舆论如何看待海底捞包厢装摄像头一事

2月26日，根据媒体报道，知名餐饮品牌海底捞开设在北京的大部分门店包间内都安装有摄像头，全程记录着消费者的一言一行。海底捞此举是服务还是监控？当餐饮巨头海底捞跟个人隐私安全联系到一起时，立刻引起了媒体与网友的关注，网络上出现的关键话题也都是基于餐饮服务与个人隐私安全展开。

如何看待海底捞包厢之中安装摄像头呢？赞成者认为此举可以防止“霸王餐”，可以防止消费者丢东西；反对者认为自己的隐私权被侵犯，选择包间就是为了保护隐私。归根结底，两者的争论点在于如何看待餐厅包间的属性——究竟是公共空间还是私人领域。

从法律上而言，《北京市公共安全图像信息系统管理办法》中提到，公共区域，如宾馆、餐馆、饭店可以安装图像采集的摄像头，具体是安在包间或大厅，办法没有说明包间是否属于公共区域的范围。那么包间应属于公共区域范围之内。但是从消费者心理感受而言，包厢无疑是属于认知概念之中的隐私空间，是消费者私下较为亲密的聚会场所。消费者选择包厢，很大程度是基于包厢空间的私密性。如果门店在没有告知消费者的情况下安装摄像头，一定程度上就侵犯到了消费者的私密空间、窥探到了顾客的私密活动。

做餐饮行业，优先需要考虑的是消费者的心理感受，装监控摄像头应当提前告诉消费者以便让消费者选择。舆论下公关回应点相当明显之下，在当日海底捞官方却并没有回应此事，只有海底捞工作人员称只有公司网管和餐厅经理有权查看摄像头，并不是所有人都可以看，在监控内容的安全性上有制度约束。而这也为后续事件发展埋下了伏笔。

3月1日，海底捞包厢装有摄像头一事舆情热度慢慢降温。但海底捞年度财报再次被媒体提起，海底捞发布盈利警告，表示2020年年度净利润相较2019年下降约90%。但显然这不足以吸引网友关注，于是媒体在报道时旧事重提，海底捞包厢装有监控摄像头一事跟海底捞利润爆跌事件一并提起。一时间，海底捞包厢装有摄像头再次成为全网热议的话题，相关舆情热度比上一次更为凶猛。

这一次舆情危机显然出乎了海底捞的意料，在这次高热度传播下，诸多官媒也下场评论海底捞监控事件。人民日报官方社交媒体称推出一项举措，既要合法合规，也要考虑正当必要。如果没有带来安全效益，反而增加了隐私泄露的风险，就需要权衡利弊得失。每个人都有不愿为他人知晓的私密空间，涉及公众的隐私权、知情权，政策举措不妨更完备一点、态度也应慎重一些。

随着全网热议，网友讨论人数扩大，关于公共场所与个人隐私安全的讨论下网络情绪对于海底捞也越发不利。根据数据显示，在26日小规模讨论中（相较于3月2日），认为海底捞包厢装有摄像头是合适的消费者占有多数。在3月2日，随着各路律师的普法、官方媒体的下场评论。反对海底捞装有摄像头，认为此举侵犯了消费者个人隐私空间安全的观点占据了上风。

回顾整个事件，可以明显看出3月2日舆情热度相较于2月26日高的不是一点点。从海底捞角度而言，在26日舆情发展时基于热度进行冷处理似乎是可行的，因为公关回应本身就是一次舆情传播，回应或许将放大海底捞包厢装有摄像头一事的传播影响，引起消费者反感。

但从26日的舆论讨论中我们可以看出，消费者争论的根本点包厢是否属于是公共场所的范畴。海底捞完全可以在公关回应中一一消解消费者的争论，从法律上言明包厢的属性，再从消费者心理认知上进行诚恳道歉，获取消费者的谅解。虽然道歉回应会在一定程度上扩大海底捞包厢摄像头监控事件的传播。但这样做的好处是及时化解了舆情危机并为企业与消费者之间建立了共鸣，能更好的获得消费者信任，从而也避免相似舆情危机再次牵连上海底捞。

3月1日舆情发展中，即使有媒体报道海底捞针对包厢装有摄像头一事的回应为：为保障消费者用餐安全，各门店会结合门店特点安装摄像头设备，包括包间；海底捞注重保护顾客隐私，公司对摄像头管理设有相关制度、流程，同时通过技术手段强化管控，保障消费者权益。但此时，网友已经陷入了个人隐私与公共场所的争论之中去了，海底捞的回应多少显得有点苍白无力，在舆论的大海中掀不起一番波澜。

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