如何利用网络舆情监测解决线上投诉

我们上一期讲了如何利用网络舆情监测工具处理负面在线评论的一些方法，今天我们继续分享一些小技巧，

1、尝试将讨论转移到其他渠道

如果有问题可以通过电话、拜访商店或退货政策来解决，跟客户去协商，与他们联系并离线解决。尽量不要试图在社交媒体上解决复杂的问题。这对每一个当事人来说都是很累的。

更多的问题可以用五分钟的时间和一个真实的人交谈来解决，而不是连续三天不停的发推文。

2、在情况解决后，在社交媒体上跟踪客户

当你解决完客户的问题后，你要毫不犹豫的问顾客现在是否满意。这样你的其他客户会看到问题已经被解决，这会给他们留下一个好印象。

假设，当你看到你的产品被投诉，你联系客户并提供道歉和礼券后。但当事人可能忘记反馈，在社交平台上并没有继续回应这个问题。

先不要着急，你可以先告诉其他客户他的问题已经得到解决，然后跟进询问他是否收到了证书，然后麻烦他在原贴或者社交平台上回应一个积极的评论，大多数情况下，用户都会很乐意帮这个忙的。

3、通过改变商业行为防止进一步的批评

如果顾客的送货时间较晚，或者他们的产品有问题，或者他们的酒店床单乱七八糟，那么你就该进行调查了。

联系负责你业务中特定部分的人，看看这是一个孤立的事件还是经常发生的事件。

4、将投诉存档以供分析

如果你在一个地方列出了所有的负面评论，你就能发现反复出现的问题。

虽然你知道你应该监控和分析所有的投诉，但很有可能你没有。大概是因为你没有时间吧。表面上看，这似乎是事实，但这只是一个较为委婉的说法，其实你会在心中告诉自己“我看不出这样做有什么用处”。事实上，当市场营销人员认为某件事很重要时，他们再忙也会挤出时间。

想想你最近参加的三个小时的会议，在没有得出结论的情况下，就将用户画像罗列出来。你花时间做了这些，但却没有对你的业务中最重要的一个方面进行实际分析:客户反馈?

5、通过鼓励粉丝留下积极评价来重建声誉的工作

是的，我们经常会忽视这一点。当我们为客户解决问题后，我们不是很在乎客户后续的留言，而客户也因为问题已经得到解决往往不在这个问题继续反馈积极的言论。

但事实是，在线评论是在线的，你的潜在客户或者正在使用产品的客户对你的印象往往是需要这些积极的言论，这些留言会打消他们对你不好的印象。所以为了你工作成效不要害怕去问，研究表明70%的顾客被问到是否愿意去留下评论，他们都会帮你这个忙。

当然我们要记住，当你的公司犯了错误，尽管你及时、尊重地恰当地沟通，客户也会对你表示怀疑。但你也不要去抱怨，没有人会故意伤害你。人们忙于自己的问题，没有时间去恨一个公司。当他们抱怨时，那是因为他们使用我们的产品遇到了问题，他们想让问题消失，而不是因为他们心怀恶意或暗地里恨你。

如果您从这个角度来看事情，就会更容易看到您的主要关注点应该是如何尽快解决问题。

你应该接受批评，就像你愿意受到赞扬一样。尽管有时你很难理解某些负面评论，但把它们看作是一个成长的机会。有时你会发现，客户评论可能包含建设性的建议，你可以实际实施，并使你的产品或服务更好。

那么如何去找到发现这些网络上与你相关的投诉和评论呢？识微科技网络舆情监测系统能很好的帮助到您！

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