企业如何化解公关危机？危机公关处理应急方案

对于企业来说，危机一旦爆发，其破坏力会迅速释放，迅速扩散。如果危机不能得到及时控制，就会急剧恶化，使企业遭受更大的损失。那么企业如何化解公关危机呢？

危机公关处理应急方案

一、快速反馈、搜集信息

第一时间先内网下架相关的产品、服务、不良言论等，从源头切断，避免进一步扩散，也是在隐晦的表明态度。

建立临时作战沟通群，通过舆情监测系统，如<识微商情>，去全渠道搜集链接，舆论发声的消息源，尤其是社交app、新闻app的评论区截图，主流发声的大v和媒体机构。不揣测对方是否是水军，不推测是否是黑稿，第一时间调查事实细节，厘清真相，禁止对外发声。对于询问微信和电话不接、不回、不评论、不扩散、不讨论、一切等待官方意见出炉。

面对危机，公关部要做的首先就是厘清事实。一切的公关行为都要以法律为准绳，以事实为依据。以“种族歧视”公关危机为例，需要去搜集的资料有：

1、该事件到底是否是种族歧视？哪里的规则和标准？国际上是否有类似先例？一般由法务和对已有稿件的内容分析得出；

2、是否需要发声？我们的立场和需要澄清的重点事实是什么？由公司CEO、公关负责人和业务骨干共同商量决定；

3、由品牌公关组执行撰写和分发工作，法务审核。

4、发布后的事态发展由品牌公关组跟进即可，注意不要搜集进一步负面情绪给员工们造成压力。

二、评定等级

这个事情的严重性，一定要定性定量，才好决定后续用什么样的力度去运作。

三、任务分工

1、技术-后端协调：需要有人协调编辑、技术、市场等。

2、BD&销售：联系合作伙伴，联系合作伙伴分发kol、媒体，客户也需要有个日常的资源型人才去分工执行。

3、新媒体：给出模版，海报设计协调。

4、pr-文案：执行人则一定要是个文案高手，公关老油条来把关，严格控制措辞。

四、全渠道推广

注意事项：

1、一切信息搜集，在群内或者邮件发送给公关部，切忌在公司大群喧哗。毕竟总有猪队友会因为知道的太多而添乱。

2、遇事沉着冷静不要慌乱，不要被对方带着走。

平时也需要定期培训和明确公关红线，建议定期开展考试，这也是为了统一行为的底线的一个好办法。因为很多人不知道，以公司身份、或者有可能被认为代表公司立场的对外发声（包括社交媒体、媒体和公开活动等），做这些事之前都需要事先经过PR部门同意。而部门主管对外发布与公司有关的数据、材料等，需要事先经过PR部门审核确认。

五、公关部日常工作内容

1、制定公司品牌公关手册，该手册应该像产品说明书一样明确整个公司的说法、口径，确保员工们不会自说自话，被外人看笑话，也避免反复的沟通协调工作浪费了不必要的时间。

2、充分挖掘公司内各产品的特色，研究竞品，并找出差异化的角度去量身定制有效果的软文去投稿或通发，并且争取重磅的记者采访机会和行业趋势文内的有利植入；

3、维护行业媒体关系，时不时定制一些日历、拜年礼品等去上门拜访，让对方有什么消息和机会可以第一时间带上自己，这很重要，渠道为王。

4、一年至少要做一次全行业都有动静的大型品牌活动。

5、监测舆论，以及竞品分析，时刻关注指数和媒体舆论风向。

6、管理创始人，特别要提防创始人自己乱说话导致的公关灾难。将创始团队包装一下推出去，做积极正面的领袖形象，有个网红CEO的话，做起公关来就是事半功倍了，这一点看雷军、董明珠...都可谓是成功的典型案例。

7、最后最重要的一点就是：可以拿一些奖项，一些政府的支持，积极响应国家政策，这会在关键时刻为企业保住最重要的一条政治风险防线。

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