还是“重蹈覆辙”，我们不得而知。但就华住酒店集团特殊标记顾客的做法来说，不管是为了预防顾客再次曝光新问题还是为了及时检查房间的摄像装置，亦或是为了“报复”曝光者，种种可能都是值得深思的。

对待顾客，企业应该做到一视同仁。华住酒店集团特殊标记的做法，且是与“财务问题”、“无理需求”、“言语恶劣”等负面词汇并列，会让顾客产生一种被歧视、不受尊重的印象，且特殊标记顾客事件遭曝光后，网友们开始怀疑华住去年的道歉声明只是为了缓解舆论危机的机械做法，自身并未认识到错误。

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