消费者投诉事件中的危机公关应对技巧及策略

在当下这个消费维权时代，越来越多消费者的维权意识开始觉醒，再结合社交媒体等个人媒体平台的发展，以及互联网的推动，在今后，企业危机公关将越来越常态化和公众化，因为绝大多数的消费者在涉及自身利益的时候，将不再选择沉默，而是拿起法律武器合法维权。

纵观近年来的企业危机事件,除了一些突发性事件外，大多还是源于消费者投诉。比如西安“哭诉维权”事件、欧派包头经销商“跑路” 上百消费者自发维权事件、男子拒换套餐遭停机事件等等。而在每年的315前后，更是消费者投诉和公关危机集中爆发的阶段，各企业纷纷展开危机公关应对。

面对日益觉醒的消费者，企业学习如何预防和应对公关危机刻不容缓，识微科技下面将给出以下观点供业界参考。

1.及时发出声明，表明态度并提供解决问题的办法

在大多数情况下，企业面对消费者投诉事件时，普遍采取的危机公关应对策略是坚信“家丑不可外扬”，不重视负面报道，能屏蔽就屏蔽，眼不见为净。即便是有些企业发出了对外声明，也是模棱两可，并没有提供解决问题的具体办法，最终失去了危机处理的黄金24小时，导致事态失控，造成恶劣影响。

2.建立企业投诉系统

尽管消费者投诉涉及的类型和原因很多，但是归根结底不外乎利益诉求和情感诉求两种，如果企业在危机公关应对过程中能够建立一套企业投诉系统，以积极的心态应对投诉，让消费者的利益诉求和情感诉求有地方可以表达，那么不但可以很好的解决问题，还能从投诉中培养忠实客户，发现更多商机。与此同时，建议企业还可以充分授权，将各部门负责人纳入其中，不仅仅局限于由客服人员处理投诉问题，这样更能确保投诉处理的有效性。

3.建立危机公关预警和应对系统

首先是建立危机公关预警系统，目的在于及时发现在消费者投诉后即将演化成公关危机的苗头，避免危机的发生，防患于未然。其次是要建立危机公关应对系统，在消费者投诉事件升级演变成危机后，能够有序应对。企业可以借助识微商情监测系统，实时监测自身相关形象和口碑的负面新闻，及时发现舆情信息并监测舆情的发展趋势，防止危机产生。当危机发生后，在系统后台订阅相关主题，可对事件进行实时追踪，帮助企业及时掌握最新的投诉发展动态，确保有序高效应对。

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