美团为错标纪念馆标签道歉，从舆情看危机化解之法

在大家还在喜迎新年之时，家大业大的美团却又一次遭遇了舆情危机，但这一次受到关注的不再是其外卖板块，而是“美团门票”这一板块。

1月2日上午9时，博主@你打草我惊蛇 发文表示，美团门票中“侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆”的特色标签被标注为了“放松身心、休闲娱乐的好去处”。博文发出后受到多圈层达人的转发传播，掀起了网友对美团平台不当内容的批判热潮。

据悉，美团上同有多处其他重要历史遗迹与纪念馆，被标注了“室内玩乐”、“无肉不欢”等不当标签。

在舆情爆发当日的下午3时，@美团门票 随即发布公告致歉并表示将进行全面整改，将完善景区标签的自动生成功能，加强人工审核；目前相关特色标签已更改为：铭记历史，国家公祭仪式所在地。

即使美团在事件初期便及时做出了回应与整改，但因事件牵扯到了人们的民族情怀，在其后两天中，事件仍获得了较高的关注度，但回应的及时性也让网络舆论不至于倾覆性的指向负面，而是多了些督促的意味。

对于几经波折的美团而言，从这次舆情事件中我们或也能窥得一些破局之法。

①对“交互主体”的重视

在美团的回应公告中，对于整改特意提出了寻求“相关主管部门和景区机构”权威指导的方案，这一方案对于其特色标签的整改工作确是一大智慧助力，也因此获得了部分机构和网友的赞同。作为对社会生活多方面覆盖的互联网平台，对多方主体的力量寻求是必要的，而这一意义上的主体，自然不止包括着相关部门和机构。

我们注意到在回应公告的评论区中，有网友对美团提出了整改建议，其中另外提到了让网友参与平台优化的举措激励。

（截自网络，侵删）

这条评论对热评第一位置的占据，显示了部分网友对其意见的赞同。鼓励用户参与到平台优化运营中，不但体现了对消费者意见的重视，还能最直接的帮助品牌获得产品改善意见。在双方的交互中，还可提高用户对品牌的好感度与忠实度。

就如京东零售美妆事业部副总裁王滔表示的，“未来品牌应该抛弃纯粹把线上作为用户收割平台的看法，而是应该把线上作为与消费者沟通的渠道，从更全面的角度看待品牌平台用户资产的发展，这也是未来营销中，品牌获得长远健康发展的方式。”

②对“人类情感”的回归

前有“被困在系统里的骑手”，后有“大数据杀熟”，在多次陷入舆情危机的情况下，美团的社会好感度逐渐受到影响。而这三次事件中，都不乏科技的身影。

即使美团作为互联网平台，对技术的运用是其运营的基础，但科技的本质仍是服务于人类的。要想恢复社会对平台的好感度，在运营中回归到对“人”的关注将是必不可少的。若持续对平台价值进行情感赋予，增加人性温度，或也能对改善大众的品牌负面印象起到极大的助力。

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