企业网络舆情监测与应对方法

一、企业网络舆情监测方法：

1、大众搜索引擎

我们熟知的百度搜索引擎、360、搜狗等。

2、站内搜索

舆情数据主要来自三个方面:

(1) 内部舆情集散地：官方微信公众号、社交媒体平台、门户网站及政务网等；

(2) 外部舆情集散地：论坛、 贴吧以及新闻媒体等网站；

(3) 自媒体发言人：头条号、百家号、大鱼号等自媒体号。

3、舆情软件

用最少的人力物力实现全网监测，例如识微舆情监控软件，实时舆情监测，数据源覆盖新闻、微信、论坛、客户端等全网各类网络媒体，并对数据进行快速处理，剔除不必要的垃圾信息，最终获取有价值的信息。帮助企业及时发现负面舆情，维护品牌形象，打造业内优良口碑。

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二、企业网络舆情应对方法：

1、“知己知彼，百战不殆”

①加强学习。了解并掌握互联网的一些基础知识，学会运用互联网技术的一些基本技巧；

②了解网络舆论。要看得懂网络舆论，知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出基本判断，正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络舆论的发展规律，网络舆论产生的载体，网络舆论产生的现实背景。

③了解并掌握与网络媒体打交道的基本技巧。发表具有倾向性的观点时，要进行充分的思考，不成熟的不讲，不合理的不讲。

2、“不积跬步，无以至千里”

①舆情事件在演变过程中，会在传播过程中遭到各种质疑、批评、追问、谣传甚至谩骂。此时，工作人员要基于事件事实和公众诉求的前提下及时作出回应，言语要警惕官腔官调，应充分考虑公众诉求来处置问题。与媒体和大众交流时应降低姿态，保证平等沟通。对于部门失责行为要敢于认错，避免因逃责嫌疑诱发新的舆情危机。

②建立健全网络新闻发言人制度。定期的、有针对性的对公众关心的问题释疑答难；加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动说明问题，主动设置话题，主动引导公众；加强网络舆情的回应工作。

③做好信息公开工作。主动公开公众关心的热点问题、涉及到公众切身利益的一些决策的结果，并做好充分的解释工作。

④建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论，要知晓，能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施。

3、“兵来将挡，水来土掩”

①坚持第一时间处理的原则。对网络舆论，特别是网络群体性事件，一定要第一时间知晓，第一时间应对，不能拖拖拉拉。

②坚持包容并蓄的原则。对于合理性的建议和意见，要有针对性的进行吸收，一时做不到的，吸收不了的，要进行充分地、合理地解释，解释要尽量做到详细，不但要讲清楚为什么没有采纳，而且要讲清楚在什么条件下、经过多长时间会采纳，同时，还要讲清楚已经或即将采取的具体措施。

③坚持依法处理的原则。对于一些不实信息，可以直接联系发布者进行删除，如果拒绝配合，企业可以通过发送律师函去处理，充分运用法律武器去解决。

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