企业舆情危机管理控制的十大原则💡

危机对每个人都有影响。无论你是大人物还是小人物，大品牌还是小公司，强大还是不强大，如果你不能迅速反击，那么短暂残忍的难堪时刻之后，你的品牌、名声或者形象将不复存在。
对此，斯坦福大学商学院危机管理课教师——克里斯托弗·勒翰总结出了企业舆情危机管理控制的十大原则，向大家分享处理危机的智慧。

Ⅰ：充分发布信息

在危机中，所有信息终将暴露，关键在于选择何时、采用何种方式、由谁公布。因此，避免隐瞒，应在事态恶化前发布全部信息，掌握主导权。但需注意，有效机会仅有一次，确保发布信息的真实性和正确性。

Ⅱ：找准核心受众

确定核心受众是有效沟通的关键。通过了解受众的需求和接收信息的方式，可以更有效地传递信息，减少误解和混乱。同时，沟通应从高层开始，领导层需以身作则，积极参与实际沟通，为组织的信誉承担责任。

Ⅲ：切勿火上浇油

处理舆情时应以疏导情绪为主，先表明态度再提供事实。特别是在无法立即提供准确信息时，应首先公开表明积极处理的态度，然后引导舆论和安抚人心。企业第一时间的表态，无论是质疑他人投诉还是承认自身错误，都是决定危机走向的关键。如有错误，应迅速承认并道歉，请求谅解。舆情往往同情弱者，不应因环境压力而采取强硬措施，加剧矛盾。

Ⅳ：细节决定成败

在危机中，企业必须承担举证责任，提供支持观点的所有确凿证据。虚假或错误的信息比没有信息更危险，因此企业提供的信息必须完整准确、细节真实，尽量消除公众疑虑，做到客观公正，以平息舆情。

Ⅴ：保持高昂姿态

这在企业舆情危机管理控制的十大原则是颇具技巧的一点，在危机中，负面信息迟早会被公开，但换一种方式可以让它们发挥积极作用。公开透明地发布负面信息虽然可能让企业感到尴尬，但坦白分享会展示组织正在负责任地处理问题，并且无论何时发布负面信息，都应保持一致且不偏离企业初始立场，显示出可靠性，有助于重建信任。

Ⅵ：坦承知与不知

限制问题伤害的最佳方式是仅提供准确信息，避免发布猜测、推测或未经证实的假设。对于公众的问题，只回答已知答案的，不求全答，但求准确。当没有答案时，应向目标受众清晰提供一个寻找答案的行动计划，让他们安心，而不是置之不理或草率下结论。避免与媒体冲突，除非能证明其报道存在明显偏见或错误，否则可能对企业形象产生负面影响。

Ⅶ：全力以赴应变

企业不应发布相互矛盾的信息，需要动员整个组织的力量，以有效的信息管理规范和纪律，确保全体员工始终如一地传达企业的基本立场和原则，并通过各种途径持续传递团结有力和一致的信息。但前提是这一立场是正确的，全力以赴应对变化才有用，否则效果适得其反。

Ⅷ：先困者先脱身

面对危机，要知道何时放弃、何时认输、何时退出。通过控制信息流，尽快脱离危机中心，可以最小化曝光并减少伤害。在某些情况下，如果无法继续解释，就应认输道歉，避免对组织未来造成更大威胁。有时，如果能将危机分散到其他组织和更大的社会背景中，也能减少自身伤害。依靠网络的自净效应，坚持原则，不再制造新闻，就能尽快将危机变成过去。

Ⅸ：制止恶意攻击

面对谣言和公众误解时，如果事实有利，应迅速调查取证并发表澄清声明，基于这些事实表明企业的立场，迫使核心受众关注这些事实。但要区分对象，避免将普通民众与幕后黑手混淆攻击，或将民众的真实质疑视为误解回避。

Ⅹ：揭穿对手险恶动机

如果企业名誉受损，最好的挽回方式是在一开始就防止名誉被绑架。通过反击那些散布不实信息、混淆视听的人来做到这一点。但要想驳倒对方，必须有充分把握证明自己正确、对方错误，精准抓住可证实的错误和疏漏。在危机中，如果有对手，应以正确的方式选择正确的对手、进行正确的战斗，才能创造机会重塑故事。

以上就是斯坦福大学分享的企业舆情危机管理控制的十大原则。

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