舆情监测：品牌危机沟通如何做到

一个错误的词汇表达可能会引发您跟其他人的争吵。如果您对自己的沟通方式不够重视，您可能会毫无意义地说出一些不恰当的话。沟通危机经常发生在我们的日常生活中，会导致小问题和大问题。仅仅是个人的表达都会引发大问题，如果发声在品牌上，可以想象着会对整个品牌造成多大的伤害。

在公共关系中，危机沟通明确用于保护和捍卫面临公众批评的个人、公司或组织。现在它是必不可少的，因为借助互联网，新闻可以瞬间传播。危机沟通的目标是提高对危机类型和程度的认识，并实施品牌应采取的具体行动来减少危机。

危机沟通和公关危机有什么区别？

公共关系是一个广泛的市场营销领域，区分其中的特定部分可能会很棘手。危机是一种威胁重要期望的情况，并且有可能影响组织的绩效和结果。这是一个实时发生的问题，需要尽快处理。

危机可以通过各种形式表现，例如丑闻、有缺陷的产品或无法预见的灾难。它们也可能由多种因素引起，例如极端天气条件、网络攻击、犯罪行为或与公关相关的代理（如媒体事故）。

所有这些事件都会引起媒体的关注，如果处理不当，从长远来看可能会破坏受影响公司的声誉。危机沟通是在灾难时期收集、处理和传播信息的过程。

为什么公司需要危机沟通行动计划？

危机具有新闻价值——这就是为什么品牌需要制定策略来帮助他们更快、更有效地对负面信息做出反应。即使您认为您的品牌遇到危机的可能性很小，您也不应该忽视风险，安全总比道歉好。

举一个久远的例子，2013年特斯拉一辆Model S在高速公路起火，这起事故被视频捕获并发布在网络上疯传。此外，主要报纸和自媒体文章也迅速描述了整个事件。可以看到的是大火吞没了汽车的前部，网友开始质疑电动汽车的安全性，引发品牌危机，导致特斯拉股价下跌。

特斯拉品牌立即做出回应。 特斯拉的服务经理贾斯汀·萨姆森亲自联系了 Model S 车主，随后是销售与服务副总裁的联系。在谈话中，他们对品牌采取的步骤是透明的：

• l 为这次不幸的经历向业主道歉

• l 解释了他们在调查期间进行的研究

• l 解释了他的车辆起火的原因，从技术角度来看，锂离子电池起火并导致车辆着火。原因是一个大金属物体从一辆半卡车上掉下来，并在保护汽车底座的金属板上刺破了一个洞。

在这之后，特斯拉总裁埃隆·马斯克写了一篇博客文章：

• l 解释了发生的事情

• l 比较了描述由电动和汽油发动机驱动的汽车的情况的替代情景

• l 表明特斯拉汽车在这种情况下表现非常安全，正如其设计的那样

特斯拉公司这种做法扭转了局面。在本次事件中，特斯拉没有关注消极方面，而是强调由于汽车的安全性，没有人在这次不寻常的事故中受伤。这提高了特斯拉的品牌声誉，并表明电动汽车是比传统汽车更安全的选择。

立即对消息做出反应，以避免沟通危机

快速反应对于将公关问题扼杀在萌芽状态至关重要。如果出现任何问题，请尝试与您的听众实时沟通。但是，如果您能在消息传播开来之前对有可能变成危机的消息做出回应，那将是完美的。

为此，您必须监测用户可以发布评论、意见和体验的每个在线渠道。使用网络舆情监测工具如识微商情可以为您完成这项工作。此外，识微商情系统会抓取互联网的任何负面评论并通知您。因此，您可以立即回复他们。

如果您的品牌面临危机，您应该注意一些可以改变游戏规则的事情。

• l 制定危机沟通行动计划 根据几种可能的情况，写下如何一步一步地做。

• l 启用各种传统和在线营销渠道，发布消息

• l 简化您的危机沟通，做到舆论引导

• l 启用实时警报和更新。您可以使用网络舆情监测工具如识微商情设置此类通知。

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