保险公司如何做好品牌危机管理？保险舆情监测的重要意义

当今社会，各种信息在瞬间得以传播和扩散。在突发事件和危机事故频发的今天，正确的舆论导向和媒体应对能力，对平复公众情绪、化解矛盾起着关键的作用。因此保险公司要与时俱进，时刻关注来自网络,媒体等传播渠道的最新舆论消息。那么保险公司如何做好品牌危机管理呢？

一、保险公司品牌危机舆情监测管理

(一)监测环节

1.监测对象。针对保险公司特点，监测对象可大致锁定在几个方位：金融保险类网站、论坛等专业类；政府网站、人民网、新浪、腾讯等主流类；天涯、猫扑、豆瓣等热门类。

2.监测方式。一是成立网络舆情监测部门，锁定舆情监测主渠道，收集舆情信息，定期形成分析报告；二是借助专业保险网络舆情监测系统，免费试用入口>>>

3.监测类型。日常监测：包括社会矛盾诱发的经济问题、保险公司过去发生过的同类事件、常规类事件；突发监测：包括个人意见通过网络论坛、聊天室、博客、QQ群等蔓延扩张演变的危机事件，公司偶发事件激发网络舆情形成，同类公司事件引发的连带影响等。

(二)预警环节

1.制定危机预警方案。针对不同类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，做到有所准备，一旦危机出现便有章可循，可以对症下药，关键是确定好监测的目标网站和关键词。

2.密切关注事态发展。在事态发展的过程中，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。通过专业舆情监控系统(免费试用入口>)，第一时间大量采集、汇总相关网络信息。

3.及时传递和沟通信息。首先舆情监测人员必须与公司保持紧密沟通，随时反映最新信息，建立信息沟通机制。其次涉及对公司有重大影响的危机事件时，公司各部门需相互配合、协同作战，判断危机走向，采取有效的危机应对措施。最后公司要积极联系相关网络媒体，进行公关协商，正确引导舆论走向，力争将危机扼杀在摇篮里。

(三)危机处理

1.还原真相。危机事件发生之初，往往是真实信息最为缺乏之时，也是正确引导舆论走势的最佳时间，此时事件主体如能在第一时间发布事件真相，满足受众的信息需求,反倒能阻止谣言的进一步扩散。

2.媒体沟通。公司如果能够与媒体达成共识，借助于某些主流或热门网站平台，可以发布事实真相，或转移舆论重心。

3.舆论引导。对于网络炒作的不真实事件，公司要第一时间澄清谣言，并发布事实真相；对于确实存在的危机事件，公司同样要第一时间承认事实，对于产生的社会危害致歉，同时采取一定的补救措施。积极、正面的事件回应有利于将危机事件影响降到最低。

4.转移注意。经过了还原真相、媒体沟通和舆论引导三个过程后，企业危机事件的高潮阶段已基本渡过。对公司而言最重要的是淡出媒体视线，转移受众注意力，休养生息。等待时机在下一次的正面、利好的舆论环境中再推公司品牌和口碑。

二、保险舆情监测的重要意义

品牌，是指与目标顾客达成长期利益均衡，从而降低其选择成本的排他性品类符号，具备利益制衡和排他性特点。

保险产品不像其他一般性商品，可以在超市进行各种品牌比较，从而做出选择。保险商品分散于各家保险公司及保险中介之中，要搜集有关保险产品的信息比较困难，而保险商品又具有无形性与复杂性特点，因此对保险产品来说选择成本大。而品牌则可以节约消费者的选择成本。由于品牌的排他性特点，当消费者有了此类需求时会直接选择代表此类的保险公司购买具有此类功能的保险产品，从而实现品类与品牌的一对应，节约消费者的选择成本，也就提高了保险公司的辨识度。在竞争主体日趋多样化的市场格局下，品牌化无疑有利于增加公司的市场占有率，单从保险行业的服务性和风险性特点来说，品牌建设也是符合保险公司发展的迫切需要。

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