企业舆情风险防控方案

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近年来，互联网的发展为企业的腾飞提供了很好的机遇，特别是网络口碑营销在企业市场中发挥的作用日益凸显，成为企业品牌竞争的必选利器之一。然而，网络也是把双刃剑，它成就了企业品牌，同时也会损害甚至毁灭品牌。面对易发、频发的舆情危机，企业应当通过哪些途径对产生舆情风险的环节进行排查，提前对企业舆情风险进行防范呢？

一、当下企业舆情风险防控面临的挑战

1、企业舆情数量增多、传播速度增快

近年来，随着互联网以及新媒体的发展，再加上民众维权意识的提升，使得企业不论产品、服务、员工管理、企业文化还是企业盈利等出现问题后，很快就会形成企业负面舆情，严重者甚至会演变成成企业舆情危机，给企业造成巨大的危害。

2、企业负面舆情影响不断深化、扩大

一是催生不良心态。当前，由于客户部分利益和诉求未能受到足够满足，客户与企业之间交流相对缺乏，容易催生不良杜会心态，导致企业一旦发生违规案件，就可能引来各种猜测、怀疑、炒作，甚至恶意诽谤，并迅速蔓延。二是导致社会道德失范。新常态下舆情传播集道多样、传播时效提升、信息发布准入门槛降低，为网络谣育和网络诽谤的滋生提供了温床。个别商业网站和新闻从业者由于缺乏职业道德，为了吸引眼球，对企业发生的一些内部事件夸张放大甚至造谣，严重损害企业声誉。三是容易引发信任危机。社交媒体、微信、论坛等即时性、开放性互动沟通平台的兴起使得看似不经意的偶然性事件可能触发潜藏已久的公众情绪，并形成始料未及的舆论漩涡，由此导致对企业的信任危机。

3、企业舆情风险防控难度加大

一是民众法制维权意识增强，一且触动他们的利益，就可能产生一系列负面连锁反应。二是存在一些民众仇视“双有’人群(有权、有钱)，特别是一些弱势群体格外关注“双有”人群的育行，一且“双有”人群有不当行为就会成为民众的把柄，从而将事态扩大。三群众诉求渠道不畅，矛盾调处机制不健全，导致一旦出现问题，民众更倾向在网络上吐槽企业的方方面面而非寻求正常的售后服务。四是以互联网为代表的新兴媒体在新闻传播领域内异军突起，网络宽频、手机、社交媒体和微信等新信息传播渠道层出不穷。

二、企业舆情风险防控的意义

加强舆情防控是企业健康高效发展的保障，在当下的社会生活中，舆情已经成为企业管理层了解情况、科学决策、指导和推动社会工作的首要因素。谁最先掌握舆情谁就可以在第一时间内获得信息反馈的针对性与准确性，及时的化解问题、解决问题，为企业的品牌与价值进行提升，进而提升企业及时处理舆情及突发事件的能力。

三、如何做好企业舆情风险防控工作

1、增强员工舆情风险防范意识

从各级领导做起，把对企业舆情风险的认识提高到与其他风险同等重要的高度，以身作则，自上而下逐级树立企业舆情风险意识。教育全员注意纠正可能引发舆情的一言一行、一举一动。通过培训、讲座等方式，普及防范企业舆情风险的方法和知识，促使全员自觉维护企业声誉。

2、将舆情风险管理纳入合规管理体系

实现业务拓展和舆情风险管理有机结合，做到主动防范、主动监测、有效处置。同时，制定防范预案和奖惩制度，奖赏和鼓励优秀员工，阻止和惩罚队伍害群之马。

3、制定企业舆情风险处置对策

完善联络人制度，建立舆情监测队伍，借助网络舆情监测系统做好企业日常舆情的监测和分析。加大舆情风险意识的教育和培训，打造一支业务精、反应快、责任心强的高素质专业队伍，不断提高舆情监测与处理能力。强化舆情监测、识别、预警和引导的全过程管理，通过深入剖析已发生的案例，制定可能引发声誉风险的对策，形成舆情风险防控长效机制。

4、加强与监管部门以及媒体的沟通

加强与政府主管部门、宣传部门、新闻媒体的联系，了解媒体内部运行规律和相关管理政策法规，及时沟通、澄清事实，尽可能确保媒体对企业舆情事件进行客观的报道，减少猜疑，减小事件的危害。处理好与客户的关系，完善客户投诉处理工作机制，依靠各级政府和监管部门，积极构建防控声誉风险流程、报告途径，共同应对企业舆情风险。

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