滴滴司机未帮拿行李被取消订单事件|舆情传播趋势分析

近日，一则“滴滴司机因未帮乘客搬行李，而被临时取消订单”的新闻引发舆情热议。当事司机声称，4月14日上午，其在驾驶“40公里”到达约定上车点后，经长达“30分钟”的等待后，期间还因停车问题3次与“保安争执”，却被乘客以“没有帮忙搬行李”为由，在临上车前被取消订单，导致空跑一趟。

那么该事件中舆情是如何一步步发酵的呢？据识微商情的舆情传播分析结果，事件的传播链上共存在四个关键节点。

节点一

4月14日晚间，当事司机在短视频平台发布“控诉”视频后，引起同类视频平台部分KOL的注意。他们对视频进行了添加字幕等形式的再编辑，并带上类似“有些乘客真是大爷”“司机当场暴走”等煽动情绪的标题、文案进行发布，事件开始引起小范围关注。

节点二

而后在4月15日上午，众多资讯类自媒体注意到此事后，开始将事件转载至各大自媒体新闻平台转载报道，承接了舆情发酵的第二棒，事件热度再次攀升。

节点三

4月15日下午，事件开始被“铁骥视频”“观察者网”“头条新闻”等KOL搬运至社交平台，出于平台的强互动性特征，引发大量网友大量讨论，舆情热度骤增。

关注到舆情反响后，当日18：48滴滴官方发布【关于“深圳网约车司机长途接乘客等半小时后被取消订单”事件情况说明】一文，对此事做出了回应。滴滴方公布的调查情况与当事司机所诉基本相同，并表示乘客支付了21元取消费，费用当时已立即支付并全额给到司机；且考虑到司机空驶较常，已联系到其本人发放相关补贴。但因收到乘客称“遭到司机辱骂”的投诉，故对司机师傅进行了不得辱骂乘客、不得擅自散播用户个人信息的宣教，后续还将对其进行处罚。

节点四

滴滴方的回应使得事件的完整性得以提高，4月16日全网舆情热度升值峰值并长时间延续。

而舆情热点也由前期对“司机有没有必要帮忙拿行李”“乘客有点公主病”“要互相体谅”等对事件本身的讨论外，扩散至了“对滴滴回应的评价”“网约车平台规则优化”等议题。

对此上海市消保委认为：网约车服务标准需要要明确，企业提供的差异化价格应当对应差异化服务。比如专车价格明显高于快车价格，那么也理应附加搬运行李服务。同时，网约车平台还应当加强对于网约车司机安全驾驶、文明服务和职业道德的培训和管理，不断提高服务水平。

《南方都市报》在《深圳滴滴订单事件：打工人不易，别把自己当上帝》一文中评论道：即便“顾客是上帝”已成为当下服务业的自律“金句”，也不能成为用户咄咄逼人的理由。在强调服务和体验感的同时，更应该多谈谈服务人员与顾客之间的互相尊重，人与人之间的互相包容，别让“顾客就是上帝”变了味儿。

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