小红书被下架背后：电商企业如何处理危机公关？

“小红书被下架”事件开始于7月29日财视传媒的曝光，称发现小红书除App Store外，在各大应用市场均已被下架。事件经过两天的酝酿发酵，小红书于8月1日凌晨3:43分就App在各大应用市场下架一事发布正式声明：小红书已对站内内容启动全面排查、整改，深入自查自纠，积极配合有关部门，促进互联网环境的优化与提升。

图片来源@小红书

识微科技经过分析发现，从事件曝光到发布声明，已经大大超过了危机处理的黄金24小时，而这期间社交媒体热搜直线攀升，各种猜疑评论满天飞。再观声明文案，一共62个字，似乎也看不大出有价值的解释，无疑给用户以及网民多了些许疑惑空间。为此，电商企业-小红书的危机公关也就这样爆发了。

再从近年来央视的315打假晚会情况来看，电商企业似乎格外受到危机公关的“青睐”，2016年315晚会曝光，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片；淘宝刷单内幕，只要低廉的价格就可以把店铺的信誉度和销量刷的很高；2017年315晚会曝光，支付宝人脸识别技术的安全漏洞等等事件，在当时无疑是一起重大的危机事件。

那么，电商企业应该如何处理危机公关，掌握危机公关的主动性，把损害降到最低，重塑企业品牌形象呢？

1.及时澄清事件，尊重公众知情权

此次小红书下架事件，原因之一毋庸置疑，是由于小红书错过了危机处理的黄金24小时，再加上没有对公众清晰的澄清事实，使公众的知情权没有得到保障，因此引发了危机。因此，电商企业在处理危机公关时应该引以为戒。

2.敢于承担，完善自我

既然危机已经发生，无法逃避，那正确的做法就是接受。而小红书在此次下架事件中，显然没有对下架原因作出正面回应，声明略显含糊其辞，对用户以及网民的传言也没有作出解释与引导，这种处理危机公关的方法显然不适合。电商企业应该积极并敢于承担，通过一些调查证据或者第三方声音，澄清自身的负面信息，并采取相应的解决方案，而处理的恰到好处时，还有可能使危机变成企业的生机。

3.提升企业品牌形象

电商企业处理危机公关的最后一个步骤即善后，也就是品牌形象提升，以及发现问题，加以改进避免再犯。危机过后，提升企业品牌形象是重中之重，也是迫在眉睫的任务。识微科技商情监测系统，全天候7*24小时全面监测企业自身相关的品牌及形象，深入了解危机过程中企业网络口碑情况，并针对舆情传播规律以及特点进行分析，找出问题，为提高企业形象及各项相关工作开展提供科学决策依据。

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