公关案例：泸州老窖配乐维权事件舆论口碑分析

近日，老牌企业泸州老窖深陷舆情风波中，事起于一场品牌名誉维权的官司。

事件回顾

8月16日，抖音博主张女士通过自己的账号“甜心可可豆”发布了一则道歉声明。去年12月21日，她拍摄并上传了一段宠物猫舔自己脚的视频，配乐是国窖 1573 的广告音乐，并配字“你能品味的历史”；随后被泸州老窖起诉侵权，法院认为她的视频内容指向明确，带有明显贬损侮辱原告公司的表意，最终判其道歉并赔偿人民币7万元。

在致歉声明中，张女士表示，本人完全服从法院判决，并就因本人过错损害泸州老窖产品名誉向泸州老窖致以诚挚歉意，同时本人将引以为戒，避免此类事件再次发生。

8月17日凌晨，漩涡视频发布结合事件发布了张女士的受访视频，进行新闻报道。经过一夜的沉寂后，上午6点，更多的媒体对报道进行了转载，舆情热度骤升，并在9点达到峰值，而后开始下降；12点至23点间，形成热度平台期。但事件中的舆论意见割裂的情况，让至第二日网络间仍保持着一定事件热度。

张女士在访问中表示：自己纯粹就是拍着好玩，没有想诋毁他们的意思，但在受到法院通知后也积极配合应诉了，与对方律师协商后才按要求发布的道歉声明，自己也因此遭到了一些私信辱骂。

而对于泸州老窖，张女士称：“后续沟通他们其实也挺好的，考虑到我身体不好的原因，加上没有工作，（他们）说让我少赔一点，原本说的是20万，后来说让我赔偿7万，最近他们说，可以先道歉，钱的事情他们也在考虑，可以这个月先还3万5。”但同时，张女士还表示，自己其实觉得道歉就可以了，是真的拿不出这些钱，对方是个大公司而她只是个人，讲不过就只能吃哑巴亏了。

舆论表达

在网友的讨论中，舆论意见割裂的情况明显。部分网友认为泸州老窖作为一个大体量的企业，这样和一个素人网友计较没必要，实在是“格局小了”；还有些网友质疑泸州老窖是在炒作、造势营销。另网友反面观点对此反驳道，做错了就是做错了，泸州老窖合理维权没毛病，而博主事后“买惨”的行为不值得支持，不能谁弱谁有理。

在事件中存在关键的一点，也是决定网友观点的一点。如果在短视频平台中进行搜索的话，会发现使用相同配乐、相似“剧情”内容的视频不在少数，这也是让一些网友对泸州老窖维权持反面态度的部分原因，他们认为这种短视频内容仅仅是在网友间流行娱乐罢了，就像一个“梗”一样，大家不会对他较真——产生对泸州老窖产品的负面印象，因此泸州老窖的名誉维权，反倒像是在“钻牛角尖”了。

据悉，张女士在众多“玩梗”的视频博主中被拎出来起诉的原因，或是因其视频传播量较大，获得了百万点赞量。在澎湃新闻的报道，另一名博主韩伟（化名）同样因该事由被诉至法院；韩伟称，自己在2月份就看到了这条音频，“大家都在发那我也发一下，没想到发不了3天，这个视频就被下架了。”半年后，他收到了法院传票。“我被泸州老窖告了，然后有点懵，法院直接判了20万，所以我就上诉了。”

对此北京京师律师事务所熊超律师在观察者网的采访中表示：本案中，需要明确短视频平台是否对涉事BGM做过相应的审核、推广，以及是否及时告知了侵权人，如果告知了，那不应该承担相应责任，如果没有及时告知，有可能要承担连带责任。

根据民法典，网络服务提供者知道或者应当知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。

对于张女士被判道歉消除影响以及赔偿7万元，熊超律师认为，在公开平台发布不负责任的内容导致他人权益受损，根据民法典，履行赔偿义务，也是必须的。

公关启示

从企业公关的角度来看，泸州老窖在这次名誉维权案中反倒有些得不偿失，事件曝光前后，品牌网络正面声誉由79%下降至36%，负面声誉由5%上升至了44%，维权反倒导至了品牌口碑下滑。

难道企业不应该主动进行品牌声誉维护工作？不，这其中企业还需更加用心的是具体的维权步骤，特别是深度依赖品牌效应的老牌企业，须防止维权反效应的发生。

网传泸州老窖在上诉前已私信了博主——要求删除视频，但张女士并未遵从；如果该说法属实，加上泸州老窖事后听从对方沟通，降低了索赔额，那这套维权步骤还是难以被“诟病”的。如果没有事前“留有余地”的沟通，直接一纸诉讼状递上，不免背上大企业做派“傲慢”的质疑。

而在后续，企业选择了要求对方的公开道歉，便需要做好准备，注重对舆情反馈的持续维护，及时对质疑做出另一当事方的回应，厘清事实、解除误解；并在具体的舆情数据分析后，针对负面舆论做出行动。

至于本事件中，是摆正坚持名誉维护的初衷，让侵权者付出代价，以敲响警钟；还是为舒缓负面舆情放弃索赔额或以1元来“意思一下”，还看泸州老窖的考量与取舍了……

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