国泰航空事件分析：民航企业如何进行危机公关？

与前段时间“7·12国航监督员”航空事件不一样的是，此次香港国泰航空事件影响极其深远，值得所有的民航企业重视。很显然，这已经不仅仅是有关航班延误、旅客滞留导致客户投诉，引发社会关注的问题，而是上升到涉嫌触碰国家底线的高度，因此国泰航空成为众矢之的也是必然结果。

下面是此次事件经过：

8月7日，有一名网友在社交平台晒出了几张乘坐国泰航空CX831航班时，在飞机上拍摄的机载娱乐系统中城市介绍图，其中，“Beijing，China”的标注是由城市加国家组合形式排列，而涉及香港和台北的写法，则被分别表示为“Hong Kong，Hong Kong”和“Taipei，Taiwan”，十分明显的将"台湾""香港"列在国家位置。

然后，再到接连被爆曾有3000名员工参与罢工，有员工私自泄露香港警队人员的航班信息，妄图让他人去骚扰警方等等，疑似公然认可“台独”“港独”，一时间引起业内及民众的广泛关注。

图片来源网络

如何进行危机公关？

从整起事件的经过来看，其实国泰航空最重要的是要清醒地认识到纵容“港独”“台独”的后果，并采取实际行动才是解决问题的关键。那么，从此次事件来看，有哪些是值得所有民航企业在进行危机公关时引以为戒的呢？

1.坚持原则在危机公关中尤显重要

在国家主权和“一国两制”的问题上千万不要触碰底线，不管民航企业是出于何种商业目的，都没有任何的讨价还价空间，否则危机公关也只会是自食恶果。其次，另外一点原则是很多民航企业容易忽视的。如果民航企业本身合理合法，进行危机公关时，该坚持的原则也一定要坚持，不能因此委曲求全。

2.态度诚恳，公开

所谓诚恳公开，指的是民航企业在进行危机公关时，对于该承认的问题要承认，比如国泰航空机载娱乐系统中城市介绍图的确存在过失，积极向公众坦白公开，或许还能获得一丝大众的认可。

3.建立危机公关应急机制

民航企业既然在市场中生存发展，就必然要面对各种风险，危机随时可能发生。而建立危机公关应急机制，既是民航企业经营管理活动中不可或缺的基础工作，又能够满足民航企业打造公众航空运输服务品牌形象的需要。识微科技商情监测系统，700+服务器节点实现24小时实时全网监测，一旦发现负面舆情，能够第一时间向民航企业发出告警，并对危机事件进行全过程监测与分析，为民航企业应对危机公关提供科学决策依据。

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