商业银行网络负面舆情管控存在的问题及舆情管控对策

商业银行的网络舆情是指商业银行在从事业务和管理活动过程中，由于某些事件和处事行为所导致的，当事人经过网络的渠道传播信息并引起社会大众的关注，商业银行网络舆情的本质是指商业银行内部经营和管理事务的外泄，网络舆情有正面舆情也有负面舆情，正面舆情可以提升商业银行的形象和声誉，而负面舆情则不利于商业银行的发展和有效的开展日常事务，因此商业银行应当加强舆情管控，保障商业银行的正常运行。

一、商业银行网络负面舆情管控存在的问题

（一）内部管理出现纰漏

1、对舆情管理缺乏重视。商业银行往往过于强调银行的效益，但对舆情管控缺乏必要的重视，这就导致了商业银行缺乏必备的舆情管理和预警机制，造成了商业银行无法有效与客户沟通，当负面舆情发生时也不能够及时解决和处理，任由负面舆情发展最终对商业银行产生重大影响。

商业银行缺乏对于网络负面舆情管控的投入，商业银行内部缺乏掌握负面舆情管控的专业人才，且对负面舆情管控的系统和资金投入不足，在很多商业银行，负面舆情管控部门不做为重要部门而常常被忽视，这也造成了商业银行的负面舆情监控部门不能真正发挥其作用。

2、缺乏对服务的优化和改进。商业银行往往注重员工的业绩，员工的压力也往往来自于如何提高自身的业绩而往往忽视如何优化服务质量和水平，当有客户投诉时，员工不能很好地平息事件，反而因为处理不当造成客户的二次投诉。

3、缺乏危机事件预警机制建立。商业银行对于网络负面舆情只是被动接受，而不是建立相应的预警机制进行及时预防和解决问题，缺乏必要的网络负面舆情处理前、中、后的管理机制和办法，许多员工缺乏网络负面舆情的经验和知识，当危机来临时往往出现消极怠慢的态度，而不是积极处理和成对。

（二）外部公共关系处理不当

1、首先商业银行公关部门缺乏与媒体和客户的沟通技巧和良好的沟通态度，当危机事件发生时，公关部门无法及时处理，反而由于操作不当进一步激化矛盾，导致危机事件的影响力扩大。

2、不积极主动与媒体沟通互动。商业银行不注重与媒体经常保持沟通联系，在平时不注重宣传商业银行的积极形象，反而在危机事件反生之后才被动与媒体沟通，这既不利于网络负面舆情的处理，同时也不利于媒体对商业银行的了解，导致大众对商业银行也缺乏客观的判断。

二、提高商业银行网络负面舆情管控的对策

（一）建立健全完善的内部管理机制

1、完善商业银行内部的舆情管理体系。首先建立人才队伍，对人才进行教育和培训，使管理人员具有较强的市场判断力和较强的处理事务的能力，同时还应当具备较强的专业技能，如新闻撰写、对外公关等，并且熟悉媒体工作。

建立预警机制。商业银行应当建立负面舆情预警机制，对于问题进行及时的分析和排查，发现问题及时报告和处理，同时预警中心还可以根据相关的案例和问题进行分析、编制、汇总，为今后工作提供实践依据。

配备专业的负面舆情监测系统，如<识微商情>，全天实时自动地搜集与商业银行相关的网络舆情，及时发现最新负面舆情，即时分析舆情发展动态，跟踪舆情变化趋势，提高商业银行网络舆情的监测分析能力。

2、落实岗位责任制，建立危机处理小组。商业银行应当完善内部的舆情预防、管理、沟通、解决机制，加强责任落实机制，保障责任到人，提高员工的服务意识和服务态度。对于出现的网络负面舆情成立专门的危机处理小组，危机处理小组可以很快地投入并解决事件，并对负面舆情进行总结分析，做好负面舆情的善后处理工作。

3、优化基层员工的服务水平，提高银行的整体工作效率。商业银行除了帮助基层员工树立服务意识以外，还应当采取培训和不新学习的方式提高基层员工的服务水平。商业银行需建立完善的工作流程，对工作方案进行合理修订，保障银行的业务流程科学化，提高银行为客户办事的效率。

（二）加强外部公关建设

1、主动与媒体沟通交流。当负面舆情发生时，企业不应当消极对待，而是应当主动与媒体沟通交流，如果出现误会及时沟通并主动回应，消除误会，解除误解，争取让商业银行的损失降到最低，其次，商业银行还应加强与媒体的日常交流，让媒体对商业银行所做的贡献有一个全方位的了解，继而进行广泛宣传。

2、提高解决问题的技巧。当负面舆情出现时，公关人员应当了解事情的前因后果，找准问题的关键点进行回应，控制负面舆情的影响力，占据主动，同时商业银行也应当根据实事求是的原则对问题提出相应的解决方案，引起大众共鸣，从根本上解决问题。

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