差评造假舆情转折：一次成功的电商公关危机处理

2019年4月2日上午，环球时报，北京热门搜罗等知名大V发布了“连差评都是假的”的话题，揭露电商行业评论造假行为，立刻引爆了舆论场，网友、各大新闻媒体纷纷转发，参与讨论，一时间“连差评都是假的”话题火爆，一度上升到热搜第一。

然而最后的结果却令人大跌眼镜，尽管话题热度只持续了半天，但是话题内容风向却由最开始讨论电商行业评论造假违法行为变成了电商商家的一次自我品牌营销，以电商商家“机灵鬼”客服轻轻掩盖了电商行业的评论造假行为，在短短数小时内把舆情风向成功反转，达到了一次成功的行业舆情危机处理。

事件回顾

电商行业的商品评论造假事件众所皆知，为了了解商品的好坏，顾客往往还会去评论的差评区了解商品的一些不好情况。货比三家，根据多番比较之后下单购买自己所需要的商品。在4月2日上午，环球时报等知名媒体发布的“连差评度造假”爆料，揭露了电商行业刷单造假行为，令人啼笑皆非的是，顾客们在差评区看到的差评也是刷单行业苦心制作的，而且评论一字不改。

在中午时分，话题热度达到顶点，成功登上热搜第一。网友们纷纷讨论《电子商务法》中电商刷单造假行为。面对此次行业的舆情危机，电商圈开始入场了，捉住话题中的“差评”一词，以“机灵鬼”客服和顾客之间的啼笑皆非的谈话内容作为卖点，迅速吸引了网友的围观。以“幽默”、“呆萌”的客服形象不断刷新网友的路人缘好感，以诙谐的谈话内容成功逗笑网友，引发网友的参与讨论、转发内容话题。

在下午时分，话题风向成功被电商圈扭转，通过识微商情系统对话题内容帖子数据分析，网友对于此话题的正面情绪到达69.7%，而且正面对话往往来源于内容为“机灵鬼”客服的帖子之中，电商们基本化解此次行业公关危机。

（情感分析，来源：识微商情）

事件总结

此次舆情事件是《电子商务法》颁布以来网友们第一次进行大规模的讨论，是对电商行业刷单、造假行为一次严厉的社会性话题的深究。电商们由于行业的舆情敏感性，在话题热度上升之后，迅速的开始进行公关处理，把刷单造假的社会性话题转换为娱乐性质的自我营销，在话题的社会性深度反思之前贴上了娱乐至死的营销标签，减轻了在人们心中的深度与重度，降温了网友对于《电子商务法》、电商违法行为话题的进一步讨论，化解了此次行业危机。

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