民航事件网络舆情管理工作建议

网络舆情管理是近几年新兴的领域，到目前为止，很多企业没有一套通用的方法对舆情进行有效管理。随着中国民航产业的发展，民航事件更多的问题涉及到中国制造和民生等重大问题。因此需要借助相关技术，结合民航产业的特点，建立一套民航事件网络舆情管理方法，在第一时间发现民航行业相关网络舆情，及时做出正确、有效地引导和应对，防止网络舆情危机的发生，维护民航产业稳定健康的发展。

民航事件网络舆情管理工作建议

一、配备一套民航事件舆情监测与危机预警系统

<识微商情>舆情监测与危机预警系统可根据事先定义的信息检索要求，对全网（包括网站、论坛、博客、社交媒体、网络社区等）相关信息进行主动搜索和抓取，实现新闻信息统计、热点发现、信息源动态变化监测、舆情发展趋势演化等功能。

<识微商情>通过计算机语义分析功能和事先定义的语义判断标准，对抓取的数据进行分类，并对负面新闻进行及时预警。

二、建立一套民航事件网络舆情应对机制

1、建立网络危机预案

危机预案是危机预警建立的关键，是组织实施危机管理的必要。危机预案应遵循全面、细致、预见、明确、可行的原则。

危机预案应包括两方面的内容：

①导致危机发生的原因、发生概率、持续时间、影响范围；

②危机的涉及组织、处理方法及可用资源。

2、成立网络危机管理机构

危机管理机构是正确、及时处理危机的组织保障。在民航事件中，常常出现宣传发言人对事件的事实并不了解或信息不全面，导致整个舆情失控。因此，针对不同等级的网络舆情，成立危机管理机构，做到统领机构规格到位、人员配置齐全、程序规范、责任明确，并建立相应的工作运转机制、应对决策机制、引导发言机制等，保证管理活动的有序化、规范化。

3、正确引导网络舆论导向

网络舆论引导的关键在于告诉公众“事实是什么”和“应该怎么看”，从事实和价值两个层面正确引导。根据传播学家和学者的研究，网络舆论危机的引导手段分为三部分：一是控制信息流，控制和删除；二是引导影响流，发布正面信息；三是弱化噪声流，通过参与互动，发表正确意见。

具体做法包括及时查清事实真相、召开新闻发布会、公布事件的进展情况；根据所知情况，如实回答媒体及网民提出的问题及质疑；在线与公众积极互动交流，发布正面信息，引导公众对事件正确认识；及时准确公布事件进展，澄清网络谣言，对一些极端有害的信息要查清来源，通过合法的正式或非正式渠道删除控制，并运用法律手段惩治造谣者。

4、关注网络舆论持续发展

一个网络舆论事件的结束并不是以舆论的平息为结点，要持续跟踪事件。对在事件中未能解释的问题给予正面引导，对新的问题及时反馈，防止危机事件的复发。

三、建立一套民航事件网络舆情评估体系

网络舆情评估体系包括两个部分：事件评估以及能力评估。通过自我评估或第三方评估，分析网络舆情管理的不足与缺失，从而对相应机制进行优化。

1、事件评估

成立危机分析小组，通过对已发生危机的相关数据进行分析，找出其中的特征与规律，并通过<识微商情>网络舆情监测系统评估处理方法的效果，总结现有网络舆情危机处理过程中的成功之处、存在问题和改善方案，优化现有机制。

2、能力评估

通过自评或第三方评估的方法，对组织和个人在面对网络舆情时的危机意识、协调性、决策力、沟通力、应对反映等要素进行分析，评估组织和个人的应对能力和处理能力，并提出针对性的改进建议。

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