肯德基麦当劳事件分析：餐饮企业如何制定危机公关策略？

最近有关肯德基麦当劳“汉堡缩水”事件频上热搜，原因是据南方都市报的调查结果显示，有超过50%的消费者认为麦当劳、肯德基品类疑似“缩水”，其中汉堡最为明显，但是麦当劳肯德基官方均否认汉堡变小，肯德基回应称：可能是你刚好拿到小的，而麦当劳则表示：包装纸变小了，把汉堡绑紧了，于是乎激发了舆论不满，引起危机公关爆发。

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但是深究此次事件背后的原因，不难发现，消费者并不是对汉堡突然变小而不满，而是对原本价格不变的物品量却变少了的这种变相涨价行为表示愤怒，再加上官方的理由经不起推敲又迅速否认等，因此爆发此次危机也就不足为奇了。

对此，为了减轻或减免危机所带来的影响，餐饮企业应该如何制定危机公关策略呢？

一、快速反应，速度第一

尽管此次麦当劳事件采取的公关策略表现的不尽如人意，但是以前由于私自更改产品保质期，令品牌形象受损，并在一个小时内就给出道歉声明，两天内就关停了涉事门店进行整顿的举措还是值得学习的。

所以当餐饮企业出现服务或者质量信任危机时，根据具体情况采取快速反应，速度第一的危机公关策略才是更能被消费者接受与原谅的。比如采用识微科技舆情监测系统，对网络舆情实时监测，帮助餐饮企业快速了解并分析具体情况，从而做出快速反应，将危机消除在萌芽状态。

二、主动承担责任，真诚沟通

一旦发生危机，要求餐饮企业务必主动承担责任，与消费者真诚沟通，随时跟进情况，正面大众的批评与质疑，并用行动来证明自己的诚意。像之前的海底捞“老鼠门”事件，就给所有的餐饮企业上了一堂生动的危机公关教程。首先是第一时间给出声明，然后承担过失与责任，并关闭相关门店，寻求原谅。

三、系统运行

无论是餐饮危机公关，还是其他行业危机公关，拥有一套完整的危机公关处理机制都是非常重要的，包括预警、干预、处理、以及善后，它能够为企业快速、高效的解除危机。识微科技舆情监测系统，可帮助企业实现7*24小时实时监测网络舆情，帮助企业及时告警及时分析，并多角度、多维度地分析总结信息传播特点及规律，分析整个危机过程中企业存在的问题等，为企业各项相关工作提供科学决策依据。

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