从企业危机公关处理方面盘点DG错在哪

互联网时代，突发性事件往往会对企业长久经营的口碑和形象造成严重影响。对于这种突发性的危机公关，企业会保持慎重的态度，从公众至上的原则出发，以盼能转危为安。

当企业发生危机公关时，大多企业如临大敌，希望通过“错误的原因不在我”、“这是行业常态”等的态度逃过次劫。殊不知，网民具有自主性、判断性、参与性，这种毫无诚意的道歉反而会激发新一轮舆论高潮的到来。

国际知名品牌DG，近日突发危机事件，由于错误的危机公关处理态度与方法，不仅造成11月21日在上海举办的大秀遭取消、当红流量明星纷纷自动解约、主流媒体发声批评、国内网民集体声讨的后果，更是遭到包括中国三大电商巨头天猫、京东、苏宁易购在内的八家经营奢侈品业务的中国主流电商平台纷纷下架，可以说在国内消费市场，DG,已经彻底凉凉了。

目前，网上对DG辱华一事，以负面情绪为主，占比66.6%，主要是指责DG毫无诚意的声明及毫无悔意的态度。17.9%的正面情绪主要对明星第一时间取消大秀行程的点赞及网上发起的关于祖国自豪感相关言论的转发。

情绪分析，来源：识微商情

化险为夷的危机公关处理案例不少，好的企业公关能将危机化解成扩大品牌宣传的绝佳时机。如海底捞爆发老鼠门事件，凭借企业公关的诚意和及时的行动力，及时制止舆情危机的持续发酵，不但没有引起消费者的反感，反而因为及时承担责任和快速的处理效率，赢得了网民的好感。

在这起突发危机公关事件中，DG是如何一步一步将自己排出中国市场的呢？

一、危机突发阶段，“发言人”的不正当言论激化矛盾

17日，Dolce&Gabbana在官方社交媒体发布“起筷吃饭”系列视频，有网友在ins上指出视频中亚裔模特扭捏的姿态、对筷子及食物奇怪的描述等存在歧视华人的嫌疑。此时DG正处于危机的发端阶段，网友的焦点聚集在这则视频的本身，DG也只是存在辱华的嫌疑，尚未引起公众注意。

不想，DG设计师前来辩解不但没能消除事件的影响，反而因为他的一席辱华言论坐实嫌疑。在舆情事件中，DG设计师可以称得上是官方代言人了，此言论经网友的大肆转发，迅速传播发酵。此时矛盾已不仅仅是一位网友与DG设计师的个人矛盾，它上升为知名品牌与中国的矛盾、DG与中国消费者、DG与中国网民的矛盾。

二、危机扩散阶段，官微的“盗号言论”未见诚意，敷衍态度再次加深对立程度。

21日，DG官微迫于国内舆论压力，不得不出面回应。对于舆论危机事件，尤其是涉及辱华这样敏感又严重的话题，企业首先想到的不是为视频及设计师侮辱性言论道歉，而是甩锅，而且这锅甩得不是一般的敷衍。设计师和DG的ins账号被盗了，所以那些言论并不是本人发的。在舆论高峰期，这样一则甩锅声明，不但不能消除网民的愤怒，反而激起群众的强烈的爱国和不平之感。

因时尚博主在社交媒体发布ins网友和DG设计师的对话截图，事件在社交媒体上呈发散式传播，事件主要当事人DG官微表态，官微的发言直接代表着DG品牌对此事的处理态度和结果。DG此时的“盗号言论”进一步加深网民与DG品牌之间的矛盾，失去了危机最佳处理时机，使舆情危机朝着一发不可收拾的方向发展。

三、危机高潮阶段，主流媒体和意见领袖联合发力，抵制DG的言论发酵。

自21日午间起，众多明星集中表态，自动退出当晚的DG大秀，DG国内代言人迪丽热巴和王俊凯工作室分别宣布结束与DG的合作。明星们属于知名人物，他们的退秀及集体表态进一步促进舆论发展。下午15：17，主流媒体新华网对此事表明态度，媒体的舆论导向作用激发网友的民族自豪感和爱国热情。

主流媒体及意见领袖联合发力后，关于抵制DG的言论达到高潮，媒体集中报道，促进事件舆论达到高潮。

下午3时左右，关于DG大秀取消的消息在网上传播。晚间，包括中国八家经营奢侈品业务的中国主流电商平台纷纷下架DG相关产品，网友表示取得阶段性胜利，呼吁全面抵制的声音响起。

四、事件后期，DG官方再发声未抓住网络核心传播因素和网民心理；DG设计师高姿态解释，网友不买账。

线上购买成国内主要消费方式，电商平台下架DG相关产品，势必影响DG在国内的销售额，如果说此时，DG没有有利挽救措施，可以说，凉凉结果已定。DG官方再发声，称对中国怀有“爱与热情”，今天的一切很不幸。这一言论丝毫没有涉及网络言论核心歧视和辱华，网民要求道歉的诉求并未得到满足。

DG设计师也再次发声，为涉嫌种族歧视的行为进行解释，此次解释的态度还是一贯的高姿态，没有认识到与网友在ins的一大段言语对网民造成的伤害。这样高姿态的解释，网友势必不买账。

危机公关的作用在于化解矛盾，消除影响，而DG官方及设计师的屡次发言，非但没能化解矛盾，反而进一步激化矛盾。这与DG品牌方敷衍的态度、没有遵循公众至上的危机处理核心原则、没能掌握网络核心传播元素等有关。DG此次危机公关处理可以列入“2018最差危机公关处理案例”。

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