舆情监测：品牌危机如何预警以及处理？

危机管理是每个企业的重要策略。在当今信息在几秒钟内传播的世界中， 一个小问题可能会在一瞬间传播开来。牢记这一点，认为您的公司永远不会经历任何形式的危机是幼稚的。

品牌危机是一种前所未有的新情况，会对公司的声誉产生负面影响。它们可能涉及公司的价值观、优先事项、目标，甚至其战略核心。在常规情况下，您可以通过识别关键问题来提前制定计划并处理情况。但在真正的危机中，会有一大堆事情同时发生冲突。更重要的是，这种情况可能非常新，以至于您不知道该怎么做，因为您之前可能没有任何相关经验。

什么时候会发生品牌危机？ 

危机通常会在最意想不到的时刻发生，因为它可能是由您的一位客户的一条消息引发的。这种情况是突然的，但通过使用一些技术手段与预防方案让他们变得容易处理些。在谈及具体处理情况前，我们先谈下危机管理涉及处理负面情况的几个阶段。它们包括：

• l 预防——主动声誉管理的持续过程。它包括持续的舆情监控、审核和对投诉的即时响应。

• l 识别处置——危机袭来的那一刻。公司必须识别问题，考虑如何应对问题，并尽快相应地发布声明。

• l 声誉恢复——使品牌声誉再次伟大的过程。只有在重新考虑以前和新的战略、运营活动和公司结构以确保进一步发展后才能解决。

品牌危机预防以及应对措施

第1步：平静时期的准备（没有危机时） 

如今，每天有超过30亿的移动互联网用户在网络上分享他们的经历，因此一条推文如果传播开来可能会导致危机。但您也可以比以往任何时候都更快地做出反应。这要归功于网络舆情监测工具如识微商情。识微商情能够7x24小时全天候收集品牌舆情信息，判断评论是正面还是负面，一旦发现品牌敏感信息，系统会在第一时间通知您，以便您立即清楚地了解任何问题。

第2步：危机发生时的快速反应

通过积极监控互联网，您可以在网络世界的每个角落看到关于您公司的评论。 由于实时访问此类数据，您可以立即对负面评论做出反应。为了更快、更有效地做出响应，您的危机团队可以开发多个答案场景和准备实施的答案主题，根据具体情况进行调整。

第3步：承认错误并快速沟通

当谈到道歉和整体沟通时，有几种处理危机的方法：

• l 尽量做出回应只用准确、确认的信息——否则，你可能会火上浇油，制造更多的混乱。

• l 如果可能，尝试与客户的谈话从公众的角度转移开。鼓励他们通过私信给你信息，并在那里继续讨论。

第4步：分析问题并为未来做好准备 

评估是危机管理流程的重要组成部分，因为它使您的公司能够再次从以前的错误中吸取教训并避免在未来犯错。此外，分析对于危机后的愈合操作至关重要。根据您的经验，请您的危机管理团队为您刚刚经历的此类情况准备策略。

有效的危机领导意味着实时解决问题——在时间压力和恐惧感等压力下快速创新。它需要直观而可靠的决策。识微商情能监测危机公关带来的互联网品牌声量、好评度变化，量化危机公关的实施效果。

危机公关管理工具——识微商情实时监测负面舆情》》

【文章声明】识微科技网倡导尊重与保护知识产权。本网站文章发布目的在于分享舆情知识。部分内容仅是发稿人为完善客观信息整理参考，不代表发稿人的观点。未经许可，不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本网站文章、图片等存在版权问题，请及时联系并发邮件至zhangming@civiw.com，电话：4008299196，我们会在第一时间删除或处理相关内容。