舆情监测系统如何帮助企业完善社交媒体CRM战略？

客户关系管理（CRM）的一个简单经验法则是：CRM越完善，客户忠诚度越高，企业将更具竞争力。尽管大多数企业已经完善了传统营销渠道的CRM战略，但他们中却鲜少有人对社交媒体给予应有的重要关注。

如今，社会已完全步入了数字媒体时代，如果企业不想被落下，那请不要放弃社交媒体上的CRM。

舆情监测系统使CRM的工作变得异常简单和容易，通过系统，企业可以全面了解网络中客户对其的讨论，他们是怎么看待您的？他们对您存在着什么疑问？只有在真正了解了客户的看法后，企业才能实现最有效的CRM战略。

①找到所有客户

要想实现良好的客户关系管理，首要的工作便是找到他们。舆情监测系统可以依据精准的关键词监测，为企业找到社交媒体上所有与之相关的客户发言。并且这种监测是跨平台的，这意味着企业可以得到更统一和便捷的社交媒体CRM管理，不会遗漏对任何一个企业客户的服务。

在舆情监测系统为企业找到这些客户后，CRM相关的工作人员便可以发挥他们的价值了，通过社交媒体与客户进行对话，让客户感觉到企业对其的重视与关切，从而建立良好关系。

②分析客户情绪

客户对企业的舆情表达自然不可能是完全相同的，企业对他们的回应方式自然也应不同。舆情监测系统可以通过舆情分析功能，将监测到的所有舆情数据做情绪分析，并将其分类为正面、中立或负面。

依据系统提供的情绪分类，企业可以快速的对客户做出分类回应。对待正面的客户表达，企业可以向其表示感谢，以此来鼓励其下次的正面发言，帮助企业良好客户口碑的建立。对待中立的评论，企业可以将其见解记录下来，并反馈于产品、服务优化方案中，据实的提高客户对企业的消费满意度。对于负面的评论，企业则需要产生警惕了，妥善对客户诉求做出评估与处理，争取化解其负面情绪，留住这些客户，也防止新客户因其的发言而拒绝与企业达成合作。

③快速回应客户

不要让客户等待，这是CRM战略中极其重要的点，特别是面对客户的负面舆情表达。统计数据显示，当企业能实现对社交媒体投诉的及时回应时，最多可将客户拥护度提高25％。如果企业无法实现这一点，则很可能会将他们转给您的竞争对手。

舆情监测系统的告警功能能在发现企业负面舆情时，及时向相关人员发送告警信息，让其能第一时间意识到客户的不满，并快速做出回应，处理并重塑与客户的良好关系。

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