负面舆情信息该如何处理？

根据Bright Local的数据报道，有86％的消费者在选择消费业务时会查看品牌官网、社交平台页面的消费者评价。而在餐饮行业，有57%的消费者甚至不会使用少于四颗星的品牌业务。这意味着消费者在选择消费时，在线留言评价会对他们的决策产生较大影响。一旦品牌官网、社交平台官方页面下出现了负面留言，毫无疑问的会影响到品牌的销售量与口碑声誉。那么负面舆情信息企业应该如何处理呢？

1、快速发现这些负面信息

Conversocial的一份报告声称，只有3%的消费者在评论时会对于品牌指名道姓，有97%的消费者在评价品牌时并没有提及品牌名称，但这些评价却依旧影响着品牌的口碑。这意味着在你不知情的情况下，这些负面信息快速的增长，直到形成一次重大的舆情危机，重重的挫伤你的品牌口碑，对你业务造成损失。

因此，我们建议您使用识微商情网络舆情监测网站去监测网络上这些负面信息。识微商情可以做到7x24小时实时监测社交媒体，博客，论坛，新闻站点等平台，第一时间发现有关您公司的网上信息，这样您就可以在问题升级之前，处理好这些相关的负面提及来避免网络舆情危机。

2、换位思考，冷静处理

负面留言既然已经发生了，就应该直面它。在这些负面评价中，或许有来自黑粉无理由的抵制，遇到这些信息，不要过于生气。让他们知道您承认了他们的抱怨，并对他们的感受感到抱歉。给他们一个解释，并道歉。您还可以在下次购买时提供折扣或补偿。

3、公开回复，让消费者看到你做的一切

我认为始终公开回复是一个好主意。其他人将首先看到不良评论，但是如果他们看到您在下面直接回答，则会给人一种您真正在意客户的印象。

在有些时候，或许您的客户由于过于生气，公开道歉不足以弥补激怒的客户。在这种情况下，您能做的最好的事情就是将对话展现在全部用户前。不要试图与消费者争执，因为那样做不会带来任何好处。取而代之的是，选择描述实际发生的事情，让其他消费者看到你做的努力。

4、正视负面信息，分析舆论情绪变化

负面评价中有很多都是来自消费者建设性的批评，你可从中找到使您的产品或服务更好的方法。当然，您不需要甚至不应该实施人们希望您执行的所有操作，但是他们的某些想法可能会推动您的业务发展。负面信息的出现或许会帮助你增加更多印象分。听起来很假，但事实是，负面评论会为您的业务增添真实性。这些负面评论也是您可以通过展示一流的客户服务的机会。

在处理完负面信息后，你可以利用识微商情网络舆情监测网站查看您制定的相关信息网络情绪分析，查看该话题/反馈下消费者情绪变化。看到这个问题你的处理措施是否得到了有效的成果，消费者对您处理方案感官是如何的，这将更有利于你在行业竞争中取得优势。

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