跨国企业危机公关应对方案

前有D&G辱华门、奔驰漏油门，后有麦当劳肯德基汉堡缩水门、联邦快递递枪门，现又有外企奢侈品牌集体道歉门、迪士尼搜包门，近段时间以来，在华的各大跨国企业似乎深陷舆论危机的泥沼，无法脱身。通过这些事件暴露出的各种企业管理问题，无疑对相关企业甚至整个外资系都带来了一定的负面影响，令这些原本光鲜亮丽的外企品牌蒙上了一层阴影。

那么是什么原因导致了这些跨国企业危机频发，采取的危机公关应对方式频频失误，甚至衍生二次危机？面对危机，这些跨国企业又应该如何制定危机公关应对方案？以下是识微科技为大家提供的具体原因解析以及解决方案，可供参考。

一、原因解析

1.消费者维权意识的提高

在互联网的推动下，随着社交媒体等个人媒体平台的快速发展，越来越多的消费者希望通过爆料、转发、维权的方式捍卫自己的正当权益，甚至有时只是为了他人抱打不平，也乐在其中，毫无疑问，这在无形中给这些跨国企业的危机公关管理提出了更高的要求。

2.危机决策缓慢

在外企，崇尚言论自由，尊重每个人的发言权，这看似是一套十分民主的管理模式，其实反而会成为企业危机公关应对效率低、决策迟缓的劣势。比如一个正常的对外回应声明，由于考虑到民主，考虑到言论自由等因素，就必须经由所有内部利益相关方看过，修改完毕经当地负责人确认后，再发到全球相关部门再次确认，才可发布，而在这个过程中早已经错过了危机处理的黄金时间。

3.缺乏本土化定制的危机预警体系

根据对过往一些外企品牌的公关案例进行分析，会发现，危机发生后一些跨国企业的负责人很多是先汇报给海外总部，然后根据全球总部做的标准化危机预警体系去应对，结果因为无法落地到当地的社交媒体环境，最终只能面对失败。

二、应对方案

1.建立社交媒体时代的发言人制度

前期通过培训一批合格的发言人，然后在危机来临时有针对性选择发言人对外发声，可以有效避免二次危机，这是越来越重要的一种企业软实力。

2.树立正确的企业价值观

管理问题可以补救，但是价值观问题是毁灭性的。无论是产品质量，还是所在地的法律法规，都应该把其正确的价值观贯彻到每位员工以及管理者的心里，社交媒体时代危机无处不在，通过对近段时间以来的跨国企业危机事件分析来看，大多还是企业管理者的价值观问题。

3.建立本土化的危机预警体系

在我国，随着互联网以及移动互联网的高速普及，再加上5G商用时代的到来，舆情传播的环境也在不断发生改变，如果不能及时建立一套本土化的危机预警体系，那么这些跨国企业将无法落地到我国的实际社交媒体环境，难以预防危机，掌握舆情发展趋势。

建议可以借助一些专业的舆情危机预警工具，比如识微科技舆情监测系统，全网实时监测有关企业形象和口碑的负面新闻，对舆情发展趋势一目了然，一经发现负面舆情，提醒延迟最快可在30秒内，为跨国企业的危机公关应对提供科学决策支持。

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