盒马鲜生的公关课：深陷“标签门” 靠“绝不甩锅”挽尊

盒马鲜生一向被视为新零售界的“明星”，阿里董事长张勇甚至称:盒马鲜生在未来是要干掉冰箱的!主打“鲜美生活”的盒马鲜生却被爆出产品并不新鲜，还没干掉冰箱，就被自己的标签绊倒了。

11月17日，新闻报道了关于“一盒马鲜生工作人员撕换标签”的事件。上海市民方先生反映，自己在盒马鲜生上海大宁店购买胡萝卜时，发现工作人员将前几日的标签撕下，换上当日的标签。门店经理称涉事工作人员是外聘第三方员工。盒马方面愿赔付1000元现金，希望撤销对事件的投诉。报道一出引发舆论哗然，有观点认为盒马方面有甩锅给员工的嫌疑。

11月18日，@盒马 回应“标签门”称，目前已对此事展开全面调查，并表示，这种情况在盒马是绝对不允许出现的。此事暴露盒马在管理上存在漏洞，取消对当事员工的处罚，应当由管理团队而不是一线员工承担责任。

11月19日，静安区市场监管局表示已对盒马鲜生“标签门”立案调查，要求当事人下架封存门店所有自制标签的涉事产品，现场对涉事商品及封存情况进行了取证，并要求当事人对所有库存产品进行安全自查，对后续现场可能产生的投诉举报安排专人处理。20日，媒体报道盒马鲜生被市场监管局立案调查。

11月21日，针对胡萝卜更换新日期标签一事，盒马CEO侯毅@盒马老菜 在社交媒体发布致歉信，宣布将免去上海区总经理职务，并表示任何人做出有违客户第一的行为，我们将执行最严厉处罚，绝不手软。

通常对于家门口发生的事情，大家还是挺关心的。盒马鲜生“标签门”发生在上海大宁店，该事件讨论热度最高的地区即是上海。北京、浙江有多家盒马鲜生门店，当地网民对于“标签门”也表现出较高的关注。

地域分析，来源：识微口碑

作为新零售的标杆性企业，盒马鲜生被赋予很多期待，而“标签门”的出现，引发了各界对盒马鲜生的质疑。热门文章以“标签门”的相关报道为主，其中也有对盒马“标签门”背后所透露问题的分析、盒马的处理方式是否合适等。

“蛋蛋赞”上发布的文章《盒马鲜生深陷“标签门”，一路攻城略地的盒马怎么出事了？》认为，盒马“标签门”背后透露了三个问题：①运营成本高昂，高成本让每个门店其实都会有自己的小九九，如何能在这上面减成本其实对于门店管理来说总是一道绕不过去的坎。②高速扩张的管理模式变形，企业发展速度过快员工体系跟不上，导致企业所带来的用户体验的落差，甚至引发信任危机。③长期的用户体验瓶颈，顾客太多产生拥挤的时候，每个用户的体验就会发生直线型下跌。

“中国兰州网”上发布的文章《“企业出事员工背锅”的积习该改了》认为，盒马官方的回应，不管是不是一些网友所说的“危机公关”，但“绝不甩锅”，不拿一线员工来作挡箭牌，无疑示范了一家企业因服务问题遭遇质疑时的正确处理方式。最近闹得沸沸扬扬的星级酒店卫生问题，一些涉事酒店的回应都是十分熟练的“三板斧”——沉默、道歉、归责员工，既对基层员工不公平，也缺乏对客户负责到底的态度，其道歉的诚意必然令人生疑。“丢卒保车”的把戏，是对公众的糊弄，毫无诚意可言；也掩盖了问题的真正成因，留下了更大的隐患。

热门文章，来源：识微商情

对于广大网友来说，为什么会出现“标签门”不是关注的重点，他们关心的是吃的东西是不是让人放心的，这也导致了媒体和网友的观点侧重点并不相同。不少网友表示遇到购买生鲜食品收到的却是变质的，并非只有盒马，超市、便利店及一些餐饮店也是这样做，认为更换临近过期时间标签的事情普遍存在，质疑盒马这种换标签的操作并非上海大宁店一家；最初盒马方面“临时工”的说法引发了网友不满，认为盒马管理存在重大问题，员工不过是“替罪羊”；盒马后面的回应明确管理层担责，获得部分网友支持，但仍有网友认为，此事必须追责和严惩，不接受道歉。社交网络上对于“标签门”持负面态度者居多，占比59.4%。

情感分析，来源：识微口碑

盒马这次的危机公关还是做得不错的。盒马一开始的处理方式虽然并不妥当，加重了舆情的负面影响，但官方及时补救，切中了“甩锅”嫌疑的要害，没有逃避问题，勇敢的背起了“锅”，告诉人们这个企业是有担当的。也正是这一份敢于担当，转变了部分网友的态度，尤其在最近酒店卫生风波对比之下。

其次，上海区总经理被免职，展示出盒马对此事的重视程度，悔改的十足诚意，这一步也在向外界表明盒马有言必行，仍是值得信任的。这两步虽不能完全消除消费者的质疑，但有效的遏制了舆情进一步恶化。

不过，食品安全不是小事，食用过期、变质的食品极可能会损害身体健康，历来出过这种问题的企业都很难挽回口碑，这是盒马道歉之后仍不被一些网友所接受的原因之一。一个好的品牌创立起来不容易，盒马想要真正摆脱“标签门”带来的信任危机，仅靠一两个声明、道歉信是不可能的，改进的执行力度和效果才是摆脱标签的终极武器。

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