从格力举报奥克斯事件看奥克斯公关

6月10日，格力的一纸举报信打破了空调界的平静，让奥克斯成为众矢之的，奥克斯空调的质量问题成为众人关注的焦点。

对奥克斯来说，要想挽回声誉，快速破解舆情危机，关键在于抓住舆论核心诉求，出具有利证据证明自己的产品没有任何问题。但在前期应对中，奥克斯并未抓住机遇。

舆论危机战中，对于品牌商来说，是挑战也是机遇。一起复盘奥克斯是如何应对舆情危机战。

（图片来源：奥克斯官网）

一、格力一纸诉状挑起战争，奥克斯被动迎战 同行举报受关注

6月10日下午，@格力电器 发布举报信，称奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品，其能效比和制冷消耗功率的检测均不合格。

10日晚间8时许，@AUX奥克斯空调 回应格力举报为不实举报，已向公安机关报案。

晚间9：30，@格力电器 再发声，发布相关产品检验报告。并表示已准备好充分证据供监管部门调阅，视情况适时向社会公布。

市场监管局表示，已于当日下午通知浙江省市场监督管理局对有关情况尽快进行调查核实，将依据调查核实的结果依法依规做出处置，并及时向社会进行公开。

而此时的舆论关注点主要在同行举报上，多数网友认为格力举报动机不纯，持中立观望的态度。

@人民日报 发布微评：站对不站队。场如战场，在不见硝烟的战斗中仍须守住底线。孰是孰非，最终当交由权威机构认定，交由法律裁决，交由消费者评判。质量过关才是硬道理。谁赢得消费者信赖，谁才是真正的赢家。

@张律师说婚姻 列举了法律上定义的不正当竞争行为，从双方的争议来看，应当是行为列举的第八条，“损害竞争对手信誉的行为”。如果有充分的证据能证明一方有捏造事实之行为时，确实会构成侵权。格力和奥克斯孰是孰非，将持续关注。

二、舆论泛化，格力与奥克斯矛盾起底

1、格力奥克斯历史积怨

空调界巨头格力实名举报行业老三奥克斯一事，迅速引起媒体的关注与跟进。多家媒体曝光格力与奥克斯的历史积怨，称两家企业在知识产权问题上交战已久。

@澎湃新闻 发布《格力举报奥克斯积怨已久？两公司曾互诉侵害发明专利权》一文，称通过查询中国裁判文书网发现，在举报发生之前，格力电器和奥克斯空调公司诉讼恩怨不断，两家空调制造商互相指控对方侵害发明专利权，彼此都曾将对方送上过被告席。

@界面新闻 发布《格力奥克斯“交战史”》，文中指出格力与奥克斯此次并非首次交战，2015年至2017年，奥克斯公司被格力起诉的专利侵权数量达15个。

2、格力举报奥克斯的动机为何

格力举报奥克斯的消息传来后，不少人猜测是同行竞争的原因。奥克斯在第一次回应中也将格力之举归因于不正当竞争行为，且正值618冲销量的关键时刻，外界认为格力此举不免有着打击对手的嫌疑。

随后，格力方给出了举报理由，称与员工跳槽有关。原本是自己公司的技术部门的员工跳槽到竞争对手公司工作，在帮忙宣传别人的产品，而这些产品经过测试之后，发现有不合格的问题，所以才进行了举报。

而对于618打击同行的猜测，格力也给予反驳。“销售不合格产品，破坏了企业之间的公平竞争。”

三、奥克斯公关现失误 谴责声音发酵

在格力与奥克斯之前的几轮battle中，奥克斯虽处弱势一方，但由于市场监管部门检测结果暂未出炉，舆论并未过早作出判定。

11日，@浙江之声 发布了奥克斯呼吁民族品牌应该一致对外的相关博文，12日该消息经媒体转发后在网络上快速传播，奥克斯此番言论受到指责。

网上以负面情绪为主，占比71%。网友认为奥克斯此举有道德绑架之嫌，且格力举报的是产品质量问题，奥克斯的回应是一种逃避问题的行为，部分网友由此推断奥克斯这种回应侧面坐实了格力的举报。

四、失误之后，奥克斯抓住了重点和舆论核心诉求

在奥克斯舆情应对出现失误的同时，格力电器再次强势出招。

@格力电器 发布公告称，将继续通过各类渠道不限量购买奥克斯空调股份有限公司生产的相关空调产品，并通过自有实验室、委托第三方权威检测机构和免费提供给任何有资质的机构进行检测，欢迎社会各界监督见证。

格力此举获得部分网民支持，认为同行举报更能指出问题所在，有利促进空调产业产品发展，消费者将是最大的获益者。

此次奥克斯吸取经验，学会了“对症下药”，通过出具有关证书来反驳格力的举报，回复舆论关注的核心诉求产品质量问题。

@AUX奥克斯空调 午间发布关于奥克斯空调对于格力提出能效质疑的声明，出具了中国合格评定国家认可委员会为奥克斯空调股份有限公司颁发的实验室认可证书，以及举报所涉及的8款型号产品的能效标识备案证明。并称为消除广大消费者疑虑，澄清事实，公司已提请国家市场监督管理总局委派权威检测机构对奥克斯产品进行监督检测，检测报告出具后将及时向大众公布。

在格力的“咄咄逼人”之下，奥克斯的回应稍显淡定。在舆论战中，扮演着强势定位的角色容易让人反感，观众最不缺的就是对弱者的同情。而且目前并没有权威机构给出材料证明各自的观点，多数网民在格力与奥克斯的battle中一时无法作出判断。

格力与奥克斯大战之时，美的与海尔的网络热度也被提及。观众无法在格力与奥克斯之间站边，美的作为空调界的老二，关于支持美的的声音也开始发酵。

五、在双方几轮battle后，权威机构出具结果之前，看媒体如何看待格力与奥克斯之战

检察日报评“格力举报奥克斯”事件：“硬核互掐”多多益善。从法律角度说，举报企业包括同行竞争对手存在不法行为，这是每个公民和每家企业依法享有的权利。其次，竞争对手之间相互公开举报，在客观上有助于维护消费者的合法权益。竞争企业之间的互掐，就应当直接摆在桌面上公开进行，而不是背后使阴招。格力这样公开实名举报奥克斯，为企业间互掐开了一个好头，这样的硬核互掐值得提倡，多多益善。

新华社每日电讯：期待带来一场“行业体检”。这场空调巨头的“大战”，不应成为“口水战”，而应指向提高中国空调的质量水平，提高行业透明度，维护消费者的利益。希望这次举报事件，能推动空调全行业的质量、标识调查，不能止于当事两家企业。用一场全行业的“大体检”，提升行业透明度，让诚信的企业更有竞争力

经济日报：鼓励更多“吹哨人”为消费者守望。举报出于什么动机，只要举报的问题真实存在，相关部门就应该重视。应该鼓励更多了解内幕的人士举报企业不法行为，从而使监管成本更低，监管效果更好。

六、小结

格力电器举报奥克斯的内容是否属实，只能由监管部门为我们揭晓答案。无论格力的举报出于何种目的，于消费者而言，都没有直接的利益损害。作为观众，默默吃瓜不站队或许是最好的。

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