六六怼京东包庇商家售假 京东回应系诽谤

临近“315”，著名作家、编剧六六在自己的社交媒体、微信公众号发布文章，代友出头投诉京东售假，公开怒批京东“无赖”，微信文章点击量顷刻达到10万+。对此，你们怎么看？

3月13日15：30，@六六 在社交媒体上发布文章《无赖京东》，发文缘由为六六好友在京东全球购用1489元，买了一个用212元冒充的枕头。与商家沟通过程中，商家给出的理由是：发错了。在后续维权过程中，一个工号为51162的京东客服一口咬定是商家发错货了。当好友提出要投诉该客服时，该客服说：“无论你怎样投诉最终还是会回到我这里来。”而且与商家的信息对话也被京东数据后台处理掉了，投诉无门。

文章直指“京东永远不可能有淘宝的高度”，因为淘宝一直在“努力建立全新的信用体系”，京东最大的问题则在于出了问题，不解决问题。

14日11：26，京东官方针对@六六 女士投诉发布声明，@京东客服 称，1、商家承认发货过程中出现失误，但并非售假，无权要求商家提供十倍赔偿；2、六六文章内容存严重不实，涉嫌夸大编造和诽谤。此声明发布后，再次引发热议，截至14日13时，相关舆情量在12:00-13:00达到峰值。

目前六六还未对此份声明做出回应，315又即将到来，预计“六六怼京东售假”事件的讨论还将持续。 

“六六怼京东售假”事件讨论热度最高的地区为北京、湖南、广东。其中，北京是京东的“老家”（京东总部所在地），湖南是刘强东的“老家”（刘强东曾发文寻找自己在湖南湘潭县的刘氏家族）。根据2017年一份网购大数据显示，广东人“剁手”最多，全国排名第一。

（地域分析，来源：识微口碑）

对于卖假货这种事情，是任何一个消费者都不会接受的。“六六怼京东售假”事件引发不少被网购“坑过”的“剁手党”同仇敌忾，斥责无良商家“欺诈”行为，指责平台“包庇”。全网情绪以负面为主，占比68.2%。

（情感分析，来源：识微商情）

网友对于“六六怼京东售假”事件各有看法，纯“吃瓜”的人认为，名人维权是好事，能促进平台和商家改革，减少普通人的维权成本。而“剁手党”们的观点则泾渭分明，多数人表示遇到过与作家六六类似的事情，“跟京东的客服售后打交道，真的让人有一种吃了死苍蝇一样的懊恼”，“京东不生产假货，却是假货的搬运工”，表示对京东非常失望，希望六六能够维权成功；而另一部分“剁手党”认为京东的体验非常好，“质量，服务真的很不错”，表示支持京东。还有少数网友指责作家六六有心借315之际炒作，两方都不是什么“好人”。

舆情处置建议

众所周知，每年一度的315乃是商家提心吊胆的日子，在这期间，遇到消费者投诉，一般都会采取息事宁人的态度，给予最好的解决方案，防范负面影响扩大化。京东发表声明进行危机公关，并未让态势好转。网友认为京东这个回应太避重就轻，缺乏诚意，“按照京东的逻辑，从此世界无假货，只有发错货。”“京东这个声明就是把消费者当傻子。”

从六六发布的文章内容看，其好友遭到了商家以次充好、京东客服刁蛮无理、多部门踢皮球等情况，这种消费维权尴尬非常普遍，引发众多网友共鸣。消费者投诉商家售假时，已经出示相关对话截图佐证，京东官方回应并未拿出调查证据反驳，而是站在商家的立场否认售假，认为只是商家发错货，并指责六六文章涉嫌夸大编造和诽谤，将采取法律手段进行维权。

作为互联网的头部企业，京东已拥有了强大优势地位，对消费者投诉没有选择沟通处理，而是在缺乏举证的情况下回怼，不仅无益于事件的解决，反令矛盾激化。从网友评论来看，大都认为京东态度强硬傲慢，甚至有威胁维权消费者的意思，有人认为这份声明说明京东已经从头部开始“坏了”。

千里之堤，毁于蚁穴。前有货不对板，后有维权无门，再加否认声明，已经有网友为京东贴上“店大欺客”的标签，称其“二手东”，刘强东无数次强调的、想要树立的“京东绝不卖假货”的形象摇摇欲坠。京东的这份声明可以说是一次失败的公关，没有“挽尊”反遭炮轰。而更关键的问题是，在此事件中失去的消费者的信任，京东又该如何挽回？毕竟不上京东，还有亚马逊、淘宝等选择。

该事件还暴露出消协和工商部门的一些问题，竟然让网购商品的发货地是北京的消费者“去香港找司法部门打官司”。身为监管部门，应支持消费者维权，积极采取措施，帮助消费者解决问题，岂能随意推卸责任。此前工商总局就明确提出“治酒驾式打假”，赞成提高制假售假违法成本，加大违法惩处力度。可见，维权的相关机构也应统一思想，站在消费者立场，不袒护商家，不踢皮球，解决实际问题。

“六六怼京东”事件还在发酵，真相究竟如何有待进一步调查。此事对于公众而言，最关心的是消费者维权何时才能不难？

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