企业舆情危机处理应对指南（完整版）

如果您出现在社交媒体上，那么迟早会遇到危机。这并不意味着您的公司必须承受社交媒体危机的后果。有了强大的舆情危机管理计划，您可以毫发无损地摆脱危机。但是要实现这一点，您需要做好准备。

什么是社交媒体危机？

在深入探讨社交媒体危机管理的精髓之前，让我们退后一步，回答一个非常重要的问题——什么是社交媒体危机？

并非每个负面评论都是社交媒体危机。您不能取悦所有人，人们会在网上发表意见。但是，大量负面评论可能是社交媒体危机的早期指标。要知道什么时候做出反应，您需要发现任何异常行为。

要做到这一步，您需要监测您的社交媒体渠道。这样您就可以轻松地发现网友参与度或负面提及的高峰。

否定评论数量比平常高，并非社交媒体危机的唯一征兆。

您还应该考虑对您的业务可能造成的损害。什么构成社交媒体危机？社交媒体危机是可能会对您的业务利润产生负面影响的事件。

如何去处理舆情危机呢？

1.保护您的社交媒体帐户

许多社交媒体危机始于敌对的接管行动，要么是离开公司并想报仇的雇员，要么是简单地与某些第三方共享密码。

您可以采取一些措施来最大程度地减少社交媒体危机的可能性。

首先，最大程度减少使用您的社交媒体帐户密码的人数。集中式密码系统将使您能够实施强密码，并撤销不再需要它的员工的访问权限。

其次，要始终建立两因素认证系统。这样可以更好地控制谁尝试登录您的社交媒体帐户。

2.监测人们对您公司的评价

为防止社交媒体危机升级并吸引新的受众，您需要消除每一个潜在的危机。

在当今互联网世界，您需要立即了解品牌周围的情况。

为了有效地监测您的品牌，推荐您使用识微科技网络舆情监测系统，它是目前市面上最优惠、最实用的监测软件。

首先，您需要设置一个试用帐户。在项目创建向导中，输入您要在线监测的关键字。

想一想：

• l 您的品牌，产品或服务的名称

• l 您的品牌主题标签

• l 您的广告系列标签

• l 您的首席执行官或其他知名员工的姓名

• l 与您的行业严格相关的术语

• l 您可能想知道为什么要监视与行业相关的短语？

设置项目后，识微科技网络舆情监测系统将开始收集包含您的关键字的公共在线提及。借助系统的监测信息，您将能够：

• l 知道您的品牌周围是否有负面情绪，这很容易防止危机升级

• l 准备预备方案以轻松发现提及量的突然上升

• l 管理主题标签营销活动-似乎不是社交媒体危机管理问题，但您必须知道您的活动效果如何

3.建立社交媒体指南

在社交媒体危机期间，您最薄弱的一环可能是您的员工之一。为了防止您的员工引发社交媒体危机，最好创建一个社交媒体指南。

将所有需要做的事情添加到准则中。当然，具体细节将根据您的业务环境而有所不同，但是添加以下规则通常是一个好主意：

• l 版权。无论您经营哪种公司，这都是绝对的基础。每位有权使用您的社交媒体帐户的员工都应知道如何使用和记入内容。

• l 隐私。与观众的某些互动应在一个开放的空间中进行，而其他互动则应转移到私人留言中。确保每个人都知道区别。

• l 品牌声音。贵公司的声音是正式的还是非正式的？确保每个人都知道如何发布。

• l 品牌风格。社交媒体是视觉平台。确保所有帖子，故事和电影对齐。

4.设计危机沟通计划

在社交媒体危机爆发之前，您应该准备一个危机沟通计划。

制定危机沟通计划将确保您快速有效地采取行动。您的社交媒体危机应对团队将知道如何采取行动，而不必等待C级决策。

危机沟通计划应详细说明谁对什么负责。从C级到最初级的员工，公司中的每个人都应该知道该怎么做。

记住要准备两种沟通方式-内部和外部沟通方式。您的员工应该知道发生了什么，并定期接收公司更新。

另一方面，您还应该包括外部通信准则。首先，草拟您可以在官方频道上发布的消息。其次，为您的正式沟通制定批准程序。

您可能想知道为什么要准备消息草稿。您永远不知道会遇到什么类型的危机。

但是您可以确定它将会对您造成麻烦。

一旦必须应对全面的社交媒体危机，您就必须迅速采取行动。危机沟通计划将确保人们知道该怎么做。

一旦准备好应对危机，您就可以专注于社交媒体危机期间的应对措施。

5.停止预定的帖子

您的市场运营人员可能已完全制定了社交媒体运营计划。

但是一旦社交媒体危机席卷您的品牌，就该停止所有预定的帖子了。预定的交流会让您看起来有些傻，并可能进一步损害您的品牌。

一些预定的社交媒体帖子可能会阻碍您进行所有危机管理工作。

一旦开始实施社交媒体危机沟通计划，就停止所有预定的帖子。

6.在社交媒体上回应

社交媒体危机管理始于危机沟通。该计划应包含对危机的详细回应。发布第一条消息并确认社交媒体危机后，就该参与社交媒体了。

您应遵循以下两个规则：

出现在社交媒体上。一旦社交媒体危机袭来，隐藏起来并不是一个好主意。振作起来，回应评论和问题。

永远不要激动。许多互联网用户会发表很多负面评论。您应该冷静地回答他们，并尝试解决私人信息中的任何激烈讨论

不要不惜一切代价捍卫自己的职位。有些人只是为了争辩而与您争论。如果您发现讨论无济于事，只需简单地陈述您的立场并停止回答。

7.与员工沟通

重要的是，您的员工必须准确了解发生了什么。社交媒体危机可能会损害您的品牌声誉，并对您的利润产生负面影响。

在社交媒体危机期间，您不需要的一件事就是员工之间的八卦。

确保每个人都在同一页面上。每个员工都应该知道他们对这场危机能说些什么，不能说些什么。这将帮助您遏制错误信息和谣言的传播。

希望这些技巧将帮助您度过舆情危机。但是社交媒体危机管理并不仅限于此。社交媒体危机后的管理仍然是您的第一步。

8.评估您的舆情危机应对

一旦您成功处理了社交媒体危机，请向您的团队汇报并检查发生了什么。记下您所做的一切并确定操作的效果。

与所有团队的成员交谈，并确定您的社交媒体危机应对措施的优缺点。其他部门可以分享有趣的见解，您可以在社交媒体危机管理计划中实施这些见解。

社交媒体危机可以让您有机会建立更强大的品牌，危机爆发时，您不要过于惊慌，做好准备，记住我们给您的有关危机公关的处理手册，您完全有可能解决危机难题。

当然，您在制定网络舆情危机处理手册前，我们建议您先了解下您在网络上的品牌声誉如何，这样会有助于您更好的制定危机处理手册。

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