旅游休闲行业舆情监测管理方案

随着我国旅游产业进入大众化阶段，国内旅游规模迅速扩大、出入境旅游均有大幅增长，游客构成更加多样，利益诉求逐步多元，加上媒体的推波助澜，提高了自然灾害、交通事故、设施事故、打架斗殴、强行消费、交易纠纷、不文明行为等主题旅游危机事件的发生几率和破坏程度，不仅影响旅游者个人安全、旅游企业的运营和形象，也危及到旅游休闲产业的安全。那么旅游休闲行业该如何进行舆情监测工作呢？

旅游休闲行业舆情监测管理方案

一、加强舆情监测，完善预警机制

1. 地方旅游部门必须充分认识旅游危机事件网络舆情对旅游形象和旅游业的损毁和影响，高度重视网络社情民意和网络舆情引导管控的价值和意义。

2. 地方旅游部门要建立完善的网络舆情监测和预警机制，配备专业的旅游舆情监测系统，如识微商情(免费试用入口>>>)，可通过现代信息技术搜集网络上与旅游业相关的各种事件信息，对网络平台、网络新闻报道、社交媒体等进行动态监测，及时发现网络上与己相关的旅游舆情危机动态，防微杜渐。

3. 制定科学的旅游危机事件应急处理预案，以便发生危机事件时，迅速采取有效措施控制事态发展，减轻危害或将危机控制在萌芽状态。

4. 设置旅游网络舆情监测机构和人员，提升旅游网络舆情管理效率，同时对企业高管进行网络舆情应对培训，增强舆情管控能力和应对水平。

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二、积极有效回应，加强沟通互动

旅游危机事件处理不当或事态恶化往往是网络舆情爆发的直接原因，因此处理旅游危机事件时要妥善慎重，及时采取有效措施控制事态发展，防止事态演变和恶化。所以，地方旅游部门和企业要及时发布事件信息和事实真相，避免滋生谣言，减少网络围观。在黄金4小时内发布相关信息、公布危机事件处理情况，积极与媒体和网民互动沟通，争取话语权。加强与权威强势媒体合作，引导社会舆论方向。在危机信息发布时要诚恳致歉、承诺改进、有效回应，对不确定的问题回应要谨慎，避免矛盾激化。

三、关注意见领袖，引导舆论方向

意见领袖在旅游危机事件传播和网络舆情中有着重要的中介作用、过滤作用和引导作用，是舆情传播的关键节点。而且意见领袖对网民的态度、行为和舆论还具有很强的支配和引导作用。他们的意见和评论往往影响网民的思维和对危机事件的想法与看法。因此在处理旅游危机事件网络舆情危机时，要高度重视意见领袖的关键作用，处理好与意见领袖的关系，充分利用意见领袖充当沟通桥梁。通过意见领袖发布的关键信息和真实信息，防止滋生谣言，从正面引领网络舆情。

四、设法转移注意力恢复公众信心

随着时间推移，人们将逐渐回归理性，对危机事件进行深度思考和客观评价，网民、媒体和社会公众开始关注危机事件的处理结果，如果危机事件得到了很好的解决，社会舆情也将得到很好的控制，因为网民很健忘，媒体要追逐新的热点问题。所以，一方面要尽快给网民和社会公众一个合理的危机事件处理结果，并结合舆情诉求对危机事件暴露的问题和过失方或责任人进行整改提升，做好善后工作，总结经验教训，在反思中完善管理制度，制定防范措施。另一方面也要设法转移网民注意力，通过电视、广播、报纸、网络等各种媒体向公众传递正能量，恢复社会公众信心，修复改善受损形象，重塑企业公信力。

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