联邦快递：快递企业如何应对危机公关？

近段时间，联邦快递事件一直是舆论的焦点，先是上个月19日和20日，将华为从日本寄向中国的两个包裹转运至美国，后又在前两天将一家科技媒体PC Magazine公司从英国寄往美国的华为手机退回。

“联邦快递将从日本寄往华为中国地址的两个包裹转运至美国”：联邦快递发言人士Maury Donahue对路透表示，包裹是误送，没有任何其他方要求联邦快递转运这些包裹。“联邦快递将从英国寄往美国的华为手机退回”：第一轮，“因为美国和华为之间的关系，华为被加入实体名单，所以联邦快递不接受任何华为的实体投递。”第二轮，“退回华为手机这件事，其实是属于错误退回，我们表示抱歉”。

图片来源@联邦快递中国

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两起案例，一个表示误送，另一个则是两次声明，前后表态不一致，从处理方法来看，称之为神公关毫不为过。那么作为快递企业而言，应该如何应对危机公关呢？

1.勇于承担责任

不管是出于国家战略原因还是其他未知因素，联邦快递作为国际物流行业的龙头代表，在危机公关面前，最需要做的应该是及时承担责任，而非仅仅是一句“误送”了事。当危机公关出现以后，承担责任是一个企业的态度问题，只有勇于承担责任才能更有利于危机公关处理。

2.重要信息统一声明

其次是统一口径，重要信息一定要统一声明。言行反复且不一致，只会激化危机，失去大众的信任，直接阻碍危机公关的解除。

3.主动向新闻媒体坦白

为了避免报道失实，主动向新闻媒体坦白，提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，尽可能的减少新闻界的猜测，是避免舆情发酵的关键。

4.加强危机公关监测

当企业面对危机公关时，为了避免企业舆情的发酵、扩散，危机公关监测工作必不可少。这就需要企业利用舆情监测系统，在最短的时间内掌握舆情的发展动态，以及正负面影响，为危机管理者决策判断提供参考。

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