面对客户投诉，企业如何危机公关正确引导公众情绪？

众所周知，在这个客户维权意识越来越强的时代，无论任何企业，如果企图侵犯消费者权益来换取自身利益，最终得到的只会是客户的不满与投诉，引发重大的投诉公关危机，直至客户流失。在每年的315晚会以及类似双十一、国庆黄金周等这样的特殊节点，往往也是投诉事件爆发的集中期。

经过对大量的案例分析发现，在整个危机的演变过程中，公众情绪是推动危机的一个主要角色。实际上舆论引导并非要去引导公众对错的判断，而是引导公众情绪进行转变，这才是企业投诉公关危机应对之道。

恰逢双十一购物狂欢之际，为避免因投诉事件损害企业形象，阻碍其市场营销活动的开展，下面就和识微科技一起，看看企业面对客户投诉，应该如何危机公关正确引导公众情绪：

1.守住客服第一道防线

当客户遇到了问题，由客服带领他们一起解决问题，缓解其不满情绪进行引导，这是做好的结果，而这些工作主要还是依靠客服来完成，因此，这也是第一道防线，是正确的投诉型公关危机应对方法。

2.介入公众情绪之中

具体的步骤又可以分为影响、消除、重建。首先是影响，可以通过借用一些第三方的声音，让不明真相的大众更能接受企业的真实态度。其次是消除，这个过程可以寻找危机的传播者，拔掉危机根源，或者通过一些方式方法转移公众的注意力。第三是要重建，重建信任，重建声誉，一些社会公益活动，免费赞助等等都可以尝试。

3.建立“风控后台”

作为企业方，应该建立风险识别机制，以避免意外发生。也许企业本身是不允许侵犯消费者权益，违规运营等行为发生，但是难免下面的执行者在实际操作过程中犯错。为此，通过建立一个“风控后台”，对网络社交媒体上的一些信息进行监测，及时了解到公众的各种声音，是十分必要的。

可以通过利用一些专业的舆情软件，比如识微商情监测系统，实时跟踪全网用户对品牌的正面和负面评价，从而发现异常情况，及时通知相关负责人尽早的排除危机，不让公众情绪恶化甚至避免投诉事件发生，提高企业公关危机应对与预防能力。

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