酒店舆情如何处理？酒店舆情应急处置预案

正值春节来临之际，除了餐饮、旅游等服务行业以外，舆情多发的重灾区就非酒店行业莫属。在刚刚过去的2019年，有不少酒店更是深受负面舆情事件的影响，有的酒店因客房暗藏摄像头被点名，有的深陷“卫生门”事件的泥潭等等。

那么，在当下这个以互联网为主导下的舆论传播环境里，为了最大限度地避免和降低因舆情事件带来的负面影响，酒店舆情应该如何处理呢？鉴于此，识微科技为了帮助酒店管理者掌握舆情引导的主动权，及时有效的处理舆情，特制定了本酒店舆情应急处置预案，可供大家参考。

一、酒店舆情应急处置原则

1.准确把握、快速反应。当舆情事件发生后，作为酒店方首先应该与网络媒体取得联系，第一时间发布准确、权威信息，稳定大众情绪，掌握舆论的主动权，避免公众猜疑以讹传讹，进一步激化舆情。

2.讲究方法、注重效果。即根据舆论的诉求，制定切实可行的舆情应对方案，积极引导并利用好媒体。

3.严格制度、明确职责。完善酒店舆情信息上报制度，责任到人，严格奖惩。

二、组织机构

为了做到酒店舆情的早发现、早报告、早应对以及早处置，酒店管理者需要成立一支酒店舆情应急处置队伍，负责日常舆情监测、评估、预警、分析和报告。

三、应急程序

为了酒店舆情应急处置工作的有序进行，把握舆论主动权，具体应急程序为：

1.舆情监测管理工作人员发现问题及时向公司主要领导报告。

2.公司主要领导接到报告后，召开应急会议，有针对性地布置舆情处置工作。

3.舆情监测管理工作人员将舆情具体情况及时以书面形式上报给主管部门，并与网络新闻媒体及时保持信息沟通。

4.做好突发舆情事件的24小时全程处置工作的文字、声像记录工作，以便后续总结经验教训。

四、健全舆情管理制度

1.建立舆情监测体系

借助专业的舆情监测软件，如识微商情，对全网舆情进行实时监测与及时分析，包括各大新闻门户网站、网络社区、社交媒体等，确保舆情的早发现、早上报、早应对和早处置。

2.建立舆情信息反馈常态机制

在日常工作过程中，要突出重点，把握关键，切实加强工作调度，认真做好信息反馈，严格执行舆情信息报送制度。

3.健全信息公开制度

在舆情处置过程中，做到及时、透明、客观，把握舆论主动权，促进事态向良性方面发展。

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