公共交通运输舆情引导处置原则及策略

在公交、地铁、火车、飞机等公共交通运输工具上，来往的陌生乘客之间、乘客与管理人员之间、管理人员内部之间都有可能发生矛盾，而一旦发生舆情事件，往往都会成为公众关注的焦点。为此，本文小编将分享有关：公共交通运输舆情引导处置原则及策略↓↓↓

1、梳理矛盾点，找准切入点

遇到此类舆情，首先要梳理清楚矛盾点，究竟是乘客之间的纠纷，还是乘客与管理人员之间的矛盾，亦或是管理人员内部的问题，分清矛盾关系之后，就要明确好自身的定位，找准正确的切入角度了。

2、强化协调配合，不简单切割

作为公共交通运输系统的管理者，维护秩序、保障乘客安全是不可推卸的责任。因此，在发生舆情时，第一反应该是判断是否尽到了告知、劝阻、报警、应急处置等管理责任，即使做切割式的移交处理，也应把自己开展了哪些工作说清楚，比如及时发现上报、紧急停车确保安全、疏导乘客等等，不能给公众留下“遇事我无能为力、无所做为”的印象。

3、充分利用视频，注意版权保护

在舆情引导中，如果有适当的视频可以作为证据来说明事发具体情况，应当主动加以利用，可以使事实更加直观、更具说服力。

4、对比同类事件，防止结果差异

在遇到此类舆情时，可以对近期其他地方发生过的同类事件，尤其是形成了舆情热点的事件进行特别关注，比较在应对过程和处理结果上有没有明显的差异。

如果存在差异，就要在引导中做好“为什么这次事件如此处理”的解释准备。如果“低头只看自己，不顾前车之鉴”，在处置结果发布之后，可能会被媒体和公众放在一起比较评判，进一步扩大舆情。

5、多元化发声，组合拳应对

在舆情引导过程中，事主本人的声音、现场目击群众的讲述、一线工作人员的证言，只要是有利于还原事实的，都应该搜集和利用。要么是自媒体引导发声，要么是媒体第三方报道发声，这就是多元化发声。让不同的声音呈现出来，即使有一定的差异，只要整体趋近，都有利于公众对事件整体形成完整印象，之后再通过权威调查发布，来还原事实真相。

6、以退为进，道歉有讲究

诚恳道歉体现了一种更为主动的态度。在需要为调查争取时间时，先就发生的问题进行道歉，而不针对具体细节进行判断，也是一个稳妥的选择。

7、上提责任，有利舆情降温

在有些事件中，虽然是当事者个人言行不当，但由于特定场合和特定职务的关系，不能简单的将责任下压，也就是说只表现出对当事人的严肃处理，而应该适当的将责任上提，表达出对公司管理、培训、教育上的反思，既承认个人错误，又弥补管理漏洞，这样的处理方式更有利于公众接受和舆情降温。

8、认识差异，内外两个舆论场

由于立场不同，公众和内部员工在看待舆情时会有比较大的偏差，此时在舆情应对上要考虑内外双方的感受。甚至在对内部员工的解释和沟通上，要花费更大的力气。“攘外必先安内”，一定要保证内部认识一致，避免发生内部员工因不理解而将不满发泄到网络上，继而成为舆情升温的隐患。

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