突发舆情应对的6大基本方法

本文将通过六个传播学经典理论，分享突发舆情应对的6大基本方法，帮助大家进一步认识舆论情绪，并学会与其相处的妙招启示。

一、情绪传染效应——重视舆论情绪

情绪传染效应指人们可以通过捕捉他人的情绪来感知周边人的情感变化的交互过程。个人或群体通过情感状态和行为态度的诱导影响另一个人或群体的过程。

情绪传染机制警醒着企业，在日常工作中要正视与自身相关的舆论情绪，对其态势进行评估与把握。警惕因负面情绪过高形成的恶性传染，吐槽、抱怨在长久的积累下，也具有发酵为大规模危机的可能。

比如最近持续登上热搜的#网传农夫 山泉与娃哈哈恩怨事件。在娃哈哈创始人宗老逝世后的短短一周内，农夫 山泉创始人钟XX被站到了公众情绪的对立面。自2月28日起，农夫山泉官方旗舰店连续5日销量暴跌，较风波之前日销售额已跌超90%。

具体事件可戳右回顾：零售舆情：舆论如何看待捧娃哈哈踩农夫山泉事件

二、病毒传播效应——正面传播的追求

病毒传播效应指不借助大众媒体或其他主流媒体，通过人际传播，在短时间内使信息传播呈几何式增长，达到良好的推广、销售目的。

经典案例就是肯德基“疯狂星期四”，其高热度和持久生命力实在令人赞叹。

三、乞丐效应——“示弱”的力量

乞丐效应是源于心理学的一个理论，它在舆论情感中同样生效，主体通过展现相对弱势或感性的一面，可获得舆论关注与同情的效应。

典型案例就如当年阿里系“钉钉软件被学生打低分”事件，后续官方发布《钉钉本钉，在线求饶》的视频作品，对着各位“少侠”喊“爸爸”，向对钉钉恶意刷一星的用户跪求好评。这一波突如其来的“示弱”有效地缓解了局势。

四、信息唤醒效应——警惕负面“余威”

信息唤醒效应指的是一些平时关注度和使用率都很低，差不多快被遗忘的“沉睡”信息，经某一个机制突然触发，被再次“唤醒”，进而产生的情绪、态度和行为的变化。

比如每年315晚会某些话题/行业/企业被点名后，以往的相关负面舆情经过315这个点的触发，以及媒体的专题整理盘点等动作，会再度进入舆论场，极易引发新一轮的负面危机。

同处一个行业中，但竞品被曝负面时，仅隔岸观火也是有风险的，企业难保这场危机的余威不会在以后波及到自身，因而同需提高警惕，做好自身风险防护。

五、罗密欧-朱丽叶效应——态度的重要性

罗密欧—朱丽叶效应描述的即是家族的反对反而促进了他们结合的状况，它也称之为逆反心理，是网络舆论应对与引导中常见的现象。

在一些负面事件中，过分限制某些信息的传播，反而会激起更多人们传播这些信息的欲望。越是禁止，人们越是好奇，好奇心会激发逆反心理，让网民同危机主体进行对抗，这不但不利于事件的解决，还可能招致主体公信力、形象的下滑。

六、共情效应——让大众成为“自己人”

共情这一概念由人本主义创始人罗杰斯提出，指能深入他人主观世界、了解他人感受的能力，是人与人情感联系的纽带。

当下许多舆情热点的便是因为大众的同理心触发共鸣，从而形成浩大的舆论声势。

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