企业舆情监测管理办法

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新媒体时代的到来，企业舆情监测的重要性日益被重视和认可，企业舆情监测的影响力日益凸显。对企业来说，有效地监测，第一时间了解，及时地处理企业在网络上的相关舆情信息，保持企业的健康良好发展具有非常重要的现实意义。

一、成立企业舆情监测管理领导、工作小组

公司要成立舆情监测管理领导小组，主要领导任组长，班子成员任副组长，各部门主要负责人为成员。领导小组下设舆情监测管理工作小组。领导小组负责舆情工作的把握和指导，工作小组负责对舆情的日常工作，并对舆情进行监测分析、督办、处理、反馈等具体工作。

通过组建舆情监测管理领导、工作小组，企业可以对网络舆情做出快速、专业的响应。一般企业舆情监测管理领导、工作小组是隶属于品牌并服务品牌的，主要负责日常与品牌相关的舆情监测、分析、预防和危机处理等工作，以预防和降低负面舆情对品牌声誉的伤害。

企业舆情监测管理领导、工作小组不止要做好舆情的监测和处理，还需加强对企业员工舆情意识的培养，建设一支从上到下（企业领导到一线员工）都紧绷舆情应对神经，一言一行、一举一动都要考虑企业声誉舆情风险的队伍。特别要注重增强业务部门的声誉风险意识，普及所有工作人员，做到声誉舆情意识进部门、到个人。

二、明确企业舆情监测的要求

1、舆情管理工作人员应当具有保密意识，且责任心强，有一定分析、判断能力，对一些苗头性、共性的、敏感性、焦点性问题，要早发现、早重视、早解决、早上报。

2、日常监测时段为7x24全天候工作制，重大节假日或特殊时期，可根据情况适当增加监测人员，通过网络舆情监测系统软件结合工作人员的方式，增强对各重点网络平台监测的广度和深度，提升对舆情全面灵活分析的能力。

3、重大舆情发生，舆情管理员应于第一时间上报至公司舆情监测管理领导小组。

4、舆情监测管理工作小组负责相关舆情信息报送的汇总、登记和评比，并提交舆情管理领导小组，由领导小组研判舆情的发展走向，并分析判断舆情的级别和程度，提出处置意见。必要时，应及时向上级部门报告。

5、要保持舆情监测的持续性。企业需要利用舆情监测系统工具来帮助自己，全天候地对互联网上的信息进行监控，在系统里设置有关的关键词，当系统发现关于企业自身的舆情信息后，要对这些内容进行分析和区别。做到一旦有负面信息出现，第一时间进行预警，把消息送达到舆情管理领导手里。

6、保证监测舆情信息的准确性。大多数负面信息都是发生在非工作时间，发布者往往会运用下班时间进行发布。所以，舆情监测工作岗位需要有人轮流值守，对软件监控的信息进行筛查和定级，做到遇到严重负面舆情信息的时候能够第一时间进行舆情应对和处理。

三、明确企业舆情监测收集的范围

企业舆情监测收集的范围应当包括社交媒体、微信、自媒体、论坛、博客、网站等媒体。舆情收集的内容包括：涉及公司的报道和评论、投诉举报、批评建议等内容。

企业可在舆情监测系统中订阅主题，来监测和推送互联网公开的企业自身信息、产品信息、品牌信息、人物信息、竞争信息、政策信息、行业信息和招投标公告信息等，重点关注企业相关的负面舆情信息。

对监测到的负面舆情企业必须进行快速有效地处理，以降低对企业的损害；对于正面的舆情信息，企业可以加大宣传，提升企业的影响力和良好形象。企业舆情监测的关键在于从海量的信息中准确、快速地找到需要的舆情信息。

四、明确企业舆情应对的方法

监测到舆情发生时，舆情监测管理工作小组要及时跟踪观察，掌握、研判舆情后，在领导小组指挥下，在尚未调查清楚、无法出具正式结论和回复之前，不能有抵触心理，要运用网络化语言，采用跟帖、撰写网络评论、社交媒体等形式积极参与网上舆论，引导舆论焦点转向主流，维护正面形象，优化舆论环境，减少负面影响，防止事态恶化。

1、组织舆情管理员以个人名义发表稿件或跟贴，进行正面引导，厘清事实真相。

2、组织正面宣传，宣传公司的正面形象、先进人物和典型事迹。

3、舆情监测员组织稿件或跟贴，必须在引导任务下达后24小时内完成。稿件和跟贴必须反映正面形象和观点。

4、对于负面新闻或评论，舆情管理办公室要给予必要的正面回应和正式答复。正面回复必须建立在调查处理的基础上，由办公室根据相关科室的调查处理结果和书面意见材料进行整理，经主要领导审批同惫后予以发布。

正面回复必须以公司的名义发布，回复重在讲事实、摆道理，以理服人，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，表达准确得当。正式回复后，舆情管理员要借助网络舆情监测系统及时跟踪媒体，掌握进展与动态，了解回复后的社会反响，对舆情反弹情况及时向舆情监测管理领导小组汇报，视情况启动新一轮舆情应对流程。

5、公司舆情监测管理工作小组要建立舆情管理工作台账，对公司舆情处置情况进行督查督办。

舆情应对工作要实施责任追究制，以“谁主管，谁负责”为工作原则。舆情应对工作要列入各部门绩效考核，对舆情处置不力，造成恶劣影响或者严重后果的责任部门及个人取消年度评优资格，情节严重的，由公司依据相关规定处理。

各部门舆情管理员要定期撰写有情况、有思想、有深度的舆情分析报告，以加强舆情分析带动舆情信息质最的提高。对于舆情管理表现突出的部门和个人。公司要给予一定的物质和精神奖励。

6、加大宣传投入和奖励力度，主动与新闻单位建立正常的业务关系，形成日常有效协作、沟通、交流的机制，加强正面宣传报道。

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