银行如何防范声誉舆情风险？

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银行作为高风险、高信用的金融企业，声誉舆情管理比业绩更重要。一旦遭遇声誉舆情危机，不仅会直接损害银行的信誉，影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行的生存。因此，加强银行声誉舆情风险的管理，避免和控制声誉舆情危机事件，是银行全面风险管理的重要组成部分。建立规范的声誉舆情危机管理体系，防范和化解随时可能出现的声誉舆情危机，降低危机对银行品牌和声誉的损害，是银行持续健康发展的重要课题。

一、银行声誉舆情风险的种类

1、内部管理引起的声誉舆情风险

由内部原因引起的声誉舆情风险主要有：第一，由银行经营引起的声誉舆情风险，如重大决策失误、流动性不足、重大风险曝光，产品和服务的重大缺陷。第二，重大案件引起的声誉舆情风险，如违规违纪案件曝光，高管人员的负面报道。第三，客户服务引起的声誉舆情风险，客户对银行产品、服务质量不满且通过媒体曝光而产生的声誉风险。第四，科技系统引起的声誉舆情风险，主要是因银行的核心系统或其他与客户有关的科技系统出现差错而导致的风险。第五，劳动纠纷引起的声誉风险，如员工薪酬福利待遇纠纷、员工集体跳槽等。

2、竞争对手引起的声誉舆情风险

银行作为资本市场的重要组成部分，各银行之间是竞争对手的关系，为了提升自身银行的业绩，拉低他行的服务口碑，竞争对手可能会存在恶意发布负面或者虚假网络舆情信息的行为。

二、银行声誉舆情风险的特点

1、突发性

银行的危机事件通常都是突发并且迅速升级的，开始很小的舆情事件，如果银行管理者未有发现或者不重视，不采取有效的解决措施，很容易迅速地演变成大的舆情危机，等这时候银行再来补救，就需要更大的时间和金钱成本了。

2、动态性

银行声誉舆情风险不是一成不变的，它是一个发展变化的过程，每个阶段都有不同的特点和表现，而且会随着处理是否及时、正确而呈现动态的变化，或者减轻，或者加重。

3、反复扩散性

任何一个声誉舆情危机在没有彻底解决之前，都有可能进一步升级扩大，产生扩散性反应，如果不彻底解决，声誉舆情风险还会一波又一波的反复性发作。

4、破坏性

声誉舆情危机会破坏公众对银行品牌的信任和忠诚，银行的无形资产在短期内会遭受巨大损失，在资本市场上还会导致市值大幅缩水，银行的再触资能力也会遭受破坏。如果处理不当，这种影响还会长期存在。

三、银行声誉舆情风险的危害

典型的舆情演化通常会经历“初始期、成长期、裂变期、爆发期、消解期”等几个阶段。传统媒体时代舆情进入“消解期”后，将逐渐淡出人们的视线直至被遗忘。与传统舆情相比，自媒体时代银行声誉舆情风险从长远看，由于其所具备的社会网络属性，民众不可能对一件事彻底淡忘。这种穷追不舍的记忆性通常会在一定条件下促使过去的负面舆情“死灰复燃”，并与新近发生的舆情结合起来，“旧饭与新饭一起炒”，从而给银行带来更大的危害。

银行声誉舆情风险的危害往往是巨大而无形的，它可能表现在客户或员工的流失，投资者丧失信心等方面，会导致合同、缔约成本甚至管理成本的增加。这些损失和危害虽然无法以会计方式来加以准确计量，可实际会给银行造成巨大的影响。

四、如何做好银行声誉舆情风险的防范

1、思想认识要到位

从上到下（董事长、行长到一线员工）都要紧绷声誉舆情这根弦。一言一行、一举一动都要考虑可能引发的声誉舆情风险。特别要注重增强业务部门的声誉风险意识，普及所有工作人员，做到声誉舆情意识进部门、到个人。

2、管理资源要到位

在机构设置上，要设立声誉舆情风险管理的责任部门。在职责分工上，明确银行各部门之间的职责分工和报告路径。在资源配置上，配备与银行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。实践证明配备了专门部门和专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面的能力更强。

3、制度建设要到位

首先，银行要建立舆情监测研判制度，主动防范声誉舆情风险，当然在网络如此发达的时代背景下，银行若是单纯利用人工来对其声誉舆情风险进行监测排查，显然是无法达成目标的。银行可以借助网络舆情监测系统，对与之相关的声誉舆情风险因素进行全网全时段监测，一旦网络上出现相关的敏感信息，可以实现及时有效处理。同时，银行还需要建立声誉舆情的应急处置制度，实现对舆情的快速响应，在处理声誉舆情风险的过程中，要对其进行分级、分类管理，针对不同的声誉舆情要采取不同的应对措施。最后，声誉舆情风险管理评价、考核、奖惩制度也是不可或缺的部分，对于损害了银行声誉的员工要予以惩罚，对于在声誉舆情应对过程中表现优异，为银行的声誉管理做出了贡献的员工要予以奖励，与绩效考评挂钩。

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