企业如何规避负面舆情处理的误区

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企业舆情监测的重要性正被广泛认同，可是，在漫天遍地的“指南”面前，不是找不到北，就是容易陷入负面舆情处理的误区。而这些误区往往会导致负面舆情的扩大化，致使舆情危机或者次生舆情的产生，严重影响企业品牌的美誉度和影响力，甚至影响企业的生存发展。如何规避处理负面舆情的误区，少走弯路，是企业当下面临的一大难题。

一、企业处理负面舆情的误区

1、思想意识误区

当前仍有很多企业都存在危机意识缺位、对舆情影响力估计不足等问题。还有一些企业，认为只要堵住信息源头，就可以阻止媒体报道或网民讨论，就能解决问题。这种认识不但错误，而且危险，纸是包不住火的，弄虚作假不但欺骗不了民众，还会使公信力受损，使自己陷入更大的危机之中。

2、舆情监测误区

现在还有很多企业对舆情的监测，是通过人工在网络上搜索，而且也只是搜索自家企业的舆情信息。舆情监测，不能只关注自身的信息，更要站在更高、更远的角度，掌握整个行业的动向。同时，也决不能只停留在信息的监测采集上面，更重要的，是对监测到的信息进行科学系统的分析、研判，为决策提供富有价值的参考，这才是监测的意义。

3、舆情应对误区

企业对舆情不屑一顾，容易导致小事变大、大事变糟，而贸然采取错误的应对方式，也容易导致舆情发酵升级。负面舆情发生后，企业应在第一时间予以回应，但往往有些企业，在回应舆论关切时，犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词，甚至弄虚作假，歪曲事实，如此不仅不能消除疑虑，还会诱发次生舆情。而次生舆情的影响力是原生舆情的几十倍乃至上百倍，危害更大。

还有些企业回复时是一套，但做的却是另外一套，没有深挖问题的根源，没有将落脚点放在解决问题上，结果是治标不治本，使得舆情反复发作。

另外，还有一些企业则把舆情处置简单理解为删帖，然而，删帖这类做法不过是扬汤止沸，也许能解一时之困，却无法从根本上解决问题，所以，负面消息往往是“春风吹又生”，堵之不尽，删之不绝。而且，在当前这个“人人都是麦克风”的移动互联网时代，删帖有时更像是抱薪救火，其结果也常常事与愿违。

二、企业处理负面舆情的正确方法

1、企业处理负面舆情之强化危机意识

企业负面舆情的产生具有突发性，而健全应急管理预案对负面舆情的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此应对负面舆情，要健全应急管理机制，做好舆情预警监测，建立舆情研判机制，及时发现负面苗头及时处置。

应对舆论监督，企业不能仅靠事后被动应对，而应从现实根源入手，加强自身管理和监督，树立良好的形象，在舆情冒头时，通过发布权威声音，及时消解民众疑惑，从而保证舆情环境的风平浪静。

2、企业处理负面舆情之监测引导要到位

企业在发现舆情后，要在第一时间内快速做出反应，掌握舆论主动权，疏导负面舆论。当下企业面临的网络舆情数量十分庞大，因而企业应当借助网络舆情监测系统工具，对与之相关的网络舆情实施全网全时段监测，以便及时获知相关的负面舆情，做好引导。

3、企业处理负面舆情之处置切莫自作聪明

回应舆论时，切莫自作聪明，民众不是傻瓜，并且讨厌被人当傻瓜。在疏导负面舆情的过程中，要注意舆情动态收集、分析和梳理，提炼舆论关切点，从而在信息公开过程中有针对性地解答公众舆论的质疑。

在社会舆论强逼的情况下，既要及时回应舆论关心的问题，更要拿出实际行动，积极改进工作，提升产品和服务质量，既让民众看到自己的诚恳态度，也让民众看到实际效果，从而收获民众的谅解，逐步消除对立。

4、企业处理负面舆情之事后总结经验教训

每一次舆情事件，都应该是一次宝贵的学习机会，当企业负面舆情热度降温后，企业不能由此放松警惕，而是应该主动查找危机爆发的根源所在，并积极整改，彻底铲除“病灶”，防止负面舆情死灰复燃。

同时，还应该对负面舆情进行复核，认真反思，总结经验教训，根据暴露的问题进一步完善制度建设，杜绝再犯同样的错误。整改之后，主动接受权威部门和媒体的检验，重塑形象，挽回声誉。

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