一篇文章引发的外卖平台舆情危机，如何公关才能行之有效？

最近，网上掀起了一次关于外卖行业的大讨论，随着外卖行业的扩大，外卖骑手这一人群也不断扩大，仅美团就已拥有超295万的骑手，但随着骑手数量上升的，还有外卖骑手的事故率和生存压力。

此次挑起大家对外卖骑手相关话题再聚焦的，是《人物》发布的一篇文章——《外卖骑手，困在系统里》，这篇文章通过人物采访、数据例证等方式，展现了外卖骑手在平台系统的算法与数据驱使下，疲于奔命，交通事故频发，外卖员成了高危职业这一现象。

这篇文章在9月8日发布后，即刻受到大量关注与转发，继而引发了网友对#外卖行业如何成为高危职业#话题的讨论。截至目前，该文获得了3万+的转发和260万+的阅读。而通过文章引发话题下的重点博主领域的多样性，能一定程度的看出这个话题对于大众和群体圈层都是具有讨论价值的，这些圈层包括了财经、商业、娱乐、法律、文化等行业领域。

先声夺人饿了么VS后发制人美团君

随着文章的热传，众多网友也开始了对各外卖平台的声讨，在舆情危机之下，对于用户依存性如此之大的外卖平台自是得出来公关一番。

公关的时效性对其成败的重要程度是不言而喻的，仅在文章发布一天不到的时间里，饿了么率先在官博上对此事做出了回应。9月9日凌晨1点，饿了么发布声明宣布将尽快发布新功能，在结算付款时增加“多等5分钟或10分钟”的用户选项，希望大家给骑手们多一点理解与时间。

但这一声明不但未缓解它们的公关危机，反倒激起了网友对其的不满，不少人质疑饿了么是将矛盾转移至消费者与外卖员身上，“为什么不是你们平台多给他们时间，而要求消费者买单”。

在网友对饿了么声明指责与不满爆发时，9日晚19:00，美团在公众号发文回应称，将马上优化调度系统，给骑手留出8分钟弹性时间，让骑手在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。

美团这份后置位的声明，绕开了饿了么声明中受网友质疑的要素，将改进的焦点完全对准了自己，虽也被不少网友调笑为“抄答案”、“耍小聪明”，但相比饿了么公关收到的反响还是好了不少。

10日上午，饿了么负责人在接受@新京报贝壳财经 采访时就网友的部分质疑做出回应：用户对时长的要求很临时，饿了么无法区分用户，所以希望把选择权交给用户，很多事情平台都已经在做，包括对骑手的保障和系统不断的优化、测试。

即使饿了么之后在采访中的补充回应，即使其后表达的方案中确有优化系统规则的有效步骤，但第一波回应中失误，已将用户推得更远了，已经拉远的心理距离让饿了么很难短时间内逆转公关局面。

舆情危机关键

我们可以先看一看两平台回应前话题下的高频热词，“平台、系统、数据、效率”这些关键词的高热度或已足够表现出此次舆情危机的关键了。人物的这篇文章，除了揭示了外卖骑手的生存现状外，还引发了网友心中更深层次的焦虑点。

平台系统以追求高效率之名，将骑手当做数据一般置与算法之中，并不关心数据背后是一个个活生生的人；但何止在外卖行业，如今科技发展飞速，大数据和算法渗透于人们的生活，社会被其不断加速，人被异化为其中的0和1，被它们驱使着行进，被锁定为高效世界的一环。人情受到科技压榨的这一面现实，让网友们不禁陷入“内卷的焦虑”。

外卖行业像是加速社会的一个缩影，所以人们才更希望让逐效的算法被按下暂停键、被赋予一些“人性”，对骑手压力缓解的希冀，何尝不是能让自己也能在生活中多喘口气的渴望。

对于这一关键，已经研究《外卖系统算法与骑手之间的数字劳动关系》三年多的中国社科院助理研究员孙萍也给出了自己的观点，外卖经济作为一个综合体，对于其算法的改变不能仅由一方决定的，重要的是需将更多的人纳入到算法参与过程中。

饿了么首次公关为何失效？

其实综合其上可知，由《人物》这篇文章引申出的舆论征伐对象是直指平台和它的算法系统的。舆论场中大部分人的观点是希望能破除系统的残酷与冰冷，赋予被算法捆绑下的骑手更多温情。

于是，饿了么解题时正确的把握到了“情感”这一关键要素，在回应中表示到：“系统是死的，但人是活的”。希望唤起大家给予骑手更多的人文关怀，破除外卖“急单”的产生。

但回头想想，网友们若不是出于对骑手的理解与关心，又怎会急于为其发声呢？在这一前提下，饿了么的声明中改进的重点，将人们对“赋予系统人情味”的希冀转移到了向消费者“寻求人文关怀”上。这一错误的解题方向，让其背上了转移矛盾之嫌，难免引发网友不满。

在公关时用上感情牌是很明智的一种选择，它有利于软化公众的态度，但若方向错误，企业遭到反噬效果也会是加倍的。

在此次舆情中，多数网友已将平台作为强势方放置于对立面上，甚至用到“资本”、“压榨”等词来表诉对其的情感，扭转用户对平台的负面印象成了公关难题。

在外卖经济中常被讨论到的平台、消费者、商家与骑手这四大主体中，自主性最大、话语权最强的仍是平台方，而要解决当前问题，能承接起直接改变主导力量的也是他们。且骑手作为平台的基础工作人员，平台解决过负的机制问题，为员工做出向好的行为规范引导，是平台企业责任所在。

于“情”于“理”，在这场舆情危机下，平台都或应首先拿出主动承担企业责任的态度，表现出对自身的高要求，这样才有可能重新挽回网友的信任，拉近双方的情感距离。

目前网络上的针对外卖平台舆论讨论已不似之前那般热烈，但网友对于外卖平台的监督并未减少，一旦有“火苗”燃起，对于平台的追究声会再次反扑。平台只有真正不断对系统规则做到优化，避免意外的发生，才能避免下次公关危机的产生，这也算是另一种先决型的智慧公关了吧。

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