315晚会曝光家电维修乱象舆情分析及企业公关回应处理汇总

【涉事企业】

啄木鸟家庭维修平台

【涉及产品】

家电维修服务（包括空调、洗衣机、燃气灶等）

【事件概述】

维修师傅小病大修、虚报故障、以次充好；收费不透明，价格虚高；平台的岗前培训甚至教授维修人员如何“忽悠”客户接受更高的维修费用。例如，维修人员将简单的堵塞问题夸大为需要更换配件的故障，收取高额费用。此外，平台的高抽成模式导致维修师傅为追求利润最大化，不惜欺骗消费者。

【曝光原因】

维修收费不透明、小病大修、虚报故障、服务质量差，严重侵害消费者权益。

【市监行动】

重庆市市场监督管理局：迅速启动应急机制，组织市区两级执法力量，出动执法人员80余人，进驻重庆啄木鸟网络科技有限公司总部及其分子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。执法人员现场提取了重庆啄木鸟网络科技有限公司日常经营活动及业务往来的部分证据资料。

同时，联合市计量质量检测研究院对其子公司——重庆百家家维电器有限公司库房内的相关产品开展质量监督抽查。在库房内发现存放有燃气软管、LED平板灯、电机三种涉嫌无3C强制认证的产品，执法人员现场对上述产品采取了扣押强制措施。重庆市市场监督管理局后续将进一步加强该公司涉及问题的调查取证工作，严厉打击违法行为，切实保护消费者合法权益。

【企业315公关处理及回应整理】

25-03-15 21:25 啄木鸟家庭维修第一次声明：该公司高度重视用户的投诉与反馈，接到报道后第一时间成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查。彻查完成后将宣布彻查结果。

25-03-15 23:57第二次声明：从今天起，我们承诺：每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

 25-03-16 00:37 第三次声明：放弃公关，接受阳光下的检验。我们承诺：不找理由，不找借口，接受公众监督，彻底改正。

25-03-17 22:45第五次声明：整改进度更新：截至3月18日18:00，已完成审核，并经核实对15246个争议订单进行相应费用调整，包括退还不合理收费、费用优化及补偿；完成1152个产品、28825个服务项价格整理，3月19日将同步至官方微信、支付宝小程序及APP。其他各项整改正在积极推进，有阶段性成果后将及时向公众公示。

【舆情分析】

该时段内，有关“家电维修平台乱象”的舆情信息约为47.4万。通过观察趋势可知，舆情于03月16日09时达到最高峰。

该时段内，有关“家电维修平台乱象”的舆情情感倾向以负面为主，占47.7%；其次为中性舆情，占45.4%。正面舆情较少，占6.9%。

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